神马文学网秋末银行 郭梓林
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 14:37:45
WTO没来的时候，有人说，“狼”来了之后，我们的民族工业和金融业要受到严重的打击，其忧国思想溢于言表；也有人说，“狼”来了之后，中国的各类“老虎”对消费者和客户会变得收敛一些、温和一些，其忧民情结油然而生，……凡此种种推测，都说明加入WTO之后，“狼”会对我们的生活带来一定的影响。不过，回顾加入WTO快一年的实际情况，似乎“狼”对我们生活的影响，还比不上一场秋雨，更让人觉得周边的气候环境有了明显的变化。
WTO之前，我到银行取钱，营业员是那种爱理不爱理的“德性”，WTO之后，我到银行存钱，营业员还是那种你求着她为你“服务”的态度。看得出，尽管“狼”确实来了，但从目前的进度来看，“狼”还“吃不着”她们。
2002年10月18日上午，我到北京金融街的某国有专业银行的营业厅，替朋友代办一笔数额不小的活期存款业务，结果让我真切地感到“狼”离这儿确实还有一段距离。虽然，当你走进营业大厅，多少还是能够感觉到这里有了那么一点儿“华尔街”的气派：从保安训练有素的军姿，可以感到某种安全；从干净整洁的地面，可以看出内务管理的严格；从大堂经理指引你到排队机前取号的态度，可以看出有序而文明的管理已经悄然而至；从窗口前两米外为客户等候服务摆放的一排靠背椅，可以看出经营者某种人文关怀的服务意识。
上午来办业务的蓄户并不多。当我把一大摞现金递进了柜台，营业员一张严肃的脸低垂着，没有任何想跟我交流的意思，重复了一遍我说的数字之后，眼也没抬，便开始点钞，我见她并不把钞票放入身边的点钞机，而是用手工点，就觉得有些纳闷，再仔细一看，原来她是从中挑拣那些半旧不新的钞票放在一边，然后，凑足了一百张，才上点钞机。当她开始点第三叠的时候，我明白了，她是要让我陪着她，等清拣完旧钞之后，才给我办存款手续。我有点不高兴了，便说道：
“小姐，你能不能先点完数，等我走了以后，再挑拣旧钞？”
“对不起，把旧钞挑出来这是我们的制度，我也没办法。” 她脸也没抬地回答我，从她的语气中，我感觉到了她对我影响她的正常工作的那种不满情绪。
这也是制度？好吧，我还真是对制度问题感兴趣，我倒想问问，这是一个什么样的制度？我没跟她言语。回过头去找大堂经理，他正在那边热情地接待客户。于是，我便过去问他：“这是怎么一回事？”大堂经理告诉我：“因为要迎接奥运会，上级有规定，所有在北京流通的现钞必须保证七成新，可能是你取款的银行没有很好地执行这个规定，夹杂了旧钞，所以，我们必须把它挑拣出来。”
我说：“那你也不能让我在这里干等啊？！”大堂经理问我，你存是多少钱。我说了个数。他连忙说，我去帮你说说。于是，他进了柜台，与营业员说了几句，营业员便不再重复开始时的做法，而是直接把钱送入点钞机。大堂经理走过来对我说：“我已经说过了，不会让你久等。”
我心里不是滋味，怎么会出这种怪事儿？于是，就跟这位仪表堂堂的经理讨论起来：“这是你们的制度，还是她们误解了你们的制度？如果是你们的制度，那这个制度应该改一改，因为，让我站在这里等，并不能给你们银行带来任何一点收益，也不会减少营业员的工作量，而我却由此损失了宝贵的时间。如果损人可以利己，也还能理解，但这完全是一种损人不利己的行为，你让人怎么理解嘛？下次谁还敢来这儿存款？虽然你们把这营业厅布置得这么漂亮，但如此服务，让人怎么敢再来？”我见大堂经理被 我说得满脸通红，便调整了语气：“当然，可能是营业员理解错了你们的制度，那你们也应该明确告诉营业员，清拣旧钞不应该让客户久等。而不能像现在这样：客户提出来了，就进去说一下，好像这还是什么特别关照；而客户不说，就让客户干等着。我就不理解，既然清拣旧钞是营业员的工作任务之一，她要做的事情，并不因为客户在这等着就减少一点，她为什么要让客户站在窗外等着？这样做的结果，除了得到窗口外客户焦虑而愤怒的目光，她还能多得到什么好处？”
