KM在客服部门的实战完整版

过去的一年多，笔者在公司里在产品技术专题方面进行了一些知识管理的实践，其中酸甜苦辣也品尝了一些，希望能与大家分享。
初衷
我所在的部门是为客户提供技术服务的，其中既包括售后，也包括一些售前的内容。这样的工作，经验的积累是非常重要的，每个人接触的Case不一样，积累的经验也不同，都有自己的一些绝门秘技。公司平时也比较注意技术交流，但是更多的是口头交流，目的性和有效性不是非常高。而对一些比较常见的问题也是每人有一套方法，各自给客户自己的答案。而直接促使我们下决心启动这个项目的原因并不在此！
客户的需求量越来越大，给原来的系统和工程师造成很大的压力，而实际上很多工作量是可重复的。老板不希望马上投资上新系统，加人的可能性也不大，因此为了另寻出路，我们启动了这个项目，希望通过将部分知识转移到web上，来减轻一下过高的压力。
结果
项目还算是比较成功的，一年多下来，Web上已经为用户提供了近500篇技术文章，覆盖了公司的全部产品和90%以上可能的问题和Trouble shooting。总浏览量超过10万人次，相当于我们目前员工年处理Case量的3倍左右。对内部来讲，最主要的好处是不用再花费很多时间处理重复性的工作了，很多用户直接就从Web上找到了解决方法，还有一些只要告诉他怎么找就可以了。而且这时候，对同一个问题，每个人的答复都是标准的，不至于让客户再来回问个三遍五遍了。在未加设备，未加人的情况下，圆满完成了一年的任务，而且蝉联本行业客户服务满意度冠军。
还有一些潜在的收益
少了很多简单的重复劳动，员工可以把精力更多的放在复杂问题和重要客户身上，其工作价值得到了提升。
知识库在慢慢成为新员工的技术培训基地和整个公司的资料中心，不仅本部门，其他部门也开始到我们这儿来找资料了。
经销商比较满意，多了一个获取技术支持的渠道。
启动
项目刚开始，我们就陷入了一个矛盾，先建规则，还是先找内容？没有内容的情况下，而且也没有经验，规则确实不好定，没有规则，系统也没有办法考虑得太全面。而没有规则，内容如何确认，怎样保证质量，也是一个问题。最终，我们决定内容第一，不管怎样，先收集必要的知识再说。于是开始了在公司内部榨取知识的过程。
项目初期，我们的政策非常简单，也不是什么激励，而是简单的责任。每个人都压任务，每周必须完成一定量的任务，这是你工作职责的一部分。初期的这种机制保证了我们的知识库很快就有了一定的规模，开始向用户提供服务了。
调整
我们最初的想法非常简单，有了文章，用户可以看，只要不停地加内容就可以了。问题很快就出现了，空白的时候，大家每个人都有独立的主题，大概划分一下范围，每个人一部分内容，还不愁找内容。文章越来越多时，可写的内容也就越来越少，而且发布在Web上的内容代表了公司的形象，文章的质量开始提到日程上来。
大家终于开始认识到规则的重要性了，我们开始制定完整的制度，如校对审核，更新，主题发布，关键词确定，文风，分类等等，当然还要对过去的很多内容进行修改。经历了一段紊乱，项目才又开始慢慢步入正轨。
成熟
事情总是越做越多，很快我们注意到了，没有一个评估机制，什么样的东西最受欢迎，用户有什么评价，我们以后怎么走，全不知道！这时候不能靠拍脑袋想办法了，必须用事实说话，怎么办，系统还要进一步完善。在MIS部门的帮助下，我们开始对最初最简单的发布平台进行优化，增加了评估机制，同时加了交互功能，用户能够就某一专题和我们讨论，发表他们的看法，问题和意见，我们也多了一个反馈渠道。有了反馈和评估机制，大家可以清楚的看到自己的工作都有了什么回报，积极性也提高了，不象过去只是在完成任务。走过了这个过程，我们在2000年底做了一个总结，建设性的过程基本结束，成就不小，老板也非常满意，发了一笔不大不小的奖金，大家乐了一下！
运行
应该说运行的任务比建设更重要一些，但是乐过之后，任务从大家的身上取消了。老板告诉大家，做的不错，剩下的只是小修小补，不用象原来那么拼命了。一个系统没有不断补充的新东西，用户就会慢慢流失了，怎么激励大家不断地更新旧知识，加入新知识摆在了我们的面前。激励机制成了我们最头疼的问题，Money是不会有了，而且也并非有效，在我们的实践里，是靠说服大家，要不断总结，提高自己和自己的价值，效果如何？不是非常有效，但是也还能说的过去。更多的考虑，恐怕还要和HR合作，采取一些更有效的综合激励机制。
用户的反馈回来了，但是问题也随之而来，知识的有效性识别？如何从用户的问题中提取出他们最需要的内容然后提供给他们。这个问题具体到了产品信息，我们通过控制校对审核用人工的方式解决了，虽然不是最有效，但是在目前的技术条件和我们有限的资源情况下，这也是唯一的选择。
推广
酒好也怕巷子深，为了有效地让用户了解我们提供的这个工具，我们在整个公司和客户接触的各个点上都做了必要的宣传。当然少不了公司其他部门的协助，从这一点上看，知识管理确实是一个公司的事情，不可能也不应该局限在一个特定的部门或一定的范围之内。前面我们分享的都是来自公司内部的知识，实际上来自经销商和用户的知识也是非常具有价值的，下一步我们的目标就是把这个范围进一步放大，使知识能在一个更大的范围内被分享，被使用。
技术问题
做为访问者，最希望能很快的知道自己需要的问题的答案。提供好的搜索引擎，多种分类结构等是IT技术的范畴，问题定位机制，关键词的一致性等则是知识规则要做的内容，我们没有做太多的投入，但是我们需要这种支持。
前面的问题不能很好的解决的话，最好的方法就是推的机制，用户找不到，我帮你推过去，后期我们就采用这种方法抓住了更多的用户。