图书馆知识服务的人性化发展策略探析

点击数： 326 更新时间：2007-6-11
1　人性化发展策略的逐渐形成是社会进步使然
人是图书馆诸要素中最活跃的起决定作用的因素，人是图书馆存在的基础和发展动力。在当前以网络化、数字化为代表的社会信息环境下，图书馆正面临前所未有的发展机遇，也面对着各种现实问题的困扰与冲击，如何构建一个平等正义、诚信友爱、充满活力的人性化的信息服务机构，是当前图书情报学界需要认真思考的重点问题。知识服务就其本质而言是以用户需求为驱动力，将更科学、高效、友善、和谐地满足用户的信息需求，通过对信息的分析和重组提供符合用户需要的高附加值的知识产品，其服务目的是通过这种服务解决用户的问题。在这一过程中，对人性化发展策略的强烈呼唤就成为必然，人性化，是在知识、信息共享与交流融合的基础上产生的更合理与有效的思维方式，这也是与日新月异的社会进步和发展分不开的。回顾我国图书馆事业的发展历程，不能不承认由于沿袭计划经济体制下的管理体制，不重视市场经济对服务日趋多样的要求，而人性化思想的严重缺失，更成为图书馆管理中致命的缺陷。造成的直接后果是：用户对服务不能真正满意，图书馆人才生态环境前景堪忧，对人才的吸引力弱化，现有的技术设备不能充分发挥应有的功能价值。只有树立一切为了人，一切服务于人的观念，从思想上、行动上彻底抛弃长期以来形成的以物为本的办馆思想，才能使人性化发展策略完全融入对用户的服务之中。有这一思想原素的渗透，知识服务系统不仅能够适应用户对知识的需求，而且在广度和深度上都会有新的突破。
2　人性化发展策略是知识服务的润滑剂与精神依托
在知识经济的网络时代，图书馆的知识服务对象范围更加广泛，用户需求更为复杂，人性化发展策略的成功注入，将为知识服务领域拓展新的前景。
2.1　重塑图书馆的公众形象
长期以来，加强图书馆的形象建设，一直是图书情报学界极其关注的问题。在新的信息环境下重塑图书馆的公众形象，是摆在我们面前的重要课题，直接关系到图书馆事业的前途与命运。形象的概念是一种综合性的评价：不仅包括图书馆的管理水平、馆员素质，而且包括馆容馆貌、服务能力等等。人性化发展策略的导入，可以取得用户发自内心的信赖，更深层次地开发图书馆的文献服务功能，彻底改变某些用户对图书馆只是一个开门关门、借借还还的服务性机构的错误认识，还可以在图书馆内部增强馆员之间的相互信任、理解的凝聚力，形成一种为树立图书馆的崭新形象而尽责尽职的风气。
2.2　在供需关系中注入新的活力
图书馆服务是一种双方的供需活动，供需关系之间存在着平衡与不平衡状态，当文献信息的提供在质与量方面能够满足用户需求时，就处于平衡状态，否则即为不平衡。由于用户需求的层次不一，复杂多样，图书馆就不可避免地存在着某一方面的文献信息匮乏及服务缺失，所以通常平衡是暂时的、相对的，不平衡则是长期的、绝对的。图书馆的服务目标是致力于追求供需关系平衡，但是供需双方都不可能满足于暂时平衡。因为读者将不断提出更多的服务需求，图书馆也必须努力创新服务，超越现状，这就形成新的不平衡，而也就是在这种特定的状态下，人性化发展策略就成为供需关系中的润滑剂，在这里，供需双方的相互理解与关爱，就成为这种关系中新的亮点。
2.3　构建与强化一种创新服务机制
