神马文学网中小药店店员培训资料（28）
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 16:43:46
第九节 聊天型顾客及其接待方法
聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。
以下就是有关聊天型顾客的案例：
【案例一】
一位顾客进了门，看到营业员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”
营业员客气地答道：“是啊，在实验小学。”
顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”
不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”
这种顾客通常和营业员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。
以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”
【案例二】
顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的营业员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”
营业员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”
小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”
阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。
由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。
如何应付聊天型顾客呢？
一般可采取三个步骤：
第一阶段——和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。
第二阶段——换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。
第三阶段——把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了……”。这样话题自然回到购买药品阶段。
对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。
对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。