听我连珠炮般的一通“说教”，大堂经理面带羞色，不停地点头，趁我话音刚落，便说道：“对不起，对不起，我们改进，我们一定改进。”
我这人，心太软，听不得人家说“对不起”。只好反过来道歉：“没什么，没什么，我只是提个建议，不是批评你们。”当然，从内心来说，我相信自己刚才说的那些话，是百分之百的正确。也相信他们今后会改进工作方法。
晚上，正巧与一位银行界的朋友在茶馆聊天，不经意说起了上午不该对人发火，并好为人师一事。这位朋友听了之后，笑了：
“你不是常说，经济学假设人是理性的，在约束条件下他们都是追求自身利益最大化的吗？按经济学的观点，这世界上压根就没有人会去做什么损人不利己的事。营业员的做法，难道真是误解了制度，她们就不追求利益最大化了吗？”
这还真把我问住了。是啊，营业员真是像我说的那样“损人不利己”吗？
我的朋友告诉我：“营业员其实是钻了制度的空子，在约束条件下巧妙地实现了自身利益的最大化。”
我愣着眼看着他：“何以见得？”
“清拣旧钞，既然作为一种制度安排，那么营业员就必须在自己的工作时间内完成，如果在完成每单业务的时候，就把旧钞清拣出来，就不会把这些工作，积压到下班前半小时的结账时间来完成。在这种情况下，如果是小单，客户可能不在意，而遇到大户，营业员就面临两种选择：一种是点完了数再清拣，另一种是边清拣边点数。这两种方式，对于营业员来说，工作量都是一样的。而对客户来说，却不一样了，点完了再清拣，客户可以先走，边清拣边点数，客户得赔上清拣的时间。由此，看起来营业员选择了后一种方式，似乎是在损人不利己。”
“怎么是似乎呢？”我不解地问。
“是啊，你没有看到大堂经理坐在那儿，还有那些等候的客户吗？他们共同构成了一种约束条件。如果客户走了之后，营业员再来清拣，她不能马上接手下一笔业务，势必会让窗口前面有个相当长的时间空着，这就容易让人感觉到这个窗口的营业员在偷懒，而如果让客户站在那儿，大堂经理得到的信息是，营业员正在忙着，其他客户也会认为这单业务比较复杂，拖延时间是正常的。”
“你先打住，她能骗过大堂经理，却瞒不了柜台里面的同事。”
“当然，由于她不接业务，后面的业务自然会由其他的营业员接过去，但是，大家彼此明白，谁都有可能接到大单，所以，也就并不会计较这一点，而是自发地形成某种默契。”
“有道理，你接着说。”我会意地点了点头。
“其实，对于接到大单的营业员来说，让客户站在那儿干等的好处是，既可以堂而皇之地避免工作量的积压，又不让人们产生该窗口不接业务的误会，这是理性人利益最大化的一种选择。”
“嗯？……怎么被你说回来了，还是经济人的理性行为。”
“还有一种情况，也可以说明营业员的选择是理性的。当偶尔遇到某一个工作段暂时没有客户，这时候，没有清拣完旧钞的营业员，就不能休息，而且，此前接的单越多，这时候工作量也就越大。相对应的是，那些采取让客户干等办法的营业员，这时就可以彻底休息了，因为她们早已让客户陪着她们完成了清拣工作。而在这个集体中，只要有一个人选择了这种方法，那么，根据‘博弈论’的原理，人们很快就会形成这样一种纳什均衡。”
周末的晚上，就这么与朋友海阔天空聊了几个小时，喝了两泡铁观音，结果把脑子喝得嘣儿清醒，回来后没有一丝睡意。既然没了睡意，于是就 “敲”出了这篇文章。记下这个——说大，可以与WTO和中国金融体制改革联系在一起的大话题；说小，其实是误以为自己有一点儿学问并还有点儿脾气却一不小心就把问题看走了眼的小故事。
