阿萨巴斯卡大学的远程教育呼叫中心

孙淑艳
出处：《中国远程教育（综合）》2005.3
【摘要】呼叫中心能够通过电话、电子邮件、语音信箱等多种方式为客户服务。在远程教育领域应用呼叫中心，能够加强对远程学生的支持服务，提高远程教育的教学质量。
【关键词】阿萨巴斯卡大学；远程教育；呼叫中心
加拿大阿萨巴斯卡大学每年为2.4万名学生服务。学生主要通过独立学习的方式，可以按照他们自己的进度灵活安排学习的时间和地点，能够获得有效的业余学习和全职的工作。大学努力清除时间、空间、过去的教育经历和一定程度上的收入水平方面的障碍。利用呼叫中心模式来保证学生的满意度是阿萨巴斯卡大学一个富有吸引力的方法。
在过去的十年中，阿萨巴斯卡大学发展了三个独特的呼叫中心：
一、信息中心，建于1995年。信息中心的人员对呼入的呼叫并不是直接指引到一个个人的线路上或者转到一个其他的呼叫中心，而是首先判断呼叫的意图。信息中心的服务人员对大学的服务、计划、课程有着清晰的认识，并且能够接触到广泛的信息。很多信息中心的呼叫被转给学生顾问、注册办公室、计算机服务帮助系统、商学院呼叫中心或者课程辅导人员。1995年以前，呼入的呼叫到达注册办公室唯一的一部电话上面，很多呼叫丢失。另外，学生表示在机构找到合适的人解决他们特定的问题经常非常困难。从1995年开始，很多这样的问题被解决了，并且呼叫的数量和学生数都呈指数增长。在过去的5年中，电子邮件查询的数量也快速增长，大学开发了一个称为“询问阿萨巴斯卡大学”的自动信息系统，这样学生就能够在不打搅工作人员的情况下获得问题的答案。
二、处理服务帮助系统，建于1994年，主要为大学工作人员提供技术支持来获取信息并支持大学处理资源。也就是说，它帮助工作人员解决他们与阿萨巴斯卡大学设备与支持软件之间的问题。支持系统还为学习计算机科学与心理课程的学生提供帮助，但学生通常查阅的是课件支持的学术部分。
三、商学院呼叫中心，1994年作为研究可供选择的辅导方法的试点方案成立。现在已经包括几乎商学院所有的大学课程，解决了大约1万1千名学生的注册，或者说大学30%的课程注册。呼叫中心是商学院为学生提供支持的集中体现，并且与在线课程传递平台相结合。
信息中心主要用来接受客户打进来的呼叫，除了给用户返馈信息之外，从来没有被用来主动同用户联系。它在提供信息与推动招生过程方面非常有效。信息中心扩展业务来通知那些高中毕业或者取得了大学文凭课程的学生在阿萨巴斯卡大学进一步学习的机会，大学应该决定采用这样的招生策略。当然，在推动有效的呼出与聚焦客户的需求之间取得平衡是必要的。当呼叫中心的工作人员时间空闲的时候，他们就可以主动跟客户联系，但是他们的呼叫应该集中在保证客户不流失方面。
有可能三个呼叫中心会合并为一个：他们的雇员人数加起来还不足50，并且他们的一些服务是重叠的。即使与学生直接联系的功能没有合并，但像中心设计、人员规划、网络设计与管理、正在进行的标准汇报、信息技术联络、联系自动化、质量保证和培训等的集中运作将显著提高功能的质量。
三个呼叫中心的业务交叉足以产生规模经济的优势。取得这样的经济效益，理论上将包括从扩大呼叫中心的服务范围到包括大学所有的学术单元。信息中心处理的很多呼叫是学院管理方面的，这是呼叫中心处理呼叫的典型示例。呼叫中心的概念已经被拓展到包括课程辅助人员的服务功能，他们也回答学生的提问、传递分数和作业信息等。很多这样的功能与注册办公室人员处理的功能都被放到了网上，并扩展了符合呼叫中心服务条件的服务组。
呼叫中心能够被用来作为学术辅导和建议的工具吗？在远程教育中，远程教育的传统实践是为学生准备详细的学习包来指导他们的学习，并通过邮件和电话提供辅导支持。阿萨巴斯卡大学的传统辅导教师是学生与机构联系的焦点，这些辅导教师除了直接作为教学人员帮助学生的学习之外，还要回答很多行政问题和传递教学信息。
