集群服务网点工作手册3B

集群网服务网点工作手册（三）B

　　

　　

　　十三、如何掌控顾客的心理

　　顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支持条件等。

　　顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度，他可以决定成交的数量甚至交易失败。

　　顾客各种各样的特点、习惯、具体情况，购物心理不一样。男性的购物心里同女性的不一样；老年的同年少的不一样；讲究实惠的同时讲究时髦的不一样；热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。因此，作为网店很有必要仔细地研究“上帝“的购物心理。

　　一、求实心理

　　这是顾客特别是我们消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。

　　二、 求新心理

　　这是追求商品超时和新颖为主要目的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。也包括一些猎奇心理成分，是特别注重对新奇事物和现象产生主义和偏爱的心理倾向，也俗称成为好奇心。在猎奇心理的驱动下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。例如，买衣服，人们经常穿着奇特，与众不同。

　　三、求美心理

　　爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达的国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境是装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

　　四、求名心理

　　这是一种显示自己的地位和威望为主要目的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效益的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现，因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。

　　五、求廉心理

　　这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求廉心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品因之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理的商品。当销售员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都很感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。

　　六、偏好心理

　　这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等等，这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关，因而偏好性购买动机往往也比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

　　七、自尊心理

　　有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，有追求精神方面的高雅，他们在购买行动之前，就希望他的购买行为收到销售员的欢迎和热情友好的接待，经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见销售员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至在也不愿意光顾那家“冷若冰霜”的商店。

　　八、仿效心理

　　这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走，这种消费心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求的心理上的满足。

　　九、隐秘性心理

　　有这种心理的人，购物时不愿意为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。

　　十、疑虑心理

　　这是一种思前顾后的购买心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向销售员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

　　十一、攀比心理

　　消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而今凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。

　　十二、从众心理

　　女性在购物是最容易受别人的影响，例如，许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则可能就放弃。

　　十三、安全心理

　　有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保证安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保质期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在职员解说后，才能放心地购买。

　　十四、情感心理

　　一般来说，女性比男性具有更强的情感性，女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如，清新的广告、鲜艳的包装、新颖的样式、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购物欲望。

　　十五、儿童心理

　　 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：

　　◆特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。

　　◆稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。

　　◆极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。

　　有以上看来，网点负责人对顾客的购买心理，必需细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使销售工作顺利进行。

　　顾客的心理状态不同，我们应该不同对待。对网点负责人而言，只要顾客进店，他们就是全世界最为重要的。

　　◆顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；

　　◆顾客是网点的衣食父母，是工作业绩与收入的来源；

　　◆顾客是网点的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；

　　◆顾客是网点负责人应当给予最礼遇的人。

　　对待顾客的原则

　　网点负责人必须牢记以下对待顾客的原则：

　　◆网点负责人保持愉快的情绪以便能热情主动的接待顾客。情绪低落是要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。

　　◆网点负责人对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮顾客，也绝不能流露出反感的表情。

　　◆当顾客不讲道理时，网点负责人要忍让，坚持顾客永远是对的。

　　◆网点负责人绝不能贪图一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。

　　作为一名优秀的网点负责人，要时时记住自己的工作职责就是要满足顾客的需求。

　　五种不同类型的顾客

　　根据美国国家电子计算装置公司的“零售销售术”统计分析，顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进一大步。

　　◆烦躁的顾客

　　对待这样的顾客，网点负责人要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。

　　◆依赖性的顾客

　　这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，网点负责人的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。

　　◆挑剔的顾客

　　这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，我们对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满意，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。

　　◆常识性顾客

　　一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智，网点负责人只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。

　　◆闲逛的顾客

　　有一些顾客来到网点，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也可能因为一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，网点负责人应该采取随和的态度，不要刻意去销售商品，如果顾客产生兴趣，在适时地提供服务。