文章到此，已是夜深人静，忽悠之间，得到了两点感悟：（1）只要“狼”是对着一群人来的，就不要指望每一个人都会有危机感；（2）作为上手工具的经济学，在实际运用的时候，还得多动脑筋才是，因为真实世界太丰富多彩了，而“魔鬼却常常躲在细节之中”。
2002年10月19日丑时初稿，10月20日午时定稿，原载2002年11月15日《经济学消息报》
WTO之前，我到银行取钱，营业员是那种爱理不爱理的“德性”，WTO之后，我到银行存钱，营业员还是那种你求着她为你“服务”的态度。看得出，尽管“狼”确实来了，但从目前的进度来看，“狼”还“吃不着”她们。
2002年10月18日上午，我到北京金融街的某国有专业银行的营业厅，替朋友代办一笔数额不小的活期存款业务，结果让我真切地感到“狼”离这儿确实还有一段距离。虽然，当你走进营业大厅，多少还是能够感觉到这里有了那么一点儿“华尔街”的气派：从保安训练有素的军姿，可以感到某种安全；从干净整洁的地面，可以看出内务管理的严格；从大堂经理指引你到排队机前取号的态度，可以看出有序而文明的管理已经悄然而至；从窗口前两米外为客户等候服务摆放的一排靠背椅，可以看出经营者某种人文关怀的服务意识。
上午来办业务的蓄户并不多。当我把一大摞现金递进了柜台，营业员一张严肃的脸低垂着，没有任何想跟我交流的意思，重复了一遍我说的数字之后，眼也没抬，便开始点钞，我见她并不把钞票放入身边的点钞机，而是用手工点，就觉得有些纳闷，再仔细一看，原来她是从中挑拣那些半旧不新的钞票放在一边，然后，凑足了一百张，才上点钞机。当她开始点第三叠的时候，我明白了，她是要让我陪着她，等清拣完旧钞之后，才给我办存款手续。我有点不高兴了，便说道：
“小姐，你能不能先点完数，等我走了以后，再挑拣旧钞？”
“对不起，把旧钞挑出来这是我们的制度，我也没办法。” 她脸也没抬地回答我，从她的语气中，我感觉到了她对我影响她的正常工作的那种不满情绪。
这也是制度？好吧，我还真是对制度问题感兴趣，我倒想问问，这是一个什么样的制度？我没跟她言语。回过头去找大堂经理，他正在那边热情地接待客户。于是，我便过去问他：“这是怎么一回事？”大堂经理告诉我：“因为要迎接奥运会，上级有规定，所有在北京流通的现钞必须保证七成新，可能是你取款的银行没有很好地执行这个规定，夹杂了旧钞，所以，我们必须把它挑拣出来。”
我说：“那你也不能让我在这里干等啊？！”大堂经理问我，你存是多少钱。我说了个数。他连忙说，我去帮你说说。于是，他进了柜台，与营业员说了几句，营业员便不再重复开始时的做法，而是直接把钱送入点钞机。大堂经理走过来对我说：“我已经说过了，不会让你久等。”
我心里不是滋味，怎么会出这种怪事儿？于是，就跟这位仪表堂堂的经理讨论起来：“这是你们的制度，还是她们误解了你们的制度？如果是你们的制度，那这个制度应该改一改，因为，让我站在这里等，并不能给你们银行带来任何一点收益，也不会减少营业员的工作量，而我却由此损失了宝贵的时间。如果损人可以利己，也还能理解，但这完全是一种损人不利己的行为，你让人怎么理解嘛？下次谁还敢来这儿存款？虽然你们把这营业厅布置得这么漂亮，但如此服务，让人怎么敢再来？”我见大堂经理被 我说得满脸通红，便调整了语气：“当然，可能是营业员理解错了你们的制度，那你们也应该明确告诉营业员，清拣旧钞不应该让客户久等。而不能像现在这样：客户提出来了，就进去说一下，好像这还是什么特别关照；而客户不说，就让客户干等着。我就不理解，既然清拣旧钞是营业员的工作任务之一，她要做的事情，并不因为客户在这等着就减少一点，她为什么要让客户站在窗外等着？这样做的结果，除了得到窗口外客户焦虑而愤怒的目光，她还能多得到什么好处？”
听我连珠炮般的一通“说教”，大堂经理面带羞色，不停地点头，趁我话音刚落，便说道：“对不起，对不起，我们改进，我们一定改进。”