在20世纪90年代初，阿萨巴斯卡大学的业务人员发展了一种呼叫中心模式，这种方法用一个窗口来进行教学辅导。它成功的关键是发展了一个群件回电会议，呼叫中心的工作人员（称为“学生顾问”）将他们不能回答的学科方面的问题及课程学术方面的要求张贴出去。这样，学术人员就只处理大量与课程相关的问题或者有疑问的行政问题。这一系统能保证有人回答学生的问题，并很快深入地与学生讨论学科方面的问题。这一模式也允许阿萨巴斯卡大学传统辅导教师模式中辅导角色与批改作业角色相分离，并且我们主张，通过预防规模经济在批改作业与处理行政质询方面的应用来形成教学功能效率的瓶颈。在阿萨巴斯卡大学传统的辅导模式中，一名辅导教师负责一个28到40人的学生小组的所有联系工作，并且要批改他们所有的作业。辅导教师通常一周有3到4小时工作量。在呼叫中心模式中，特定课程的学生并不进行分组；行政问题由学生顾问回答，学术专家只负责回答学生学术方面的问题，专门有人负责处理记分工作。
在商学院呼叫中心模式中，任何课程的学生每周都有5个下午和6个晚上可以拨打一个中心的免费电话。现在呼叫中心每周为学生提供大约60小时的电话和电子邮件援助，能够处理与之相关的80%的呼叫，只有其余20%的呼叫需要由课程学术人员来回答。呼叫中心的工作人员将处理更多的有关学术内容的挑战性呼叫，同时为学生提供课程建议。
在呼叫中心模式执行之前，给辅导教师打电话的费用是商学院最大的一笔开支。现在每个学术顾问处理的呼叫是以前一个电话辅导教师的3倍。结果，商学院学生独立学习课程的学生支持费用却大约每年减少了10万美元。此外，一个包括呼叫中心的在线课程发展与传递系统囊括了商学院的大部分大学课程。应用的是Lotus Notes技术，一个群件套装。在线课程材料不断发展与提高，这样学生能够通过他们的课程网站获得帮助，同样通过网络聊天或者讨论与呼叫中心工作人员相互作用。
回电会议数据库允许学生顾问和学术人员在线追踪并解决学生的提问，是在学术人员与支持人员中传播开来的学生支持的必需品。回电会议的追踪只占到学生顾问不能直接回答的大约20%的询问。然而，2002－2003学年开始，一个全面的基于Notes的学生追踪系统已经开始追踪呼叫中心的所有询问，包括那些通过回电会议处理的询问，不管是通过电子邮件，还是通过电话。这一系统是基于网络的，允许学术人员和其他大学工作人员在任何地点利用标准网络浏览器进入虚拟数据库。数据库还能够产生学生联系的报告和统计数字，这些数据和其他事情一起用来提高课件的质量。
每年，阿萨巴斯卡大学都要调查一部分学生，征询他们对从学术部门那里得到的服务是否满意。这些调查指出呼叫中心哪些方面需要改进，或者应该继续坚持哪些好的方面。调查显示直接的学生与辅导教师之间的交互和学生与呼叫中心之间的交互的区别非常小，呼叫中心作为一项能够接受的、有价值的服务被阿萨巴斯卡大学的学生所接受。像这样的报告和呼叫中心数据库中接收的追踪信息帮助决定如何将服务送至学生。问题很快在呼叫中心环境中被发现，而在以前的学生与辅导教师的模式中则经常发生长时间的延迟。
商学院呼叫中心模式需要改进的一个因素是全职学术人员作为小组参与为学生传递教学与服务。虽然有很多机会让他们参与，但很多人将注意力集中在他们的研究活动，并出钱放弃了他们学术辅导责任。学生请求与课程学术人员联系，然后发现他们的联系被延迟或者并没有像他们想象的那样发生。课程学术人员每年的工作量必须包括满足学生联系的需求，这样就能很容易地解决这一问题。
[参考文献]
[1] Costello, D.( 2000, January)."Death of the Call Center", Sales& Marketing Automation, pp. 31-38.
[2] Terry Anderson & Fathi Elloumi(2004). Theory and Practice of Online Learning, Athabasca University: pp. 295-318.