神马文学网山东省快递协会
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 04:13:47
从数据看中通淘宝发展现状
作者： 上海中通速递总裁办 何坤
发布日期：2009-9-9 信息访问量:1229
自去年3月与淘宝网合作的一年多来，中通淘宝硕果累累，成绩骄人：有权威组织及专家颁发的社会荣誉，有中通全网大力拓新不断改进的淘宝发展模式，有中通致力提升服务质量与技能水平而赢取的客户满意率，有中通人奋力协作默默耕耘换来的业务增长量……在此，笔者选取几组有代表性意义的数据，以数据为指向，让读者朋友从数据中更好地去了解中通，体验中通淘宝的魅力。
两次连续三个月第一
中通作为淘宝网“推荐物流”之一，已分别于去年11月、12月，今年1月、5月、6月、7月里获得综合评比第一名。当前淘宝网的推荐物流共有11家，每个月淘宝网对其进行的综合评比均采用百分制，且严格按照公平、公正、公开的原则进行，考核内容主要包括业务增长、服务质量和自主创新三个方面。
一直以来中通淘宝部始终在“诚信、创新、发展、和谐”的企业宗旨指引下，以客户的要求为准绳，不断完善各方面的基础建设，因而淘宝业务量节节攀升。在服务上，淘宝部各成员内强素质，以平和的心态竭诚为客户带去满意的服务，他们变被动为主动、变不利为有利，因人而异、因地制宜，始终将客户的利益放在首位；在基础建设上，他们重视各网点的淘宝业务，以科学合理的方式指导它们、敦促它们、完善它们，建立了一整套切实可行的营运机制，他们注重全网络淘宝业务人员的素质，对各业务员进行全面系统的培训；在团队管理中，淘宝部不主张个人英雄主义，讲求团队进取，不唯经理主管是从，崇尚集思广益，不以人情世故论断，坚持原则办事。
淘宝业务量已占中通业务总量的50%
中通是去年3月与淘宝网进行战略合作的，合作至今，中通淘宝网快递业务已占公司业务总量的50%。一年多的时间里，淘宝业务突飞猛涨，感叹近年来电子商务迅猛发展的同时，我们也不得不钦佩中通淘宝工作人员的智慧以及成绩背后所付出的艰辛与汗水。
为了更好地抓住商机，中通及时组建了淘宝网快递专项服务团队，形成了以总部淘宝项目部为龙头，以省会城市淘宝项目组为骨干，以末端加盟公司专职客服、快递员为服务支撑点的服务网络，并加强对网络工作人员的培训与考核，提高员工的淘宝网快递服务水平与操作技能。同时还建立了中通淘宝网快递服务质量评价体系，做到日学习、周小结、月考评，奖优罚劣，极大地促进了全网服务质量的提升。
中通纵深推进营销，组织专职营销队伍，抢抓机遇，利用各重要时期举行大型营销活动。同时，针对大城市网购市场渐趋饱和，二、三级区域市场潜力巨大的市场动态，重点拓展二、三级区域的淘宝网快递业务，并在市场拓展中，抓典型推广。
日交易总量达22万单
据统计，中通淘宝项目部2008年3月6日上线第一天(15:00:00-23:59:59)的线上交易总量为2298单、订单总量为53495单，截至8月底，全网络线上日交易量已突破6万单，总交易量达到22万单。数据的飙升，是全体中通人团结奋进的结果，沉甸甸的数字，也印证了中通淘宝前进的步伐。
一年多来，淘宝项目部坚守住了中通所赋予的神圣使命：不管遇到多难的问题、多刁钻的客户都能做到“首问回答式”，从不推诿，抱着认真负责的态度对待每一位咨询的客户；不论每天处理多少事情，她们从不抱怨，坚持奋战在淘宝业务的最前沿；哪怕咨询电话再多，她们都能做到在2分钟内快速有效的为客户解决问题，30分钟内回复客户的疑难……
一切的努力，形成一股强大的内在推动力，加之当前电子商务飞速发展的外在机遇，我们有足够的信心：明天的线上交易数据更可观，更喜人。
从30000到5000