我这人，心太软，听不得人家说“对不起”。只好反过来道歉：“没什么，没什么，我只是提个建议，不是批评你们。”当然，从内心来说，我相信自己刚才说的那些话，是百分之百的正确。也相信他们今后会改进工作方法。
晚上，正巧与一位银行界的朋友在茶馆聊天，不经意说起了上午不该对人发火，并好为人师一事。这位朋友听了之后，笑了：
“你不是常说，经济学假设人是理性的，在约束条件下他们都是追求自身利益最大化的吗？按经济学的观点，这世界上压根就没有人会去做什么损人不利己的事。营业员的做法，难道真是误解了制度，她们就不追求利益最大化了吗？”
这还真把我问住了。是啊，营业员真是像我说的那样“损人不利己”吗？
我的朋友告诉我：“营业员其实是钻了制度的空子，在约束条件下巧妙地实现了自身利益的最大化。”
我愣着眼看着他：“何以见得？”
“清拣旧钞，既然作为一种制度安排，那么营业员就必须在自己的工作时间内完成，如果在完成每单业务的时候，就把旧钞清拣出来，就不会把这些工作，积压到下班前半小时的结账时间来完成。在这种情况下，如果是小单，客户可能不在意，而遇到大户，营业员就面临两种选择：一种是点完了数再清拣，另一种是边清拣边点数。这两种方式，对于营业员来说，工作量都是一样的。而对客户来说，却不一样了，点完了再清拣，客户可以先走，边清拣边点数，客户得赔上清拣的时间。由此，看起来营业员选择了后一种方式，似乎是在损人不利己。”
“怎么是似乎呢？”我不解地问。
“是啊，你没有看到大堂经理坐在那儿，还有那些等候的客户吗？他们共同构成了一种约束条件。如果客户走了之后，营业员再来清拣，她不能马上接手下一笔业务，势必会让窗口前面有个相当长的时间空着，这就容易让人感觉到这个窗口的营业员在偷懒，而如果让客户站在那儿，大堂经理得到的信息是，营业员正在忙着，其他客户也会认为这单业务比较复杂，拖延时间是正常的。”
“你先打住，她能骗过大堂经理，却瞒不了柜台里面的同事。”
“当然，由于她不接业务，后面的业务自然会由其他的营业员接过去，但是，大家彼此明白，谁都有可能接到大单，所以，也就并不会计较这一点，而是自发地形成某种默契。”
“有道理，你接着说。”我会意地点了点头。
“其实，对于接到大单的营业员来说，让客户站在那儿干等的好处是，既可以堂而皇之地避免工作量的积压，又不让人们产生该窗口不接业务的误会，这是理性人利益最大化的一种选择。”
“嗯？……怎么被你说回来了，还是经济人的理性行为。”
“还有一种情况，也可以说明营业员的选择是理性的。当偶尔遇到某一个工作段暂时没有客户，这时候，没有清拣完旧钞的营业员，就不能休息，而且，此前接的单越多，这时候工作量也就越大。相对应的是，那些采取让客户干等办法的营业员，这时就可以彻底休息了，因为她们早已让客户陪着她们完成了清拣工作。而在这个集体中，只要有一个人选择了这种方法，那么，根据‘博弈论’的原理，人们很快就会形成这样一种纳什均衡。”
周末的晚上，就这么与朋友海阔天空聊了几个小时，喝了两泡铁观音，结果把脑子喝得嘣儿清醒，回来后没有一丝睡意。既然没了睡意，于是就 “敲”出了这篇文章。记下这个——说大，可以与WTO和中国金融体制改革联系在一起的大话题；说小，其实是误以为自己有一点儿学问并还有点儿脾气却一不小心就把问题看走了眼的小故事。
文章到此，已是夜深人静，忽悠之间，得到了两点感悟：（1）只要“狼”是对着一群人来的，就不要指望每一个人都会有危机感；（2）作为上手工具的经济学，在实际运用的时候，还得多动脑筋才是，因为真实世界太丰富多彩了，而“魔鬼却常常躲在细节之中”。
2002年10月19日丑时初稿，10月20日午时定稿，原载2002年11月15日《经济学消息报》