　　【案例】

　　一位顾客打算买一台传真机，以下是店长和顾客的对话：

　　职员：先生，您是要购买一台传真机在家里使用吗？

　　顾客：是的。

　　职员：家里使用体积小一点儿比较好吗？

　　顾客：是的，不占地方最好。

　　职员：我想不需要有太多的功能，而花较大的费用，您认为呢？

　　顾客：是的。

　　职员：是不是主要在家里用？

　　顾客：是的，客户间的联络大部分都使用办公传真机，家里只是偶尔用到，主要还是传一些公司的资料。

　　职员：嗯，功能越小，体积越小，且安装方便，故障少。是否只具有传递和接受的功能就行了？

　　顾客：对，只要能传、能收就行。

　　职员：先生，这台S—100型家用传真机是目前体积最小、具有传送和接受功能的传真机，退出市场才一年半，品质相当稳定，安装、操作都非常方便，价钱也很实惠，900元，非常适合家庭使用，您看这台如何？

　　顾客：嗯，好的。

　　十四、如何接近顾客尽快促成交易

　　接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，这方面做的好，不但拉近了与客户的心理距离而且还可以尽快的促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。

　　下面和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：

　　1、“三米原则”

　　就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我们希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。

　　现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说：今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这反映了潜意识对人的作用。所以，你如果习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

　　我想我们大家一定有一种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进他的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境，供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。

　　2、接近顾客的最佳时机

　　我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。那么最佳时机：

　　①当顾客看着某件商品（表示感兴趣）；

　　②当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）；

　　③当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；

　　④当顾客找品牌、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；

　　⑤当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）；

　　⑥当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）。

　　原则把握住了，时机找准确了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。

　　3、接近顾客的四种方式

　　①提问接近法

　　您好，有什么可以帮忙的吗？

　　这件衣服很适合您！

　　请问您穿多大号的？

　　您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

　　②介绍接近法

　　看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

　　产品介绍：

　　A、特性

　　B、优点

　　C、好处

　　互动环节：介绍自己身上穿的衣服；注意“用此方法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

　　③赞美接近法

　　即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。

　　如：您的包很特别，在哪里买的？

　　您今天真精神。

　　小朋友，长的好可爱！

　　俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来赞美得当，顾客一般会表示友好，并乐意与你交流。

　　④示范接近法

　　利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿，有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

　　 试穿的注意事项：

　　1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

　　2、引导顾客到试衣间外静候。

　　3、顾客走出试衣间时，为其整理。

　　4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之词，赞美之词。

　　 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：

　　A、顾客的表情和反应，察言观色。

　　B、提问要谨慎，切忌涉及个人隐私。

　　C、与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。

　　 十五、VIP客户的服务

　　你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“VIP”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“VIP”客户服务主要表现在那些方面呢？

　　

　　

　　

　　1.对客户表示热情、尊重和关注

　　“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

　　2.帮助客户解决问题

　　客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

　　【案例】

　　 你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。

　　3.迅速响应客户的需求

　　VIP服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。

　　4.始终以客户为中心

　　对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求、这也是非常重要的。

　　始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或是打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

　　5.持续提供优质服务

　　对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行的竞争中就能取得相当大的优势。

　　当然这种能力是在整个VIP客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力培养的一种能力。

　　6.设身处地的为客户着想

　　设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前提，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。

　　7.提供个性化的服务

　　每个人都希望能获得与众不同的“优待”。如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能顺利地开展。个性化的服务包括对客户的服务就是一种货真价实的VIP服务。

　　在本讲中对VIP服务进行了一个简单的阐述，告诉人们真正的VIP服务是行动加上态度，再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点，您在服务工作中您就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位置。

　　 十六、如何进行有效沟通

　　沟通是人与人之间通过语言、形象、工作来说服、感染、激励对方达成共识的过程。

　　一、沟通的语言

　　沟通的语言分为：口语、肢体语言。在沟通过程中，口语要做到：1.标准的普通话。

　　2.要言简意赅，简明扼要。3.要用心说话、用情说话、真情意切、以情感人。4.要有的放失，不要有领导腔。肢体语言要恰当好处，通过动作来帮助对方理解你说的你内容，形象语言要得体，注重自身的着装打扮，不要让对方误解或分散对方的注意力。

　　二、沟通的步骤

　　沟通实际上就是沟通高效，应遵循几个流程而不是东拉西扯，导致主题不清，目的不明，效果不佳。因此掌握的沟通步骤尤为重要，高效的沟通流程为：准备——接触——爱心——关心——下危机——希望与机会——共识——促成——结案。