中通淘宝项目实施细则第三十八条规定：对于淘宝已下单的，可接单网点必须在30分钟内作出反馈。据统计，过去30分钟内未接单的数据持续在30000票上下，而今已下降到5000票左右，这是淘宝部全体成员努力工作的结果。一些网点在规定时限内未接单，是一种对工作不负责任的表现，针对这一行为，淘宝项目部处以每单50元的罚款，当然处罚不是目的，而是一种促进全网络提高服务水平的手段。
中通淘宝部共有服务网点2000多个，大小网点淘宝业务量多少不均，淘宝业务人员的素质高低不等，基于这样一种现状，中通结合当前电子商务迅猛发展的大背景，一步一步凝人才，一点一滴聚业务，全网络服务水平得到了整体推进，淘宝业务也随之逐步增加。为提高一线工作人员取派件、连线电话等方面的服务水平，淘宝项目部会定期或不定期对他们进行考核与培训，各网点成员不仅培养了急客户之所急、想客户之所想的服务意识，而且还学习了公司手册相关的具体规定，了解了半小时内接单的各项好处。由此，你不认为未接单数据从30000票下降为如今的5000票是一种必然么？
去年11月到今年8月 二次投诉率几近零
为什么说“几近零”呢？更准确的说法是，从去年11月到今年5月中通淘宝的二次投诉率一直保持为零，6、7两月里，也是某些无法避免的客观因素导致了二次投诉的出现，所以，从一定意义上讲，中通淘宝项目部自去年11月份以来主观上保持了二次投诉率为零的纪录。
中通淘宝部强抓全网络淘宝成员的服务水平，每周对全网的服务质量进行问题分析，找出各网点所存在的问题，经过探讨研究，总结问题发生的原因，大力解决像客户下单后网点未及时操作订单、未及时安排取件、多收费，服务态度，延迟取件的违规，超区造成的延误派件等问题。在每周的工作例会上，针对客户投诉的热点问题，淘宝项目部成员都会进行讨论，共同分析客户投诉的原因以及工作中需改进的地方等，并从心理、交际、商务等多角度去总结客服工作的经验，争取为客户提供最满意的服务。
作者： 上海中通速递总裁办 何坤
发布日期：2009-9-9 信息访问量:1229
自去年3月与淘宝网合作的一年多来，中通淘宝硕果累累，成绩骄人：有权威组织及专家颁发的社会荣誉，有中通全网大力拓新不断改进的淘宝发展模式，有中通致力提升服务质量与技能水平而赢取的客户满意率，有中通人奋力协作默默耕耘换来的业务增长量……在此，笔者选取几组有代表性意义的数据，以数据为指向，让读者朋友从数据中更好地去了解中通，体验中通淘宝的魅力。
两次连续三个月第一
中通作为淘宝网“推荐物流”之一，已分别于去年11月、12月，今年1月、5月、6月、7月里获得综合评比第一名。当前淘宝网的推荐物流共有11家，每个月淘宝网对其进行的综合评比均采用百分制，且严格按照公平、公正、公开的原则进行，考核内容主要包括业务增长、服务质量和自主创新三个方面。
一直以来中通淘宝部始终在“诚信、创新、发展、和谐”的企业宗旨指引下，以客户的要求为准绳，不断完善各方面的基础建设，因而淘宝业务量节节攀升。在服务上，淘宝部各成员内强素质，以平和的心态竭诚为客户带去满意的服务，他们变被动为主动、变不利为有利，因人而异、因地制宜，始终将客户的利益放在首位；在基础建设上，他们重视各网点的淘宝业务，以科学合理的方式指导它们、敦促它们、完善它们，建立了一整套切实可行的营运机制，他们注重全网络淘宝业务人员的素质，对各业务员进行全面系统的培训；在团队管理中，淘宝部不主张个人英雄主义，讲求团队进取，不唯经理主管是从，崇尚集思广益，不以人情世故论断，坚持原则办事。
淘宝业务量已占中通业务总量的50%
