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专卖店管理：如何“巧妙处理顾客投诉”？
发布时间2009-5-13 15:24:30 来源:中国化妆品网作者:未知
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当下，品牌形象已经成为了企业赢得竞争优势的战略环节。而专卖店形象管理则是这个战略环节中一项关键性的任务，关系到企业的生存和发展，那么，我们该如何来管理专卖店形象呢?
首先，我们必须清楚地认识到专卖店形象管理不是一件轻而易举的事情，因为专卖店的形象是存在于公众心目中的，是一种态度和感觉，而像专卖店的设施、商品都可以在短期内改变，但这种心理和态度要改变就非常困难。因此，管理好专卖店形象应该是一件长期的、细致的工作。
一、巧妙处理投诉，化腐朽为神奇
专卖店被顾客投诉，是一件很值得关注的问题。对于顾客投诉，如果处理得不好，不但影响着专卖店的商品销售，而且还会损害到专卖店长期以来树立的良好形象，甚至在一夜之间这个专卖店的良好形象就被毁掉了。不是危言耸听，而是现在信息的传播速度太快，并且防不胜防。反之，如果我们能把投诉处理得很好，不但能防止不良影响的发生，还可以通过这些事件进一步提升专卖店的形象。
我在管理建材专卖店时就碰到过一件这样的事情：那天早上，我接到一个投诉电话，投诉的内容是说我们的专卖店里出售过期商品，要求专卖店给予赔偿，赔偿数额是出售商品价格的两倍。并且表示，如果不给予妥善处理，他将利用自己是媒体工作者的身份把事情曝光出来。在我接到投诉电话的同时，专卖店的导购员小李也接到顾客打来的同样的电话。小李已经被吓得没了主意，已经在那里只顾着流眼泪。因为公司在另一个城市的专卖店曾经发生过类似的投诉事件，由于没有处理好，被有关部门勒令停止营业，整顿三天。幸好当时没有被媒体曝光，否则后果还会更加严重。
经过了解，我发现此顾客是在11月5日购买的产品，而产品上打印的保质期是11月15日，从这个意义上说，商品是在保质期内销售的。但在出售单上写着使用日期是11月18日，从这意义上理解，顾客坚持认为专卖店在明知道产品的使用日期是过期的情况下还出售商品给他，这是很不负责任的行为，因此要求给予赔偿。对于建材涂料，过保质三天使用和在保质期内使用应该是没有什么区别的，这个问题导购员小李在出售商品时已经向客户说明过的，但现在客户反过来咬一口，说明这位顾客是有意来为难的。
如何处理这个问题呢?按顾客的要求赔偿，我心理不舒服，有一种被敲诈勒索的感觉;如果不给予赔偿，万一事情真的被媒体披露，损失肯定会更大，而且会陷入被动局面，这后果可是异常严重。经过再三思量，我想起曾有一位老者对我说过这样的话：如果碰到客户投诉这类事情，以公关的手段来处理，你总是能让自己处于主动状态。
当时我的解决方法是：既然顾客已经表明态度，叫专卖店非得给予赔偿不可，只好同意赔偿了，但赔也要赔得值得，要赔出效果来，不能让这个钱白白

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