　　1.沟通的准备

　　（1）展业的工具与资料

　　在沟通前要了解沟通对象的基本状况，根据沟通对象的年龄、性别、文化程度、个性特征、家庭情况、收入情况、购买力等。准备好必要展业工具和相关资料及影像资料。

　　（2）自我形象的设计

　　当了解到沟通对象的情况后，为了迎台对方，进行自我形象设计，诸如：着装、色彩、美妆、首饰等。

　　（3）沟通场所的选择

　　根据沟通对象的不同心理类型选择不同的沟通场所，胆质计型的人好冲动、有激情、讲义气、喜欢感情用事，则选择酒吧、餐厅或家庭较为适宜。

　　多血质型的人：善于思考、注重推理、难改变、一旦认准、从不放弃、从不言败。选择有情调、有文化内涵、能让人思想的环境最佳。

　　粘液质型的人很难为自己做决定，人云亦云，少主见，很性感。凡是多犹豫，那么选择氛围好充满安全与热情的环境沟通易达成共识。

　　抑郁型的人与一般沉默寡言、多愁善感、易忧虑、无精神支柱、比较迷茫，应该选择充满希望、温馨浪漫、有安全感的环境沟通会有事半功倍的效果。

　　2.接触

　　与沟通对象的接触是取得互信，实现成功交流的首要环节。接触好能使沟通顺利进。

　　反之将无法有效沟通，导致沟通流产。

　　有效的接触是以倾听——迎合——提问开始，接触对象时先问候、赞美、再提

　　问倾听、再迎合。这样留给对方一个好的第一印象，缩短双方的距离，消除心理障碍，为下一步作准备。如果没有达到上述的目的，切忌进入下一环节。接触中，问候与赞美是打开局面的钥匙。如：“你好，今天你很漂亮，也可幽默风趣；”如：“你真漂亮我们俩人座一块好好聊聊行吗？”等等。而倾听与迎合是清除障碍彼此产生好感，互相接纳的关键。如：对方说，“今天的天气真好，”那你说：“今天的天气太好了，真是我们的福气。”如对方在路上发现一根草绳惊讶地说：呀，有一条蛇。那你应该说：“真的，那条蛇好大耶，”走近时，他说，“是一根草绳。”那你说，“真的是一根草绳，吓我一跳”。这样你很快就与对方建立了好感。

　　3.爱心

　　通过提问了解对方，不断搜寻对方的心理状态，挖掘对方的需求，寻找卖点。在提问过程中，要充满爱心让对方感觉到你的爱，多次进行角色更换，换位思考，不是亲人胜似亲人。

　　4.关心

　　当对方与你取得互信后，你要关心他，要向父母对待孩子兄长对待弟妹、师傅对待徒弟、老师对待学生一样关心对方，不仅在语言而在行为动作中更要体现出来。

　　5.危机

　　下危机要有方法，我们很多人在沟通过程中下危机时机不当，或危言耸听，致使对方

　　产生恐惧心理，使沟通失败太多。这是不应该的，我们应该掌握下危机的方法，通过赞美——批评——赞美的方式来完成效果更佳。如：张先生你是一个很有能力的人，在你的朋友中，大家对你的评价都很高，只是没有好的空间与机会让你展示才华。一旦你解决目前的困境（下危机），我敢肯定，你一定会成功。这样既下了危机，又为下步提出希望做好了准备。

