“开放式全程接力式分诊导医服务模式”对改善医患关系的作用

摘要: 【摘要】 随着医疗市场的社会化竞争的加剧，以及患者维权意识的增强，医患关系恶化已成为无奈的现实。增强服务意识，实行特色服务成为改善医患关系的必由之路。通过实行“开放式全程接力式分诊导医服务模式”，并对新旧模式运行下的门诊量、投诉量、投诉率及满意率进行对比研究，表明“以病人为中心”的服务模式可以减少......

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　　【摘要】 随着医疗市场的社会化竞争的加剧，以及患者维权意识的增强，医患关系恶化已成无奈的现实增强服务意识，实行特色服务成为改善医患关系的必由之路。通过实行“开放式全程接力式分诊导医服务模式”，并对新旧模式运行下的门诊量、投诉量、投诉率及满意率进行对比研究，表明“以病人为中心”的服务模式可以减少病人就诊的中间环节，避免病人挂错号，分错诊而延误病情，从而赢得了病人的信任，改善了医患关系，并给医院带来了较好的社会效益和经济效益。 关键词 “开放式全程接力式分诊导医” 服务模式 医患关系 随着医疗市场社会化竞争的逐渐加剧，以及患者的健康意识、维权意识的不断加强，患者对医疗行业服务质量的要求也越来越高，旧的分诊导医服务模式也越来越无法满足患者对医疗服务质量的要求，由于患者对医疗服务质量不能认可而引发的医患纠纷也日益增。在情况下，强化服务意识，以优质、高效、有特色的服务，树立“以病人为中心”的医院形象是其赢得医疗市场的关键 ［1］ 。谁能真正实现了“以病人为中心”，谁就能在竞争中占据优势。为此，我院2003年2月开始实行“开放式全程接力式分诊导医”服务模式，取得了较好的社会效益和经济效益。

　　1 开放式全程接力式分诊导医服务模式的运作方式

　　开放式全程接力式分诊导医服务模式（以下简称“新模式”），打破了原来的挂号分诊模式，改变了患者盲目地到挂号室挂号，挂号后瞎子摸象般的找诊室、找医生就诊、检查的方式，取消了原来的分散的挂号室、咨询台、简易门诊，设立了开放式的综合服务台，组建了专职导医队伍，配备了轮椅车、担架车。服务台同时具备挂号、咨询、简易门 诊，分诊等功能，患者进入大厅便可享受到一系列的服务。服务台有专业人员针对患者的主诉、症状指导患者挂相应科室或专家的号，帮助病人选择医生，在挂号过程中进行第一次分诊。挂完号后，由专职导医根据病人所挂不同的号，把患者引领到各相应诊室，为二次分诊，就诊结束，需要住院治疗的患者由导医分别护送到住院部各临床科室，移交给临床科室。检查或取药者，则由导医分别引领至相应科室或窗口。在此过程中，挂号、就诊、检查、住院等环节就象一根链条上的各环扣，由导医接力相连，相互传递，全程服务。流程图如下:

　　2 新模式的管理

　　新模式的落实需要有新的管理方式。为此，我们针对新模式制定了考核办法及病人移送制度，明确规定了导医的接诊引领率、住院病人送达率、病人主诉及挂号就诊诊室的符合率，通过以上指标，确定奖惩，使该模式得到全面落实。门诊部登记所有门诊病人的投诉，并随机发放满意率调查表，以了解病人对各个诊室及分诊导医服务的认可情况。

　　3 结果

　　经过2年来新模式的运行，门诊部登记的所有病人的投诉和满意度调查。我们把旧模式运行的2002年与新模式运行的2003年门诊量、门诊病人投诉量、投诉率及病人满意率作对照分析，结果如下:表1 2年调查情况比较门诊量（略） 从表1中我们可以看出，2003年门诊量较2002年门诊量大幅度上升，在施行了医疗制度改革，病人可以自由选择医院的情况下，门诊量增幅达到67.7%。与此同时，在门诊量大幅上升的情况下，门诊病人投诉量却明显下降，降幅 为38.1%，投诉率降幅则更为明显，为63.2%，病人满意率由84%上升到96%。

　　4 结论

　　4.1 通过以上研究结果，我们可以看出，新模式经过2年的运行，已经凸显出了明显的优势。门诊量的大幅度提高，说明了病人对新模式的认可，门诊投诉量及投诉率的大幅下降，说明新模式在避免因挂错号、分错诊而造成的医患纠纷方面起到较大作用，病人满意率的提高，说明了新模式在改善医患关系方面已经显示出了明显的优势。我们认为，在结合医院实际情况的基础上，开展有针对性的特色服务是改善医患关系减少医疗纠纷的一个有效途径。

　　4.2 我国现阶段医患关系，大多还是属于主动-被动型和指导-合作型，大多数病人把自己的选择权和决定权托付给医生和医院 ［2］ 。如何更好的为这一部分病人服务，也是医院成败的关键，指导病人选择合适的医生，引导病人正确就诊，尽可能减少病人就诊的中间环节，减少不必要的时间浪费，在很大程度上赢得了病人的信任，对改善医患关系，提高门诊量，并进一步提高医院的竞争力，有极大的促进作用。

　　参考文献

　　1 娄小平.522名门诊患者的调查分析.中华医院管理杂志，2002，18（9）:557-559.

　　2 卢建华，吴建国，潘睿，等.我国现阶段医患关系的社会学研究.中国医院管理，2004，（2）:55-57.

　　作者单位:458000河南省鹤煤集团公司总医院