邹益民教授：饭店人力资源管理的基本理念解析

随市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境，知识对经济增长和经济发展的贡献将超过资本、土地等传统要素，人力资本成为决定企业生存和发展的最重要的资本。然而，从目前我国饭店企业现状来看，大都存在着人才短缺现象，要么找不到合适的人才，要么留不住优秀的人才，人力资源的不足已成了企业可持续发展的瓶颈。所以，如何加强人力资源管理，造就充足而优秀的人才队伍，将是我国饭店企业人力资源管理的重要课题。

　　要吸引并留住优秀人才，关键在于营造良好的人才成长环境，让人才有用武之地，并能得到相应的回报。而要达此目标，首先必须确立正确的人力资源管理理念。因为观念决定行为，思路决定出路。
 
　　一、适用就是人才
 
　　适用就是人才，首先表明的是企业的人才理念。根据我国人事部门的规定，对人才一般有三种界定：①从知识角度来说，是指具有大专学历以上的人；②从技能角度来说，是指具有初级专业技术职称以上的人；③从成就角度来说，是指有专门技术、发明创造，在某个或某些方面做出特殊贡献的人。而饭店企业坚持适用就是人才的理念，则表明只要胜任本职工作的人，都是企业的人才，都应得到相应尊重和重用而具有广阔的天地。坚持这一理念，有助于调动全体员工的积极性，而不仅仅是某一些人的积极性。我国的一些饭店企业之所以员工流动率居高不下，服务质量和经济效益每况愈下，原因之一就是饭店经营者眼里只有几个“明星”，只热衷于高薪引进所谓的职业经理人和技术人才，而忽略绝大多数员工的利益，这就势必造成“空降兵”与“地勤兵”的矛盾，从而导致有人有力使不出，有人则有力不愿使。

　　适用就是人才，其次表明的是企业的招人理念，即招用合适的人，并不是素质越高越好。至于合适，主要体现在三个方面：一是适应饭店行业的要求，即饭店职业人。如强烈的职业意识，积极的职业心态，良好的职业习惯，特殊的职业技能。二是适应特定企业的要求，即企业人。不同企业有不同的企业文化和管理风格，对人才也有不同的要求，在某企业如鱼得水，春风得意的人，也许换了一个企业，这个人就难以发挥同样的作用。三是适应特定岗位的职业要求，即岗位人。岗位是组织的细胞，是责任、权力、名称、素质和利益的结合体。对从事不同岗位的员工的素质要求主要通过饭店的职务说明书来表达，其列出了完成某项工作的人所必需具备的素质和条件。这里的关键是要找到关键要素和核心能力，即决定能否胜任该岗位工作的关键素质。然而，我国一些饭店往往对此缺乏足够的研究。例如把身材、年龄、学历、经验等作为关键要素，在招聘广告列为必要的应聘条件。其实，这些要素应酌情而定，对于新建饭店而言，经验是关键要素，而对于老饭店而言，并不是必要条件。饭店招聘员工，既要讲究与企业的匹配，也要讲究与岗位的匹配。目前我国的一些饭店之所以留不住人才，一个很重要的原因就在于招进来的人并不适合自己的企业。要么是文化冲突，无法生存而被迫离去；要么是品貌、学历、能力等过剩，心有不甘而另攀高枝。
 
　　适用就是人才，再次表明的是企业的用人理念，即讲究能位相称，职得其人，人尽其才。大材小用、学非所用是埋没、浪费人才，而小材大用，强人所难则会断送事业。要做到能位相称，关键必须注意科学的测评考核机制，做到知人善任，按照人员的能力水平及特长分配适当的工作，使每个人既能胜任现有职务又能充分发挥内在潜力。此外，还应处理好利用、使用、重用这三个用人的层次关系，并制定相应的用人制度和策略。
 
　　二、有位才能有为

　　在我国的一些饭店企业，我们经常可以听到这样一句话：“有为才有位”。我认为这是每个员工自己应该确立的理念。能力不是自己吹的，而是在实践中闪光的；职位不是领导给的，而是靠实绩争取的；薪酬不是企业发的，而是靠自己创造的。但是，作为组织，则应确立“有位才有为”的理念，即饭店企业应遵循发展才是硬道理的思想，注重企业的持续发展，为员工的晋升创造空间；同时，必须注重职业生涯的管理，为员工的发展提供平台。为此，饭店企业必须做到以下几点：
 
　　1、给员工以工作的选择

　　一个人的工作成就，除了客观环境的制约外，从主观上来看，既取决于他自身的实力，同时也取决于他的努力程度。而一个人的工作的努力程度则主要取决于他对工作的兴趣和热爱。根据行为科学的理论，人只有在做他喜欢做的事情时才会有最大的主观能动性；工作适合他的个性素质，才可能最充分发挥他所具有的能力。所以，为了激发员工的工作热情，更好地发挥其才能，企业应在条件许可的情况下，尽可能尊重每一个人的选择权，并且热情鼓励大家勇于“自荐”，在使用过程中，要尽量满足人才在成长和目标选择方面的正当要求，努力为他们创造必要的条件，推动他们进入最佳心理状态，尽快成材。
 
