神马文学网一次糟糕经历让我发现了服务业的真相
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 13:28:00
作者:彼得•布雷格曼 发表于:2009-12-31
“可我有会员卡呀。”我反驳道。我是这家健身馆的会员，每个月交200美元会费，但是他们因为我出差把我的账户冻结了。那天我正好在纽约，并提出了要带我父母去那里吃饭。即便账户冻结了，我每个月还得付40美元，所以我认为他们是会让我进去，在小餐厅吃饭的。但我想错了。
他们跟我说：“会员不能使用顾客通行证。”
我要求跟经理交涉。“那么说，我父母不是会员，但可以持有顾客通行证进来，而我却不行？”经理又重复了一遍他们的规定。
这让我对40美元的费用耿耿于怀。他们怎么能在我没有使用健身馆的情况下还收我的钱？这么做价值何在？
我给纽约好几家不同的健身馆打了电话，了解它们的冻结制度，并且注意到一个奇怪的现象。健身馆越昂贵，会员每月所需支付的账户冻结费就越多。那么，廉价健身馆冻结会员账户要收多少钱呢？不收一分钱。
这就奇怪了。我原以为我付给健身馆的钱越多，我得到的待遇就会越多。但事实恰恰相反。这种现象并不局限于健身馆。我们再来看看下面两类宾馆的情况。
A：昂贵型
四季大酒店（Four Seasons）
丽嘉酒店（Ritz-Carlton）
瑞吉酒店（St. Regis）
W酒店（W Hotels）
洲际大酒店（InterContinental）
伊恩•施拉格酒店（Ian Schrager Hotels）
索菲特大饭店（Sofitel）
B：廉价型
Best Western
Comfort Inn
Days Inn
Howard Johnson
Super 8
Travelodge
La Quinta
我发现了一些令人惊讶之处：A表中列出的都是相当昂贵的宾馆，它们都另外收取顾客在房间的上网费用。B类的宾馆上网免费。难道你不以为越昂贵的宾馆包含越多的便利设施吗？
设想你花了一大笔钱去买了张头等舱的飞机票，但是被告知那些购买了经济舱飞机票的顾客可以免费托运行李，但头等舱的顾客托运一件行李要付50美元。不可思议，对不对？不过，向顾客收取上网费的宾馆，以及收取冻结费的健身房做的就是这种事情。
航空公司不能逃避指责，因为头等舱更高级，应该与经济舱形成鲜明对比，人们希望从中获得不同于经济舱的附加价值。如果它们以任何形式减少服务，就不能收取更高的费用。
但是在选择豪华宾馆时，我们愿意多付些钱，因为整个宾馆的档次是不一样的。它的产品和服务在很多方面远远高于那些廉价宾馆，所以我们不会把两者相提并论。
可是我的健身馆犯了个严重的错误——它对待我很差劲。那次事件之后，我对健身馆的态度大变。在奢侈行业，消费者非常容易就会对物无所值感到生气。一旦顾客萌生了这种念头，那么这个生意就完蛋了。
萨夏•利特曼（Sacha Litman） 经营一家叫“评估成功”（ Measuring Success）的咨询公司，主要是基于一些量化分析数据来帮助非营利组织做出决策。他搜集了几百家机构的数据，对于它们在经济衰退中遇到的挑战和获得的成功获得了一些惊奇的发现。
首先，他没有发现会员人数和价格上涨之间存在任何联系。换言之，顾客不会仅仅因为机构涨价就选择离开。
但是他的确发现了另一种联系：存在于会员人数和一家机构的净推介值（net promoter score）之间——净推介值衡量一名顾客有多大可能对朋友推荐这家机构。结果表明，如果顾客对该机构产品或服务的喜爱程度达到了向别人推介的程度，那么即使这家机构提价，哪怕是经济衰退当头，顾客也不会流失。但是如果机构让顾客有了不好的经历，那么即便降低价格也无法让挽回顾客。
适用于组织的这一原则同样也适用于人。了解你自己的独特价值所在，利用它去满足某种需求，这样你就掌握了自己的命运。
我认识一个人，我们就叫他菲尔吧。菲尔是一家小型咨询公司的明星员工。他非常善于沟通，可以用简单的方式去传递复杂的思想，因而深受客户的喜爱。换句话说，客户和老板都和他相处愉快。所以当菲尔要求公司派他公费参加一项昂贵的MBA课程时，公司也同意了。尽管之前没有这种先例，公司不想失去他这个人才。
从另一方面说，如果你忽视自己的价值，或者不去加以开发，那么顾客和老板都会弃你而去。
在我被健身馆拒绝进入的几周后，我取消了自己的会员身份。由于我的经历，在我的心中我已经把这家健身馆列入了廉价级别之类。我所付的费用都不再有意义了。当我一取消会员身份，我立刻得到了相当热情的服务：道歉，帮我与总经理亲自联系，免费提供另一个月冻结账户的服务，以希望我可以三思而后行。可惜太迟了，我已经离开了。
