“三全”服务的裂变效应

“三全”服务的裂变效应

 ——解读中冶华天构建卓越服务文化

　　中冶华天工程技术有限公司（以下简称“中冶华天”）近三年来，顺应行业趋势，勇立市场潮头，继承优秀传统，前瞻性地提出建设“服务文化”体系，提升服务精神，完善服务模式，规范服务行为，以构建自己独特的服务核心竞争力，实现中冶华天持续发展和基业常青的长远目标。实践证明，中冶华天服务文化实施目标——员工目标和企业目标正渐行渐近，“三全”服务正产生强大的裂变效应。

　　审时度势  服务制胜
　　服务文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。
　　从2004年改制成立以来，中冶华天面临的新形势、新挑战主要有——
　　加快企业转型需要新的能力。中冶华天成立伊始，战略转型步伐进一步加快，提出了发展工程总承包、环境工程、房地产开发、装备制造四大主业板块的规划，积极探索新的主业发展模式。由单一工程设计业务为主的设计企业向以工程总承包业务为主，多种经营的工程公司转变，这种战略转型需要华天人具备更高更强的智慧和专业能力。
　　参与市场竞争需要新的理念。当前，工程服务行业客户的需求日益多元化、个性化、集成化，如何应对日趋激烈的市场竞争和日益复杂的市场环境？特别是近年来，中冶华天加大了“走出去”的步伐，在国际市场打拼，又将怎样在商务和技术操作上与国际接轨，在文化上融合？需要华天人在发展方式和思维方式上作出转变。
　　传承公司优势需要新的战略。中冶华天有近50年的文化积淀，在其发展历程中，为国家、为社会、为客户、为员工写下了真诚服务和追求卓越服务的篇章。在服务经济时代，怎样继承和发扬“真诚服务、客户满意”的经营特色，通过我们的服务优势进一步提升品牌影响力？同样需要在战略上给出回应。
　　与此同时，中冶华天根据自身发展和市场竞争的需要，内部分立和新成立10余家分子公司，对外重组、并购社会上相关业务单位，成立了新的子公司，都对团队融合和文化整合提出了新的需求。
　　面对这些新形势、新挑战，华天人认为，构建高品质服务文化既是成功之道也是成功之本，是各行各业迎接入世挑战不容回避的崭新课题、是现代企业的最佳选择。作为高科技的现代服务企业，生存和发展的命脉所系是服务。只有“诚信铸华天，服务到永远”，为客户提供具有一流品质的产品，才能实现“百年华天、长富久安”的远大目标和肩负起“精品服务社会、精彩成就人生”的伟大责任。而中冶华天一流的服务品质，必然来源于华天人一流的服务能力，也必然熔铸着华天人一流的服务精神、一流的服务模式和一流的服务行为。