　　2、给员工以职业的规划

　　新进入饭店的员工处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认识。对此，饭店应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和达标途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯。具体地说，首先饭店应建立科学的绩效评估制度，了解他们现有的才能、特长与绩效，评估他们的管理和技术潜质。其次饭店要帮助他们设置合理的职业目标，并提供必要的职业发展信息。再次饭店要建立必要的沟通制度，使双方的价值观和愿景达到统一，并帮助工作满意度低的员工纠正偏差。同时，接受员工的申诉，以避免由于种种原因而压制员工的不良影响。
 
　　3、给员工以表演的机会

　　饭店作为一个高竞争度的、劳动和资金密集型的传统产业，其人力资源政策一般应坚持内部培养为主、外部引进为辅的方针。为此，饭店应采取多种方式，给员工提供成长的平台。饭店的经营过程中有不少临时项目，如节日庆典、公关策划等，饭店可以某个主题，采用招投标方式，由员工自由组合，组成项目小组，参与该活动的设计与组织。饭店应给予充分授权和信任，并允许失败。以此建立起的员工参与机制，既可以满足员工自我成就的需要，激发员工的进取精神；又可以使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力。当然，饭店也可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作，掌握多种岗位的服务技能和服务程序，有助于提高员工的协调能力，为日后晋升管理岗位创造条件。此外，饭店还可以给予在基层岗位工作了一定时期并有培养前途的员工一个见习管理职务，这样既可以激发员工的工作热情，锻炼他们的管理能力；企业也可以通过对员工见习期的工作表现，考察他们的综合素质和管理能力，为员工的晋升提供依据。应该说，职务见习是一种能为员工提供管理实践并开发其潜力的有效手段。
 
　　三、人人都有缺陷

　　在与一些饭店管理者的交往中，常常有这样一种感觉，他们总希望手下的员工是既积极又聪明、既听话又能干，即是完美无缺的。这种美好的愿望是可以理解的，但事实上十全十美的员工是不存在的。因为人性既有优点，同时也有弱点，也就是说，人人都是有缺点的。为此，饭店企业用人必须基于这一认识，注重扬长避短， 

　　1、疑人要用，用人要疑
 
　　从理论上讲，饭店用人应该坚持用人不疑，疑人不用的原则。但是，从实际上来看，如果用人不疑，则后悔不已，而疑人不用，则无人可用。因为“金无足赤，人无完人”，每个人都有短处，而认识一个人也有一个过程，所谓“路遥知马力，日久见人心”。对于一个人的品行、长处和弱点，一般需要在较长的工作实践中加以检验。所以，饭店企业在用人过程中，应该坚持疑人要用，用人要疑，既要敢于用人，大胆使用新人和有缺陷的人；又要注意制定科学的制度，对人的行为加以必要的控制，以制约人性的弱点。
 
　　2、知人善任，用人所长
 
　　人有所长，也有所短。所以，饭店管理者首先要有识才之眼，要善于发现每位员工的长处，要运用发展变化的观点来选用员工，要对员工各项基本要素进行全面分析，并依据各项要素的发展趋势，发现员工的潜质，使其的潜能得到有效的开发。其次，饭店管理者要有用人之术，要根据员工的各项主要要素的单项能级和能质，合理使用人才，并通过授权等方式，创造良好的环境帮助员工发挥潜能。再次，要注意人力资源的时效性的特点，做到用当其时。要善于利用人生不同时期的才能特征，合理安排工作岗位，使人生的不同阶段都能散发出耀眼的光芒。要善于捕捉用人的时机，不拘一格，大胆、及时地把人才提拔到合适的岗位，使人才才华最横溢、精力最充沛的时期与其事业的巅峰时期同步，人才的成长与企业的发展同步。最后，饭店管理者要有容人之量，这既表现在要多看人长，少看人短，又表现为对员工工作过失的包容谅解。
 
　　3、群体组合，协调发展
 
　　既然每个人都是有缺陷的，因而必须注重群体整合。在人员配置中，不仅要强调人员与工作的相互匹配，而且要注重群体成员之间的结构合理和心理相容，充分发挥个体才能和群体结构的完美组合，使每个人的特长得到最合理、最充分的发挥。为提高群体的相容度，在组合群体成员时，首先要求各个成员观念、理想、信念上保持较高的一致性；其次要注意成员之间性格的协调与相容；最后要合理配置群体成员的年龄结构、性别结构、知识结构和能力机构。在合理组织的基础上，可以形成群体成员之间心理素质差异的互补关系，促进群体优势的发挥。