　　6.希望与机会

　　当我们给对方下了危机后，不能忘了给他希望。不让他感觉世界末日的来临。而是让他产生梦想，充满希望，对自己未来无限向往。与此同时暗示他成功的机会。

　　7.共识、促成、结案

　　当对方渴望你的帮助时，你们已形成共识，这时促成结案就迎刃而解了。

　　三、沟通的方法

　　1.事实法：以事实说明问题

　　2.分析法：通过逻辑推理，正反论证说明问题

　　3.数字法：以数字为依据，通过计算的方式说明问题

　　4.权威法：通过权威认证或权威人物的见证说明问题

　　5.批评法：通过指出缺点，展开批评，感悟与激励对方

　　6.激将法：点将不如激将

　　7.资料法：以资料说明问题，直观

　　8.故事法：寓言、哲理、社会现象、中外历史等

　　9.反正法：指出反面，暗示正面，让对方做决定

　　10.演示与体验：通过产品演示与体验说明问题

　　11.A.B.C法则

　　 十七、促成的成功因素

　　销售的成功基石是善于察言观色，判断客户对你的销售有几分动心，伺机提出成交的要求，你的销售才能开花结果，拿到订单。如何达成这样的成果呢？

　　这里提供你十项成功因素：

　　1.展现成功自信，并博得对方的信任：

　　热忱的态度，积极向上的个性，并展现成功的自信心，消除客户对你的疑虑。

　　2.给人良好的第一印象：

　　洁净得体的衣着，最能博得好感，记住，让客户接受你这个人，才有可能接受你的产品及公司，把每一个你销售的对象当成VIP。敬人者，仁恒敬之。

　　3.果断明快，对事物掌握有调理：

　　分析事理透彻，展现专业的信心与形象，加速客户的决策，不拖泥带水。

　　4.销售产品的价值所在：

　　对于产品的说明务必清楚详尽，告诉客户产品特色以及使用后可能获得的利益。

　　5.关心客户所关心的事：

　　对于客户所提出的质疑，务必追根究底，给予最满意的答案，客户的疑虑一定要澄清。

　　6.信守承诺，理清细节：

　　不论事情大小、金钱多少，务必弄清楚，做到一丝不苟，确实点清并信守诺言，言出必行。

　　7.随时缔结交易：

　　探寻客户缔结交易的意愿，缔结成交才是真正服务的开始，销售成功是分享好处的具体行为。

　　8.传颂你成功的销售实绩：

　　成功会感染，购买你的产品或服务的人越多，显示你的产品广被大众接受，宣传你的成功是降低客户怀疑产品的具体方法之一。

　　9.勤勉有加嘉，真诚感动人：

　　你的勤勉努力工作，会感染客户，会建立客户对你的信心。

　　10.将生活融入你的销售生涯：

　　爱用你所销售的产品，并且将该品融入你的生活，成为你生命的一部分。

　　 十八、集群网各服务网点及各职能人员的职责

　　省级分部的职责

　　1.根据《公司法》，本部的章程等有关法律、法规的规定制定本部相关的管理制度和办

　　法，以规范分部的经营行为。

　　2.执行公司的各项决议，组织和领导所辖区域开展经营活动，遵纪守法、照章纳程、自主经营。对重大的经营活动需报公司批准后方可实施，否则，造成的损失自负。

　　3.对危害公司形象、利益、失职、营私舞弊等行为及时进行处理或协助公司处理，对造成重大损失的进行责任认定，本着谁出问题谁负责，谁赔偿的原则，进行处理和处罚。

　　4.根据公司的决议，政策、制度与方针制定和完善管理制度，业务操作规程，建立健全、统一、高效的组织体系与工作体系。并依此调动会员的积极性以及发挥企业经营效益最大化。

　　5.及时了解与研究市场，制度本部经营发展规划与业务计划，执行公司的经营理念，

　　督促经营人员增强服务意识，加强市场营销，市场业务扩展，提升服务水平，树立良好的企业形象。

　　6.每年年初制定年度的原计划，报公司批准，年终进行年度总结，汇报经营成果。

　　7.严格遵守公司的各项规章制度和文件规定，确保各项指标和计划的落实完成。做好销售、供应、洽谈业务、仓储、物流工作。协调、指导、调度、检查、考核所辖区域服务网点工作。