在图书馆的服务过程中，渗透着多种服务模式交叉运用的现象，用户又不断提出新的要求，图书馆员只有立足于创新服务，以全新的服务理念、服务方式、服务内容来激发自身的创造能力，进行服务创新的研究与实践。在知识经济时代，图书馆的地位与作用将直接取决于能否向用户提供有效的知识服务，在于是否具备利用广泛的信息资源为用户带来价值创造或价值增值的知识和能力。当前，对构建和强化一种创新服务机制的呼声空前高涨，这种服务可以借助一定的知识管理的运行方式来加强服务意识和服务功能，并且建立在扎实的专业理论基础、丰富的实践经验、熟练的业务工作技巧以及一切以用户需求为中心，提高服务层次和服务效果的基础之上。在这种服务中，人性化发展策略的作用是作为一种精神依托与关怀的形式呈现，那就是视用户为亲人，对用户的需求或可能的需求竭尽所能来满足，有效填补服务内容中的所有空白。
2.4　注重挖掘用户需求以及对用户心理的研究
用户的类型繁多，要想更好地服务于各种用户，只有对用户的需求与心理进行深入的研究。信息环境的剧变，一方面使用户的知识需求、期望和信息行为更加不好把握，另一方面也为图书馆跟踪和挖掘用户的知识需求和心理提供了便利条件。用户在馆内活动，处处都可留下个人资料，如用户借阅文献时会留下借阅数量、类别及阅读倾向等资料；用户上网检索会透露其学术研究方向和知识侧重等倾向；用户在科技查新、定制服务的过程中会留下科研课题、研究趋向等细节。图书馆只有与用户经常进行感情上的沟通，了解他们的需求，因势利导，寻找用户需求的关键点，让人性化发展策略的实施渗透在知识服务的各个环节与细节之中。
2.5　提高知识创新水平的有效途径
知识创新是知识服务的直接目标和主要实现方式，在于知识服务不仅仅是对知识信息的收集、存贮、整理与传递进行机构性的服务，而是能够把握知识间的相互关系，逻辑性地创造出新的知识去满足社会经济发展的需要。在图书馆知识服务的过程中，用户需要的是更加直接融入解决问题全过程，针对具体问题和个性化环境、直接帮助其解决问题的服务。因此，图书馆必须迅速提高定位于知识创新的核心能力，并进行服务模式的变革与创新，提高信息服务的知识含量。而在这一系列的创新活动中，需要保持与用户之间的密切联系，让人性化发展策略的思路融入这一进程，真正实现图书馆在社会知识创新、知识扩散和知识应用链条上的独特价值。
3　面向知识创新的人性化发展策略的实施与拓展
在此，我们从图书馆现实的服务角度，对图书馆的服务制度与服务内容，以及与人性化发展策略之间存在的差距，进行一些客观、冷静的评价。
3.1　服务制度的制定与执行
长期以来，我国图书馆读者规章制度和阅览规则一直沿用至今，颇有“以不变应万变”的势头，即使在改革开放后的今天，依然是把注意力放在引进发达国家的先进技术上面，而对现代化管理理念和管理经验却束之高阁，这种现状不改变，是无法在知识经济时代有所作为的。而从人性化的角度来要求和审视，在制度的执行过程中的问题更是不少，如在现实中，除了公共图书馆向全社会开放以外，其他类型的图书馆执行的都是对自身系统开放的制度，这当中虽不排斥外单位以及外埠人员的服务要求，但对这些人员的限制很多，如只限于在馆内阅览，只限于在馆内复印（而往往馆内的复印费用高出社会许多，一些图书馆甚至把这作为一种创收手段。）即使将身份证或工作证押下也不可将文献携出馆外等等，严重挫伤了用户的自尊心，也使他们对文献的使用受到了影响。因此，图书馆自身功能的发挥和实现，只有通过人性化发展策略的具体实施，才能使图书馆事业真正进入科学、合理的良性循环轨道。
3.2　服务内容及相关环节
图书馆工作是一种整体效应，只有每一个局部环节都被用户认可，才会产生全局的积极反应。笔者试从几个服务环节入手，来探析人性化发展策略的实施现状。
