神马文学网中小药店店员培训资料（26）
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/26 13:39:51
第七节 慎重型顾客及其接待方法
有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上。
【案例一】
营业员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。”
可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”
营业员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”
顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”
营业员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”
顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”
可营业员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”
顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”
可怜的营业员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”营业员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。
【案例二】
在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。
Ａ顾客说：“这种进品的很不错，可是价格贵了点。”
营业员解释道：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”
营业员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”
这时Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”
Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”
可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么，只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标，只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？
总结例一中的失败之处，可看出营业员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，营业员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。
对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。