　　深刻解读  服务为上
　　企业赖以生存的空间在哪里？不在企业自身，而在于企业能够为客户创造什么价值，能够为客户解决什么实际问题。或者说，公司存在的价值仅仅在于能够创造满足于超越客户期望值的工程承包商服务，让客户了解、喜欢、放心、满意公司的服务，提高公司在工程服务市场上的信誉度和知名度，增强客户对公司的忠诚度和参与度，做客户可信赖的伙伴。
　　华天人对此进一步的解读是：我们的产品不再是一张张图纸、一台台设备、一项项工程，而是一个个解决客户性能稳定、高效生产问题的综合服务方案；我们的服务不再是被动响应的售后服务，而是贯穿经营、设计、生产等环节的主动综合服务管理；我们不再是一位工程师、设计师、办公室文员等，而是一名服务者；服务不是自我做秀，它体现着我们的款款真情；服务不是宣传口号，它融汇在我们的一言一行之中；凡是用户想得到的服务，公司和全体员工都应该做得到，凡是用户尚未想到的服务，公司和全体员工都要超前谋略和设计；服务不是一时之需，它是我们的长期战略。我们的一切经营活动都必须围绕服务这个核心主题展开，提升产品品质，赢得客户满意和忠诚，提高服务的核心竞争力。
　　因此，中冶华天所建立的服务文化主要特点是：以追求“客户满意战略”为核心的价值理念，是以技术进步和管理创新为基础，是全程化、全员化、全方位的“三全”服务。
　　全程化服务。就是把服务贯穿于可行性研究、工程设计、设备采购、工程施工、安装调试、维护支持等产品的全过程，通过个性化、功能化、模块化和集成化的菜单式服务方案，妥善地解决客户的各种问题，满足和超越客户期望。真诚服务是一种全程服务。通过服务文化的熏陶，促进全体员工通力合作，提高协同作战能力。工程设计乃至工程总承包服务是在强大系统支撑下的综合性服务，要做好“服务”，单凭那一部分人（如商务、设备采购、现场施工经理等）的努力是远远不够的。对于客户而言，他只认前期商务经营合同和工期，你公司后方技术支撑与他无关，但实际上产品质量的好坏，后方支撑到位与否才是“服务”的根本和基础，后方直接影响和支持前期经营效益。基于此，公司将服务文化引入设计室所、事业部，灌输“企业的每个岗位都是服务链中的重要一环，任何一环的脱节都会给企业的形象造成毁损”的共识，把市场的压力传递到后端。这样，所有后方支撑部门都来把市场和经营部门当作自己的用户，把满足他们的需求当作本部门最重要、最紧急的大事来抓。公司内部各部门之间和员工之间按照设计服务流程的整体性和协调性，修订各个环节的制度，确立优质服务标准，建立科学、有序、高效的工作流程，扭转、解决公司内部流程不畅、推诿扯皮、工作效率低下、对市场反映迟钝的状况，从而打造一流经营为客户，一流生产为经营的优质服务链。
　　全员化服务。就是服务既包括企业为客户、合作伙伴、社会公众的外部服务，也包括企业上道工序为下道工序、领导为员工、管理为一线的内部服务。人人既是服务者，又是被服务者。每一个职位、每一项工作都是在为他人提供服务。如针对高学历知识员工这一特点，公司强调尊重和满足员工情感和心理的需求，建立与基层沟通机制，增进了公司与员工的亲和力和信任。通过搭建“金言箱”、“员工论坛”等网络平台和各党支部每月报送、公司高管领导与基层员工开展谈心等形式，定期将收集到的意见和反映的问题“原汁原味”地上报公司，并将需要职能部门答复和办理的信息，递交有关单位负责实施。对具有共性、代表性的意见、建议，除向原提案单位或个人反馈外，还通过座谈会、公司报刊、内部网等方式向全公司发布。同时，对负责答复和办理的有关职能部门，定期考核，并作为一项对各党支部和干部考核的重要指标，确保事事有人抓，将沟通机制落实到位。自沟通机制实施至今，共收到涉及生产经营、行政管理、政治工作、后勤服务、福利待遇等方面的意见和建议400多条。其中许多设想和建设性的意见，为公司科学决策提供了很好的参考。不少员工在公司BBS发帖：“这样的形式非常好，也很有成效，只要全员关心，献计献策，公司的事也就好办了。”
　　全方位服务。就是服务充分考虑和满足客户、合作伙伴、客户的客户、客户的合作伙伴等相关利益者对服务方案的快捷性、及时性、方便性、安全性、经济性等要求，通过咨询培训、现场支持、技术帮助、安装调试、检修维护、热线服务、更新升级等全方位服务，解决客户的各种现实问题和潜在问题，成为客户相伴终身的忠诚伙伴。例如，中冶华天马鞍山迈世纪工程咨询公司就是通过增加各种主观和客观的服务附加值，提高顾客满意度，培养了顾客的忠诚性。他们在立足钢铁冶金监理市场的同时，跳出钢铁，向水泥生产工业监理市场进军，瞄准我国最大的水泥企业——海螺集团，以优质高效的服务、诚实守信的精神、吃苦耐劳的作风，赢得了海螺集团的认可。据不完全统计，从2000年至今，该公司已监理了海螺集团10多座石灰石矿山，40多条水泥熟料生产线、30多座水泥粉磨站和10多座余热发电站等工程的土建和设备安装工程监理，成为海螺集团最信任的监理商。现在海螺集团但凡新上项目，都是指名要这家公司进行监理。中冶华天南京自动化公司提出“为业主着想，让服务成就价值”理念，既有领先的技术满足客户需求，但更是凭借“五星级”的用心服务赢得客户青睐。南京一家公司给港陆钢厂做的烧结自动化系统老是出毛病影响生产，厂方十分着急，抱着试探的心态打电话请他们帮忙处理，老总撂下电话，连夜安排技术人员飞往现场，三天后使系统恢复正常工作，从此再也没有出过故障。港陆钢厂的老总说：“你们一不推脱，二不扯皮，关键时刻肯帮忙，跟你们做生意踏实，下次有生意，就找你们了……”他们现在成了华东知名、全国有名的自动化工程公司。