(1)服务时间。图书馆要想充分吸引用户利用这块知识宝地，就必须在服务时间和空间上不断拓展。长期以来，用户对图书馆的意见较为集中的就是服务时间。国家机关与科研单位的开馆时间都是按正常的行政上下班时间，而这种开馆时间在高校图书馆就表现出不合理性。高校图书馆的开馆时间正是老师与学生们的上课时间，下课后图书馆也已下班，给用户造成极大的不便，好在这种情况已在逐步改善。以中国社会科学院图书馆为例，科研人员也对图书馆一成不变的服务时间提出了意见，要求适当延长开馆时间，增设更大的借阅空间。所以该馆将2005年的第二、第三季度作为试点，阅览室开放时间为8:30-18:30（包括工具书阅览室、期刊阅览室与电子阅览室）受到了读者普遍的肯定与欢迎。总之，在服务时间上仍需强调人性化程度的拓展，早日实现既能节约用户时间，又能提高图书馆服务效率的最终目的。
(2)借阅量和期限。长期以来，图书馆都是根据用户的身份以及需求，设定了不同的借阅量。比如：科研机构图书馆就有规定本部研究院所有人员与在外的研究所人员（指不在本部的研究所，并有自己的图书馆）借阅的数量区别，这种因人身份而设定的制度，显然包含着不平等性。对于有特殊需要的用户，如正在从事某一领域学术课题的研究进程研究生从事毕业论文写作需查找有关文献，外埠人士急需某一领域的相关文献（对外埠人士的查阅有相关的规定，显然也缺乏人性化的关怀与理解），制度上的人性化缺陷就显著地彰显出来。这样的用户必然需要较大范围地浏览和参考有关文献，所需的借阅量显然要大于相关的规定。这就需要在今后的图书馆工作实践中不断调整，使用户真正体会到服务中的人性化温暖。关于借阅期限，一般在国家机关和科研单位图书馆，是执行同一标准。高校图书馆的相关规定就较为复杂，对教工与学生的借阅期限有不同规定。在借阅期限问题上，图书馆今后应制定更加灵活有效的制度，把为用户服务落实到每一个工作细节之中。
(3)借阅方式。图书馆的借阅方式一直分为闭架和开架两种，目前，根据有关方面的情况调查，各种类型的图书馆除了特藏库的文献以外，基本上都对外实行了开架借阅。从人性化的角度来审视，从闭架到开架，确实是一个巨大的进步。
(4)处罚条款。细观图书馆的规章制度，不难发现一些罚款条例的制定随意性强、缺乏广义上的严密性、科学性与合理性，动辄“罚”或“赔”。而且在“违规”的界定上，往往由图书馆工作人员说了算，“人治”的蛮横态度明显。比如图书馆污损文献罚款的认定，污损程度由工作人员“定性”，而且罚款金额数额较大。一旦出现冤枉用户的情况，就会使用户感到受到极大伤害，从而挫伤了用户利用图书馆的热情与积极性。当然，必要的处罚是管理过程中常见的手段。图书馆员的责任是通过有效的教育或教化将规章制度转化为人的自觉行动，“重教轻罚”应是人性化的努力方向。
3.3　服务态度与质量
服务态度是所有的图书馆用户都极其关注的问题，因为这关系到一个图书馆的精神面貌问题，服务态度好，亲切地回答用户的有关询问，向用户简要介绍所在馆的藏书分布情况，并向用户提出一些切实可行的建议，使用户能快捷地找到自己所需，使用户有一种宾至如归的感觉。服务态度差，用户就会本能地产生反感，并留下恶劣的印象。服务态度在图书馆的服务工作中占据着举足轻重的位置，也是人性化发展策略的内容中极其重要的组成部分。它不仅在重塑图书馆形象方面至关重要，同时也将直接影响到图书馆与用户之间的和谐关系。所以，图书馆员在面对用户的时候，要时刻保持一种和蔼可亲的状态，因为追求人格上的平等，是每个用户的基本权利，在对人性化发展策略积极倡导的同时，要真正树立“用户至上”的观念。