中通是去年3月与淘宝网进行战略合作的，合作至今，中通淘宝网快递业务已占公司业务总量的50%。一年多的时间里，淘宝业务突飞猛涨，感叹近年来电子商务迅猛发展的同时，我们也不得不钦佩中通淘宝工作人员的智慧以及成绩背后所付出的艰辛与汗水。
为了更好地抓住商机，中通及时组建了淘宝网快递专项服务团队，形成了以总部淘宝项目部为龙头，以省会城市淘宝项目组为骨干，以末端加盟公司专职客服、快递员为服务支撑点的服务网络，并加强对网络工作人员的培训与考核，提高员工的淘宝网快递服务水平与操作技能。同时还建立了中通淘宝网快递服务质量评价体系，做到日学习、周小结、月考评，奖优罚劣，极大地促进了全网服务质量的提升。
中通纵深推进营销，组织专职营销队伍，抢抓机遇，利用各重要时期举行大型营销活动。同时，针对大城市网购市场渐趋饱和，二、三级区域市场潜力巨大的市场动态，重点拓展二、三级区域的淘宝网快递业务，并在市场拓展中，抓典型推广。
日交易总量达22万单
据统计，中通淘宝项目部2008年3月6日上线第一天(15:00:00-23:59:59)的线上交易总量为2298单、订单总量为53495单，截至8月底，全网络线上日交易量已突破6万单，总交易量达到22万单。数据的飙升，是全体中通人团结奋进的结果，沉甸甸的数字，也印证了中通淘宝前进的步伐。
一年多来，淘宝项目部坚守住了中通所赋予的神圣使命：不管遇到多难的问题、多刁钻的客户都能做到“首问回答式”，从不推诿，抱着认真负责的态度对待每一位咨询的客户；不论每天处理多少事情，她们从不抱怨，坚持奋战在淘宝业务的最前沿；哪怕咨询电话再多，她们都能做到在2分钟内快速有效的为客户解决问题，30分钟内回复客户的疑难……
一切的努力，形成一股强大的内在推动力，加之当前电子商务飞速发展的外在机遇，我们有足够的信心：明天的线上交易数据更可观，更喜人。
从30000到5000
中通淘宝项目实施细则第三十八条规定：对于淘宝已下单的，可接单网点必须在30分钟内作出反馈。据统计，过去30分钟内未接单的数据持续在30000票上下，而今已下降到5000票左右，这是淘宝部全体成员努力工作的结果。一些网点在规定时限内未接单，是一种对工作不负责任的表现，针对这一行为，淘宝项目部处以每单50元的罚款，当然处罚不是目的，而是一种促进全网络提高服务水平的手段。
中通淘宝部共有服务网点2000多个，大小网点淘宝业务量多少不均，淘宝业务人员的素质高低不等，基于这样一种现状，中通结合当前电子商务迅猛发展的大背景，一步一步凝人才，一点一滴聚业务，全网络服务水平得到了整体推进，淘宝业务也随之逐步增加。为提高一线工作人员取派件、连线电话等方面的服务水平，淘宝项目部会定期或不定期对他们进行考核与培训，各网点成员不仅培养了急客户之所急、想客户之所想的服务意识，而且还学习了公司手册相关的具体规定，了解了半小时内接单的各项好处。由此，你不认为未接单数据从30000票下降为如今的5000票是一种必然么？
去年11月到今年8月 二次投诉率几近零
为什么说“几近零”呢？更准确的说法是，从去年11月到今年5月中通淘宝的二次投诉率一直保持为零，6、7两月里，也是某些无法避免的客观因素导致了二次投诉的出现，所以，从一定意义上讲，中通淘宝项目部自去年11月份以来主观上保持了二次投诉率为零的纪录。
中通淘宝部强抓全网络淘宝成员的服务水平，每周对全网的服务质量进行问题分析，找出各网点所存在的问题，经过探讨研究，总结问题发生的原因，大力解决像客户下单后网点未及时操作订单、未及时安排取件、多收费，服务态度，延迟取件的违规，超区造成的延误派件等问题。在每周的工作例会上，针对客户投诉的热点问题，淘宝项目部成员都会进行讨论，共同分析客户投诉的原因以及工作中需改进的地方等，并从心理、交际、商务等多角度去总结客服工作的经验，争取为客户提供最满意的服务。