如何做好客服

Part1:我是客服，我的自信获得了客户的首肯

跟她首次接触在4月份，那时我刚刚处于转行的痛苦挣扎中，生意很是惨淡！天天烧高香求客户，一声“叮咚”比什么都兴奋！真是望眼欲穿啊！

那晚熬到半夜，总算等来了期盼已久的“叮咚”声。睡意全消，马上投入战斗！实际的聊天是没几句的。从她跟我的几句聊天中可以看出，她是一个非常细心，要求比较高的客户，她对这一款产品已经是研究了比较久了，价格也对比了很多家，而最终选择了我们，我觉得应该有三个因素，一、我们家价格会略低。二、从以往的销售记录及评价上看，我们的产品已经得到了一些买家的肯定。三、小店的好评率很高，仍然是100％的好评，应该可以初步说明小店的产品和服务是有保障的。特别是后面两点是促成她购买小店产品的重要因素（这几点在后来跟她的接触中也得到了肯定！所以大家都要争取到每一个客户的心哦！客户的一句简单评语对您可以有很大的帮助滴！）。成交看似已经顺利地完成了！

 交易到这里也就结束了。自己按例进行了备注，仔细地包货等，也并没有太多地把这个单放在心上。

总结：

一、对自己的产品应该有一个充分的认识，这是您对自身产品信心的来源。如果您对自身的产品没有信心，针对一些要求高的客户您也就不敢冒着非好评的风险极力推荐了。如果产品有哪些不足，还应该事先和买家沟通说明，而不应该加以隐瞒，我觉得这样做的好处，不仅不会损失客户，反而会在客户心中留下很好的印象促进成交。

二、我觉得，跟客户的聊天过程，您不仅要从商品的各方面优势推荐您的商品以促成交易（这是做客服的职责所在）。更应该从聊天中争取能够把握客户的心理。这样，对有不同要求的客户您可以在旺旺上建组进行分类，比如，特别急性子的客户，您是怠慢不得的，一定要马上回复，否则人家就会觉得你会不重视她。对于要求高的客户，下次过来，您可以推荐给她一些高档次，细节比较细腻的产品。最好还能得到其它渠道的联系方式，比如Email,这样很对不同的客户您可以推荐不通的产品给她参考。

古人云：见人说人话，见鬼说鬼话，达到如此高深境界的高手，我觉得都是完美的心里学家！

              我们从解释产品，一直谈到如何退货，再到来回运费的支付，问题又出在来回运费该由谁来支付了，从这么长时间的旺旺聊天我基本上已经很明确地知道客户本身并不是很难说话的人，只不过是要求比较高，至于运费我觉得无论是我出还是对方出，似乎双方都会感觉是吃亏了，用旺旺也表达不出这种心情。所以就决定直接打给她，能沟通好不退当然最好，实在是要退的话，运费上也尽力为自己争取（挂了电话后才意识到其实长途电话费已经比我寄的快递费贵得多了，）。其实接通电话后，所说的话和旺旺聊天中所说的也并没有太大的区别，但是所起到的效果就完全不一样了，毕竟是实实在在的两个人在讨论，呵呵。最终的谈判结果近乎完美，她也决定不退了，我预支了将来的一顿饭，呵呵。那也要她先破费到我这边来，我才请的哦。

电话沟通的功劳确是功不可没。

    总结：

    一、一旦碰到这样的情况，前面说的要对产品有充分的了解就派上用场了，不仅要了解产品的如何使用，有什么不足，最好还能了解产品的生产工艺等方面的问题，这样跟买家解释起来会更有条理，也更会有底气。

二、跟这样的买家进行沟通我觉得最重要的还是需要耐心。在如何进行沟通的技巧上，燕子自己也有很多不足，需要继续学习的。根据自己的一些经历，我觉得，在买家提出产品的一些不足的后，只要不是与自身产品严重不符，是没必要和买家针对缺陷问题进行争辩的，这位买家说尺寸差了0.25CM，颜色有点偏差，任何一个产品要做到完美无缺，在小成本制造的情况下是很难办到的，所以也就没必要讨论到底是差了0.25CM还是差了0.15CM，这样的争辩对解决问题毫无益处，相反还会增加客户对你的不信任感。你就认为客户说的是对的就行。另外针对色差的问题，本身也是客观存在的。就按照自己的思路跟买家解释下出现这些问题的原因，相信很多买家都是会真心听你解释的。如果仍然不奏效的话，那就得剑走偏锋了，转移话题，聊聊别的东西，实际上说白了也就是套近乎拉，呵呵，能成当然最好，不能成，也可以争取下次交易拉！还有，我觉得直接打电话是一个最好的沟通方式。旺旺或者QQ感觉交流起来都不够人性化，没有那种亲近感，打个电话也更能体现自己的真诚！

三、还有就是，即使交易真的是没有圆满完成也不能偏激的把买家拉黑哦，这样可是断了自己财路的方式哦，

 Part3：从顾客到到回头客，心花怒放

   坚持还是会有回报滴！过了一些天之后，这位MM又过来了。她介绍了身边的同事光顾我的店铺。我当时真是窃喜啊。这证明我的客服工作做的还算是可以了。但是也没有沾沾自喜，一如既往的服务态度。而这时对于所有的卖家要切忌一点，千万不要以为因为熟悉了，所以就怠慢了。咱们的国情如此，有时候越是熟悉觉得礼节越是无所谓，那你就错了。对待回头客要用百分之一百二十的热心和百分之三百的真诚！

   而在这样的真诚中，我们竟然……

也就这样，一来二往还真成了朋友了。真是不打不相识啊！

体会：

诚心，耐心，贴心,细心，更要用心――对待每一个买家。说白了就是四个字：用“心”服务！

我就大致截图几个给大家看下，买家对我们店铺的态度印象分和好评截图哦。（听说这些因素现在也记入淘宝机器人的搜索权重里哦！由此可见那是相当的重要滴！）

Part4：后记－－从回头客到亲密无间

           最让我意想不到的是，居然她还真来我们这边了，当然并不是专程过来让我请吃饭的，，有公事过来，顺道就真的来敲诈我了，^_^。没办法，我就只能舍命陪君子了。

当然这也是和客户进行交流的绝好的机会，非常难得的哦，既然见面了什么话都可以说，我也是趁机向她大吐苦水，^_^，并拷问她当时为啥要为难我，当然重点还是要问问她一些在淘宝上的购物习惯，及会选择什么样的产品。如何对产品进行选择等等。

（经她同意，放了一张照片，呵呵！再次感谢她为这个帖子做出的牺牲，呵呵）