　　8.做好所辖区域市场的服务网点的推广，同城交易的商务类别，网点的教育与培训，仓储与物流配送工作。

　　9.严守公司的商业秘密，维护公司形象，确保会员利益。

　　10.积极组织并开展终端会议，加强会议营销工作。

　　市级服务中心的职责

　　1.服务中心以上级部分的领导，听以上级领导的指挥，忠诚于上属分部。

　　2.直接处理或协助上级分部处理所辖市场的违规经营，损害公司形象，影响集体利益

　　的行为，增强服务意识，扩展市场业务，提升服务水平，以亲切的服务科学的设计，可靠的质量，合理的价格吸引客户，树立良好形象。

　　3.对所辖市场的经营活动负责。积极组织终端会议，开展会议营销工作。

　　4.做好所辖区域的服务网点的推广与管理，同城交易的商务谈判工作，配合上级分

　　部做好网点的教育与培养仓储与物流配送工作。

　　5.做好所辖区域的信息咨询反馈上级与公司咨询的下达工作，配合分部处理或直接处理业务纠纷。解决会员的实际问题。

　　6.组织召开市场会议，严格遵守会议制度。

　　县级服务站的职责

　　1.服从上级服务中心的领导，听从上级服务中心的指挥，忠诚于上级服务中心。

　　2.对所辖区域的经营活动负责，积极组织终端会议开展会议营销工作，配合上级服务

　　中心做好所辖市场的网点布点。教育培训与物流配送工作。

　　3.做好辖区的信息咨询，反馈上级与公司咨询的下达工作。直接处理或配合上级服务

　　中心处理辖区的业务纠纷，解决会员的实际问题。

　　4.遵纪守法、依法纳税、自主经营、处理日常管理事务，组织安排销售工作，对销售

　　效果进行分析，便于调整相应的营销策略。

　　社区服务点的职责

　　1.服从上级服务站的领导，听从上级服务站的指挥，忠诚于上级服务站。

　　2.做好顾客注册登记，订单管理与统计，配送与送货服务工作。接待来访与投诉，热

　　情接待，耐心细致地做好解释工作。晓之次理，动之以情。

　　3.对客人投诉来访中谈到的问题及时记录，当天进行调查核实，逐级上报，及时解决，

　　不能解决的汇报后及时解决。二十四小时服务，快速反应，立即行动。

　　4.做好客户档案的收集与存档工作。

　　5.配合上级服务站做好端终会议，开展会议营销工作。

　　6.遵纪守法，遵守公司各项规章制度，严格执行公司的理念与政策，依法纳税，自主

　　经营。

　　服务网点的职员职责

　　一、讲师的职责：

　　作为一名合格的讲师！必须具备多方面的修养和全方位的技能，除了多才多艺，还应该具有卓越的个人魅力和领导风范，一名优秀的讲师，应做到：

　　1.仪表端庄，举止大方，精通业务，为人师表。

　　2.服从公司及对应商务总监的管理。

　　3.熟练规范讲解公司及集群消费理念，正确异议集群网蜂窝连锁系统及同城交易的运

　　营内涵。

　　4.忠实、爱用公司的产品，并能准确示范讲解。

　　5.积极开拓集群消费市场。

　　6.管理好自己的市场并成为市场管理的行家。

　　7.带动学习相关专业知识，积极参加公司组织的业务培训。

　　8.做人品道德方面的榜样，不断提高自己的知名度和影响力。

　　9.要有高度事业心和责任感。

　　10.不断提升自己卓然不群的组织管理能力。

　　二、商务代表的职责：

　　商务代表是各服务网点同城项目的货源组织者，应具备：

　　1.精通集群消费理念；集群网蜂窝连锁系统；同城交易项目的运营策略。

　　2.了解适合同城交易相关产品的市场行情。

　　3.具备专业的沟通及商务谈判能力。

　　4.积极学习，不断收集相关商品信息，完善提高自己的业务水平和相应的商务谈判技

　　能。

　　5.遵守商业道德，维护大局，维护同城交易的运营规则。

　　6.对同城交易项目及商务总监负责。

　　三、网络技术人员的职责:

　　电子商务核心的业务工具是电脑，保持网络的正常工作状态，是集群网健康运营的关键。网络技术人员应具备：

　　1.精通网上交易的流程及操作。

　　2.维护并处理电脑网络随时出现的问题。

　　3.制做并完善本服务网点的网店商城。

　　4.及时准确地为顾客做好订单。

　　5.严格遵守创业规范及职业道德。

　　6.主动学习，充实提高自动的相关业务知识。

　　7.对本服务网点及对应的商务总监负责。

　　四、物流的职责：

　　准确及时配送客户所订购的货物，成为电子商务健康运营的重要一环，物流应做到：

　　1.准确及时统计好所辖区域的网上订单。

　　2.与技术人员对接，落实订单及时准确地完成网上操作。

　　3.登记好订单的客户姓名，联系电话及详细的投货地址。

　　4.及时向客户反馈订单产品运输途中的详细信息。

　　5.跟进落实客户收到货物时的第一手资料。

　　6.熟练掌握公司及相关服务网点的退换制度。

　　7.主动学习，完善提高自己的业务知识。

　　8.对本服务网点及对应的商务总监负责。