神马文学网中小药店店员培训资料（27）
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第八节 沉默型顾客及其接待方法
顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。营业员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论营业员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得营业员尴尬不堪。
这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。
【案例一】
一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。营业员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。
营业员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。营业员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”
这时，另一位顾客恰巧听到营业员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。
总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，营业员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。
只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，营业员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？
接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。
接触以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。
若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时营业员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。
这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：：态度从容，语调清晰、沉稳。
对上述例子的具体应对办法中，则应注意：
顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，营业员不妨仔细观察，作好应对准备即可。
另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？