KEE观点：社区发展方向该由谁来决定？

作者：KEE | 推荐人：草根帮主(信誉值:73068)在2007-5-28 19:发布，已有190人阅读过：
思域提了一个问题：问题背景 发现好多社区类网站和用户走得太近 很容易被用户牵着鼻子走 虽然说 作为一个网站 用户就是上帝 当时网站是以盈利为目的的 如果连生存都说不上 如何服务大众？ 网站很多方向或者定位 会被某些用户 比如核心用户搅乱 因为网站听到很多用户的声音 很多网站都建立了用户的QQ群 导致这个群最后演变成用户的抱怨平台。而网站所接触到的用户 只是整个网站用户的冰山一角 即使网站全力投入满足这部分用户的需求 是否有意义？ 这个意义应该有一个衡量的标准
王锐的意见是：抱怨是必然的， 毕竟他对这个网站有归属感了。如果网站发生改变， 影响了用户的访问行为自然就会有这些事情。对于用户要么选择离开，要么选择继续适应。记得有一次论坛改版，没经过版主同意，结果发生版主集体辞职，集体罢工。一部分版主走了，一部分留下。网站需要生存 必然需要盈利 那是没有办法的事情。如果不着急盈利，你要想办法聚集人气。用户和网站经营者 都很无奈。除非网站不考核流量和盈利，用户不是这样想的，用户认为都是你的，我们被玩了，规则你定了说改就改。ceo和用户不要靠的太近。搞一个 新闻发言人制度，圆滑一点 承上启下，圆滑一点 承上启下，有一个 统一的 官方的 对外口径 。用户对网站最了解 比你策划 设计更了解！规则定了不知道多少次，每次遇到问题的时候就会发现，原来规则是那么的脆弱，人是那么的强大！制度已经很完善了，最后问题肯定落到执行的人身上。
思域的总结是：
我考虑了一下 也说不上是个解决方法 只能说是一个思路，要把握用户与网站官方距离适度：
1 网站官方要给用户提供反馈入口，这个入口最好是独立的，最好不要类似于留言版或者官方博客，把所有用户的问题反馈都暴露在外面，这些使用于那些公关能力不足，突发时间把握不好的网站。
2 官方也要预留与用户单独交流的通道和入口，可以即时的让用户的问题得到反馈，用户会觉得自己被重视。但是于用户沟通的这个工作人员，只能以官方的口气说话，不谈一点私人的事情，移动的客服是个很好的榜样。
3 官方的口径应该是一样的，而且需要有个官方的消息发布平台，这个平台是固定的，不是谁都可以来这里发公告。
4 官方应该站在网站运营的高度去考虑用户反馈的问题，而不应该满足每个用户的需求，失去原则和自己定位以及方向，就是真正的背用户而行
5 作为社区，本来就是一个用户互相沟通的平台，官方不应该突然插一腿，忘了自己现在发言是以官方的身份还是用户的好友身份。
6 网站要有一个用户问题反馈机制，能有效的协调问题，确保不伤害网站的利益，也方便调解事端
与用户走得太近 还有一个弊端 就是网站运营者会因为一部分用户的观点蒙蔽了眼睛 导致叛离了大部分用户
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KEE在2000年就开始泡社区，最开始是泡在网易的论坛里面的，到后来经营了一本专业管理杂志的社区。在运营哪个社区的时候，使用的是JIVE的论坛，而当时全世界已经在使用动网论坛，JIVE的功能非产简单，连积分和图片发布，一些表情的图片也非常不完善。仍然汇集了很多很热心的来自全国各地的网友。为什么能得到这么多专业人士的青睐？主要的原因是在于论坛有几个专业人士经常在线交流。当后来主机硬盘故障更换了动网的论坛之后，人气一落千丈，而KEE最近在和当年一些熟悉的网友交流的时候，他们从哪个论坛后不再泡其他类似的论坛了。其原因在于一：参与者也会成长，当他们的精力和时间及兴趣方向改变的时候，他们就会慢慢转移方向，其二：心理上有一种惯性，泡论坛的时间长了，迟早会产生厌倦，而心理上的惯性让他们仍然停留在论坛上，当论坛产生管理策略的调整、人员的变动、水化，特别是论坛的一些版面的调整，更容易让使用者找到离开的理由。而KEE后来不再上网易的论坛也是一样的原因，因为版面和内容的调整，从而找到一个借口离开。而对于一些后来者，他们看到的是人气及交流的欲望，网站的改变对他们的影响并不大。
KEE认为，网站的决策权应该由网站运营者来决定，即使是商业和公益性的站点。每个决定一定要做好公司内部和一些忠实的用户的心理辅导工作和公示。公司是怎么对员工的，员工就会把什么样的情绪传导给客户。
1、对于网站的社区，应该以温水煮青蛙的模式来进行引导。通过不断的量变，让用户熟悉量变的过程，每次变化的前后给予大量的心理上的辅导。而谋求某一天突然改变，会让一些忠实的用户离开。
2、对于社区，私下沟通是重要的法宝。每个人的要求去实现是不可能的，但大众的普遍的要求则要制定时间表。缺乏沟通的社区，是非常容易走极端的。对用户进行个案考察和细分，一定要做大量的研究。
3、公司的目标方和客户的要求未必是一致的。有的时候是用户和公司一样无奈。作为运营者要不断地引导。论坛的积分及一些数字的指标，在转换的时候一定要顺利过渡。
4、谨慎以技术的观点来对待用户。有的时候，界面和功能可能未必是最好和最完善的，网站建设者追求界面和功能的完美主义，还不如想办法把网站的访问速度调快，速度有的时候比UE更重要。
5、思域的总结是非常有建设性的。建议大家认真思考。
6、社区的热点，要不停的转换，即使用户能产生热点，网站也要有自己的准备。人气的营造，很多时候是网站运营者自己营造的。
原文/来源链接：http://www.digda.cn/u/kee/archives/2007/145.html