　　两大传播  服务落地
　　中冶华天认为，企业文化的核心是一种精神和情感，而且是社会、员工、客户和合作伙伴能够产生共鸣的精神和情感。精神需要沟通才能认同，情感通过交流才能融合。企业的价值理念如果只停留在老板层面、或只存在于报告文件文字口号之中，而员工背道而驰，那不是真正意义上的文化。好的文化既可以看得见、摸得着，也可以感应到、闻得到，而后者更是无边界、高境界。
　　具体到企业文化的传播实施上，怎样把服务文化的理念融入生产、经营、管理等工作实际？怎样深入广大员工内心并体现在行动中？怎样取得客户、合作伙伴和社会的广泛认同？
　　他们为此确立了两大传播目标——
　　员工目标：外表于言、内化于心、常现于行
　　外表于言：广大员工认识和熟悉服务文化，熟读和背诵服务文化纲要，在工作和生活中自觉或者不自觉地想到服务精神和服务法则，使“服务”文化回响在耳边，常挂在嘴边。
　　内化于心：广大员工体悟和认同服务文化，在工作和生活中感悟服务的内涵和实质，真正理解和认同服务精神和服务规范，使服务文化在内心深处生根发芽。
　　常现于行：广大员工落实和践行服务文化，在工作和生活中不由自主地流露服务精神和遵循服务规范，使服务文化转化为自己的行为习惯、一言一行和一举一动。
　　企业目标：客户认同、社会认同、品牌知名
　　客户认同：执行客户满意战略，超越新老客户的期望，使新老客户认同华天人诚信的为人风格和卓越的服务水准，与华天结成友好、融洽的伙伴关系。
　　社会认同：承担社会责任，与客户、合作伙伴、社区、政府等利益相关者共同成长，使社会认同华天的经营理念和企业形象，具有较高的社会知名度和美誉度。
　　品牌知名：塑造社会知名品牌，使华天“诚信、服务”的文化个性和品牌形象在客户、同行、社会公众中得到传颂。
　　在传播过程中，中冶华天从内部和外部两大层面上进行持续推进和科学执行：
　　中高层干部率先执行。高层领导人员是公司企业文化建设的基因源、领导者、倡导者和示范者，中层管理人员是公司企业文化建设的推动源、造势者、中坚力量和主要履行者，二者是公司企业文化建设的发动机。
　　对中高层管理人员的培训重在统一认识和工作思路，主要集中在双周六全天干部培训班上，通过采用专家讲解、典型文化案例分析、内聘培训师讲课、分组研讨交流和撰写论文的方式进行。这种学习培训模式，已经坚持数年，如今又将责任心、企业忠诚度、诚实守信、执行力、创新精神和创业意识、廉洁自律率先垂范、团结协作大局观念等企业文化内容贯穿其中，强调所有参与者的投入、互动与分享。这样既向干部们传递了变革的强烈信息，又非常直观地体现了公司服务文化的内涵和外延，为他们回到各自的团队里进行推动、造势，执行，提供了思想和观念上的“充电”。
　　基层员工跟进体验。“企业文化不仅是领导人文化，更是全员文化”，每位员工都是企业文化建设的主体和最终体现者。没有全体员工的参与、认同和执行，“服务”文化无法得以真正落到实处。
　　在学习培训方面：对基层员工的企业文化培训重在统一认识和规范行为，主要采用宣讲团成员集中宣讲或到各单位进行宣讲、提问讲解和结合工作岗位研讨、闭卷考核的方式。在学习、宣传、讨论过程中，丰富员工的企业文化知识，提高对中冶华天“服务”文化的认识和认同。
　　在营造氛围方面：印制《企业文化纲要》、《员工手册》、《企业文化故事集》和制作中冶华天歌曲、画册、专题宣传片等资料，供内部学习和对外宣传使用；有效利用公司网站、《中冶华天报》、公司MIS网、内部宣传栏、沟通机制等媒介和渠道，大力宣传公司的企业文化，对企业文化知识进行全员的传播和沟通。
　　在全员参与方面：通过开展群众性文体活动和精神文明创建活动，丰富员工的文化生活，营造昂扬向上的文化氛围，激发员工的自豪感。每年举办春节员工团拜、“活力陶冶身心，和谐愉悦华天”全年文体健身活动、“快乐工作、幸福生活”员工休闲活动、诚信服务“百日会战”竞赛等，起到了鼓舞斗志、人文关怀、促进交流、凝聚力量、提升品位，树立形象的效果。
　　外部客户感受真诚。与新老客户、同行、媒体交流和沟通中冶华天“服务”文化，通过经常举办各类联谊、拜访、通讯、宣传报道等系列活动，增进与客户的互相信任，提高华天的社会知名度。如商务部、海外事业部每年更新中冶华天工程业绩宣传册；项目管理部、工程建设部在工程和商务活动现场建立企业文化墙、宣传旗、宣传板等手段，重点宣传企业愿景、企业使命、核心价值观以及质量理念等，以加强针对客户的宣传。
　　社会公众知晓品牌。公司在重大社会民生活动中彰显央企风范，积极献爱心捐善款；利用国内外举办的项目对接会、工业展览会、海外推介会，向重要客户、供应商、合作伙伴和政府机构等推介中冶华天实力和文化，增进与利益相关者的友谊和感情，营造良好的外部氛围。新闻信息中心则在大众传媒和集团传媒上重点推出关于介绍和弘扬中冶华天“服务”文化的通讯、宣传报道等文章，扩大社会影响。