翻译：钱峰
“可我有会员卡呀。”我反驳道。我是这家健身馆的会员，每个月交200美元会费，但是他们因为我出差把我的账户冻结了。那天我正好在纽约，并提出了要带我父母去那里吃饭。即便账户冻结了，我每个月还得付40美元，所以我认为他们是会让我进去，在小餐厅吃饭的。但我想错了。
他们跟我说：“会员不能使用顾客通行证。”
我要求跟经理交涉。“那么说，我父母不是会员，但可以持有顾客通行证进来，而我却不行？”经理又重复了一遍他们的规定。
这让我对40美元的费用耿耿于怀。他们怎么能在我没有使用健身馆的情况下还收我的钱？这么做价值何在？
我给纽约好几家不同的健身馆打了电话，了解它们的冻结制度，并且注意到一个奇怪的现象。健身馆越昂贵，会员每月所需支付的账户冻结费就越多。那么，廉价健身馆冻结会员账户要收多少钱呢？不收一分钱。
这就奇怪了。我原以为我付给健身馆的钱越多，我得到的待遇就会越多。但事实恰恰相反。这种现象并不局限于健身馆。我们再来看看下面两类宾馆的情况。
A：昂贵型
四季大酒店（Four Seasons）
丽嘉酒店（Ritz-Carlton）
瑞吉酒店（St. Regis）
W酒店（W Hotels）
洲际大酒店（InterContinental）
伊恩•施拉格酒店（Ian Schrager Hotels）
索菲特大饭店（Sofitel）
B：廉价型
Best Western
Comfort Inn
Days Inn
Howard Johnson
Super 8
Travelodge
La Quinta
我发现了一些令人惊讶之处：A表中列出的都是相当昂贵的宾馆，它们都另外收取顾客在房间的上网费用。B类的宾馆上网免费。难道你不以为越昂贵的宾馆包含越多的便利设施吗？
设想你花了一大笔钱去买了张头等舱的飞机票，但是被告知那些购买了经济舱飞机票的顾客可以免费托运行李，但头等舱的顾客托运一件行李要付50美元。不可思议，对不对？不过，向顾客收取上网费的宾馆，以及收取冻结费的健身房做的就是这种事情。
航空公司不能逃避指责，因为头等舱更高级，应该与经济舱形成鲜明对比，人们希望从中获得不同于经济舱的附加价值。如果它们以任何形式减少服务，就不能收取更高的费用。
但是在选择豪华宾馆时，我们愿意多付些钱，因为整个宾馆的档次是不一样的。它的产品和服务在很多方面远远高于那些廉价宾馆，所以我们不会把两者相提并论。
可是我的健身馆犯了个严重的错误——它对待我很差劲。那次事件之后，我对健身馆的态度大变。在奢侈行业，消费者非常容易就会对物无所值感到生气。一旦顾客萌生了这种念头，那么这个生意就完蛋了。
萨夏•利特曼（Sacha Litman） 经营一家叫“评估成功”（ Measuring Success）的咨询公司，主要是基于一些量化分析数据来帮助非营利组织做出决策。他搜集了几百家机构的数据，对于它们在经济衰退中遇到的挑战和获得的成功获得了一些惊奇的发现。
首先，他没有发现会员人数和价格上涨之间存在任何联系。换言之，顾客不会仅仅因为机构涨价就选择离开。
但是他的确发现了另一种联系：存在于会员人数和一家机构的净推介值（net promoter score）之间——净推介值衡量一名顾客有多大可能对朋友推荐这家机构。结果表明，如果顾客对该机构产品或服务的喜爱程度达到了向别人推介的程度，那么即使这家机构提价，哪怕是经济衰退当头，顾客也不会流失。但是如果机构让顾客有了不好的经历，那么即便降低价格也无法让挽回顾客。
适用于组织的这一原则同样也适用于人。了解你自己的独特价值所在，利用它去满足某种需求，这样你就掌握了自己的命运。
我认识一个人，我们就叫他菲尔吧。菲尔是一家小型咨询公司的明星员工。他非常善于沟通，可以用简单的方式去传递复杂的思想，因而深受客户的喜爱。换句话说，客户和老板都和他相处愉快。所以当菲尔要求公司派他公费参加一项昂贵的MBA课程时，公司也同意了。尽管之前没有这种先例，公司不想失去他这个人才。
从另一方面说，如果你忽视自己的价值，或者不去加以开发，那么顾客和老板都会弃你而去。
在我被健身馆拒绝进入的几周后，我取消了自己的会员身份。由于我的经历，在我的心中我已经把这家健身馆列入了廉价级别之类。我所付的费用都不再有意义了。当我一取消会员身份，我立刻得到了相当热情的服务：道歉，帮我与总经理亲自联系，免费提供另一个月冻结账户的服务，以希望我可以三思而后行。可惜太迟了，我已经离开了。
翻译：钱峰
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