神马文学网燕姿店务管理制度
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 19:21:11
燕姿店务管理制度
一、考勤制度：
作息时间
工作时间为早班_____至晚上_____，晚班_______至晚上_______。
考勤
1、所有职员须按规定于上班及下班时打卡。
2、职员若进行外勤工作，须经店长同意方可外出。领班须知会店长，外出工作不用打卡。
3、迟到1分钟至15分钟，扣罚人民币10元；15分钟至30分钟，扣罚人民币20元；30分钟以上，扣罚人民币50元；2小时以上则作旷工处理，以打卡为准。
4、每人每月的考勤登记卡需填写完整，如果特殊情况没有及时打卡，须事先打电话与店长知会，事后须店长在卡上签认。没有打卡者一律罚20元。
5、考勤登记卡以每日每人的亲自打卡为准，凡代替别人打卡与作假者，一律罚款100元。
6、旷工无当日薪水、另加罚50元，超过三次以上按自动离职处理、扣罚全部奖、押金。
7、因加班至第二天无法准时上班者，事先电话先向店长说明情况，事后由店长在卡片签认。
二、职员准则：
仪表（违反以下每小点扣罚50－100元）
1、上班必须穿着制服；佩带工作牌、并按规定整齐地带在制定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服装整洁，不得在工作服上佩带无关的饰物。不得穿着奇装异服上岗，夏天不准穿拖鞋、背心、短裤。
2、身体、面部、手部必须保持清洁。头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头。指甲不应留太长，残留污垢。提倡饭后漱口，上班前不吃异味食，保持口腔清洁。女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。
仪态（违反以下每小点罚50－100元）
1、注意休息，保证上班时精神饱满并时常保持微笑。
2、见到顾客必须即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顾客。注：如果正在接电话应先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录。
3、在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背；双手不得叉腰、交叉在胸、插入衣裤；不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不良动作。咳嗽、打喷嚏应避开客人。
4、走路速度应均匀稍快，坐时应双腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿。
5、工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音。
6、与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注；不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔，不得敲击东西或玩弄其他物品。
7、不得在岗时抽烟、看书、吃东西。不得随地吐痰、乱丢杂物。
表情
1、对每位顾客都要保持微笑。
2、在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捻作态、做鬼脸、吐舌头。
言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不高不低，使顾客既能听清楚又觉得亲切。
2、不准讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言。
3、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
4、说话要注意艺术，多用专业术语。
5、要熟练使用下列用语；
（1）礼貌用语
“您好”
“这位是我们的××美容师/美甲师”。
“这位是我们的养生顾问”。
“您请坐”“请喝茶”“请稍等”。
“对不起，让你久等了”
“别客气，这是我们应该做的” “谢谢！”
“再见，请走好！”“欢迎下次光临！”
（2）电话用语
接电话：
“您好，这里是燕姿美容中心”
“对不起，请问您贵姓？”
“不用谢，这是我应该做的”
“再见”
“对不起，××不在，我可以替你转告吗?”(并做记录)
打电话：
“您好，我是燕姿美容中心，麻烦您找一下××先生（小姐）”
“您好，您贵姓”“请转告××先生（小姐）给我回个电话，我的电话是××”
“您讲的事很重要，我们约个时间谈一下好吗？”
（3）服务用语
“请问我能为您做些什么服务？”
“请您稍等，我尽快为你服务”
“麻烦请您到营业台办理手续好吗？”
“对不起，让您久等了！”
“谢谢您对我们的批评和帮助。”
行为（违反以下每小点扣罚50－100元）
1、工作地点不准抽烟、吃瓜果、不准酒后上班。
2、不准泄露店内机密。
3、不管顾客言谈举止有何错误，不准与顾客发生争执和辩论。
4、不准做有损于形象和有损于店利益的事。
5、工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团队、背后说坏话。
6、不得在顾客面前讲其他同事的是非。
7、反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交。
8、不准打着发廊的旗号干与发廊不相干的事。
具体规范
（2）值日或早班提前15分钟搞清洁；
（3）查阅并处理昨天晚班或交班的须办事项；
（4）打开店门与室内外照明（空调、音乐、热水器等）
交班
（2）当面清点现金；叙述早班情况。
（3）遇顾客约定未到或护理未完成，须等待顾客回复或完成工作方可下班。
（4）晚班须写好明天应办事项。
下班：关闭内外照明、电器与门窗才可下班。
工作时间
（2）维护卫生、整理好商品；
（3）清洁仪器、消毒器皿；
（4）清点货品、确认货款，及时补充需补产品；
（5）严守工作时间，接听私人电话（长话短说），不超过三分钟。
前台营业员
1、洁仪容，穿制服，化淡妆，以良好的精神面貌迎接顾客。
2、不得擅离职守。
3、热情待客，保持微笑、点头，善用礼貌用语。
4、熟记老顾客的姓名、职业、习惯等相关的资料。
5、保持工作环境的整洁与优雅的气氛。
6、遵守职员准则，以客观公正的态度面对顾客的投诉。
7、应公平对待每位顾客。
8、要求有扎实的基本功；点钱不错、帐目不乱。
9、发扬团体精神与美发师协调配合，妥善安排服务项目；做到公平、承上启下的作用。
10、不断丰富商品知识，提高信心。
11、善于寻找顾客需要，主动介绍美发项目或产品外卖品类。
12、及时向领班反映顾客意见，加以改进。
13、清点库存。
美容师/美甲师
1、按时上班、穿制服，化淡妆（女），保持良好的精神为顾客服务。
2、对顾客服务热情细致入微，善用礼貌用语“五声十一字”。
五声：
宾客赞扬要有致谢声；
服务不周到要有道歉声。
十一字：
3、要多征求顾客的要求、意见，并适时进行心理暗示。
4、严格按产品性能、技术、程序等要求事项操作。
5、严格遵守职员准则、服从营业指示。
6、不断提高、熟练产品专业知识与销售技巧。
7、要为顾客提供家居护理的咨询与建议和挑选适用的专业产品。
8、及时向店长反馈宾客意见、要求或投诉。
店长：
1、统筹管理，调配人才、物力。
2、监督职员考勤，行为规范。
3、认真做好各项财务营运的工作报表。
4、收集资料，研究市场，制定有益于店内发展的决策。
5、严格控制经营成本（产品的损耗）。
6、定期开展专业培训，提高职员素质，增强团体精神。
7、拓展业务，做好促销或开展公共关系活动。
8、及时解决本店院内部问题。