　　转型创新，服务提升
　　中冶华天文化建设还处于进一步完善的阶段，但其积极作用已经不同程度地显现出来，发挥了文化自觉、凝聚、协调、约束、塑造形象等作用。
　　文化自觉作用。通过对中冶华天40多年文化的来历、形成过程、所具有的特色和发展趋势的挖掘和提炼，初步形成了个性鲜明的新文化，自主定位了适应新环境、新时代的文化选择。
　　以人为本作用。服务文化的形成，使公司上下由过去以产品为中心转向以满足用户要求为中心，用优质的服务提升企业产品的市场价值，形成企业的市场品牌，努力提高服务的综合效益。
　　凝聚作用。通过文化建设，改善了员工的物质文化生活，稳定了员工队伍，员工的精神面貌发生了深刻变化，提升了文化品位和队伍素质。
　　激励作用。在建设企业文化的过程中，中冶华天注重研究的是人的因素，强调尊重每一个人，相信每一个人，把员工和企业的追求紧紧联系在一起，使每个员工产生归属感和荣誉感，激发员工创造性地开展工作。
　　协调作用。服务文化的形成使广大员工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，使公司的各项活动更加协调。
　　约束作用。中冶华天服务文化对员工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体的道德规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。
　　塑造形象作用。中冶华天服务文化向社会各界展示了成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的企业精神，从而为企业树立信誉、扩大影响塑造了良好的整体形象，是企业巨大的无形资产。