管理制度

                                                     以人为本，制度先行，轻松管理，快乐赢利     有道是“没有规矩，不成方圆”，大到一个国家，小到一个减肥院，都必须拥有一整套完善的规章管理制度，方能确保下属各个分支机构正常运行。制度化是减肥院长远发展的必由之路，脱离了有据可依、有章可循的制度，企业的发展势必成为一盘缺乏凝聚力的散沙。　　一、职位与职责    减肥院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是减肥院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。　　院长职责：    院长是整个加盟店的最核心人物，她的主要职责是整个减肥院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：　　1、 解释减肥院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。　　2、 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。　　3、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。　　4、 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。　　5、 督导日常工作，保证减肥院各环节的正常营运和高质量的服务。　　6、 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。　　7、 定期培训员工，以提高服务素质。　　8、 依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括服务项目、产品），树立良好的信誉。　　9、 定期考核减肥院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。　　店长、代店长职责：　　1、 严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；　　2、 抓好对员工的管理，严格上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；　　3、 组织落实优秀员工评选活动，按照评选优秀员工的具体要求，做好对员工日常各项指标的考核、记录工作；　　4、 做好员工的思想工作、经常与员工谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取员工的意见、建议，不断改进工作，充分调动员工的积极性；　　5、 组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；　　6、 做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查员工服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；　　7、 根据需要不定期的组织员工培训，不断提高员工的业务水平；　　8、 做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；　　9、 抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。　　减肥咨询顾问（可由店长兼任）职责：　　1、 热情周到地接待来访顾客。　　2、 详细了解顾客曾使用过的产品，服务项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由减肥顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的服务项目，对以往的产品或服务满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的体形，确切地了解顾客体形的真实情况，以便选用合适产品及服务项目。　　3、 为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的服务项目、购买产品详细记录。　　4、 详细分析客人体形（脂肪堆积）并为客人设计服务课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个部位，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居日常如何配合饮食、如何运动，但只告诉客人若搭配家居运动效果才理想。　　5、 清晰告诉减肥助理及员工为客人做哪种服务流程。　　6、 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上杂志。　　7、 客人接受完服务后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居运动。　　8、 为客人开单结帐。　　9、 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。　　财务管理人员职责：　　1、 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。　　2、 每日认真填写、核对和整理“减肥院财务情况日报表”。　　3、 每月按时填写、核对和整理“减肥院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。　　4、 每月及时填写、核对和整理“减肥院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。　　5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。　　6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。　　仓库管理人员职责：　　1、 准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。　　2、 定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。　　3、 有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。　　4、 补货时，认真填写补货申请单，避免出错。　　5、 不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。　　6、 对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知员工领取货物品种。　　7、 针对减肥院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。　　8、 每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。　　员工职责：　　1、 准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。　　2、 服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。　　3、 清洁减肥院内外的环境卫生，备齐必需的减肥用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。　　4、 整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。　　5、 科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行减肥服务操作，并为顾客推荐其适用的产品。　　6、 服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。　　7、 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。　　8、 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。　　9、 认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。　　二、日常营运基本流程　　营业前：　　● 准时上班，更换工作制服；　　● 上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容）；　　● 查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；　　● 打扫减肥院内外环境卫生，整理减肥用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；　　● 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；　　● 打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐；　　● 整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌；　　● 打开店门，正式营业。　　营业中：　　● 顾客到来，热情周到地接待；　　● 前台服务人员及员工以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的体形变化，确切地了解顾客的真实情况，以便选用合适的产品及服务项目；　　● 为顾客提供完善的服务过程记录，建立健全的“顾客减肥服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《秀美佳顾客档案手册》； 
　　
    ● 建档收费后，即可为顾客提供优质的减肥服务；　　● 减肥完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居运动，配合好饮食，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；　　● 工作空闲时，对使用的店内物品和产品进行再整理，随时保证店堂、工作室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；　　● 用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。　　营业后：　　● 关闭店外照明和店门；　　● 清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；　　● 盘点库存商品，清点现金，并做好记录；　　● 详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；　　● 检查店内安全，关灯锁门。　　三、工作人员管理规范　　1、职业道德管理规范：　　·具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；　　·具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明氛围；　　·积极主动提高自身的技术和文化素质。　　2、手法规定：技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，员工上岗必须经过专业技术和医学卫生知识培训。　　3、使用产品及设备管理规范：　　加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：　　·使用的产品和设备要有生产厂家的名称；　　·生产产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；　　·产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。　　四、美容室的管理制度　　1、 工作室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；　　2、 工作室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；　　3、 保持工作室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；　　4、 做好物品的清洗消毒，浴巾、枕巾、床罩定期清洗，单、布一客一用，消毒后放到密封的设施内；　　5、 用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；　　6、 外涂产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严。；　　7、 要保护各种仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；　　8、 工作室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；　　9、 无关人员不允许随便进入工作室，确因工作需要，需经过主管批准方可进入；　　10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。　　五、奖励制度　　为鼓励先进，调动全体员工的积极性，可开展做优秀员工评选活动。对取得优秀员工荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀员工条件可参考如下：　　1、 具有良好的职业道德；　　2、 努力钻研专业理论知识，具有较强的专业技能。（手法到位）　　（1）勤奋好学，钻研减肥及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握专业技术、瘦身产品、瘦身仪器等方面的理论知识，注意研究分析减肥行业的形式及发展等。　　（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。　　3、 具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。　　4、 具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。　　六、其它管理制度　　根据具体店内情况，加盟店经营者还可自行设立以下具体管理制度，如：
更衣室制度、就餐制度、早晚例会制度、出勤制度、“宝贝金”制度（罚款制度）等等。