细说中小企业呼叫中心

细说中小企业呼叫中心

看到这个题目，您可能会问，中小企业呼叫中心是不是像我们电信10000号一样，业务受理、投诉都可以通过它来实现。对，就是这样一个平台，武汉电信系统集成面向中小企业推出这套解决方案。说到这，您可能会多问一句：以往电信都是给这些客户销售光纤和宽带，现在为何要推呼叫中心业务?读完本篇您就能找到答案啦！

首先武汉电信系统集成有承建大型呼叫中心项目的经验，如武汉东星航空公司的呼叫中心。所以推出中小企业呼叫中心的技术难点不是很多，做大型呼叫中心的成功也为我们做中小企业呼叫中心积累了势能。

市场经济环境下，由于竞争的加剧，各中小企业越来越重视对客户的管理，不光业务产品设计上以客户需求为导向，而且服务的组织架构也都以客户为中心。

这些中小企业为了能获取更多商机、提升公司形象和宣传，也都建设了公司网站。但是这些公司对客户管理和服务仍然存在很多隐性需求，这些需求可能连客户都不一定知道，但是通过我们客户经理和技术经理对其引导和宣讲，逐步让客户认知到中小企业呼叫中心是公司一个极佳的营销和管理工具，并逐步成为公司不可或缺的组成部分，因为它会为客户创造更多的价值。

我们来看一个简单的应用示例：

没有呼叫中心的情况：客户从公司网站看到了相关产品或服务的信息，于是试着打通了该公司的客服电话，客服接通电话后，该客户开门见山直接询问价格，并问是否能降价，客服回复其价格并表示不能降价，该客户挂断了电话，该客户的服务就此结束。

      当我们把这个客户服务案例讲给客户听时，客户会回答你，我们一直都是这样，认为这是理所当然，很平常的一件事。但是当我们跟他们介绍完中小企业呼叫中心以后，他们恍然大悟，才知道很多商机就在这不经意间流失掉了，如何锁定住这些商机，并将商机转化成客户订单，在加强管理的同时，技术上就要依靠呼叫中心这个平台。

如果是卖方市场，这家公司的产品在市场上没有遭遇任何竞争对手，相信那位客户还是会回头来购买产品，但是如果是买方市场（现在大部分都是买方市场），对客户的销售管理就显得尤为重要，需要搭建销售模型和采取一些技术手段来完成。

说了这么多道理，我们还是通过看一下呼叫中心的实际应用来体会它带给我们的好处。呼叫中心里面内置了一套客户关系管理系统(CRM)，当然公司管理上也需要同步构建起基于销售漏斗原理的客户服务销售管理模型（初步接洽->邀约面谈->确定客户需求->提供解决方案->商务谈判->签订合同->项目实施->售后服务）。

那上述的故事就要演变成为：

客户从公司网站看到了相关产品或服务的信息后，接通了公司呼叫中心客服电话，客服人员很礼貌的接起电话并首先告之客户：您的来电不是本公司服务客户，在回复您问题之前，能否例行做一个简单记录。您贵姓？您的公司? 做完记录，客服人员继续做着记录：您对本公司哪项产品和服务感兴趣？您主要是想用它来解决哪方面的问题？逐步引导客户按照表格要求记录下客户提供的信息，结束之前，客服再次礼貌告之客户,我们会指定相关专业客户经理和您联系,并有专业技术经理提供符合您需求的最佳解决方案，挂机结束。

部门经理在呼叫中心系统中看到该记录，初步分析该客户的相关信息后，指派了一位相符的客户经理开始与之接恰．接手的客户经理分析客户信息后，开始约见客户，并询问是否可以上门做产品演示和进一步的详细沟通，同时也欢迎客户随时接入我们的呼叫中心咨询。客户表示同意(若不同意，客户经理隔一段时间后会再次电话联系客户，并努力将销售阶段向下推进)，接下来，客户经理带着本公司技术经理一同上门，把事先准备好的技术方案递交到客户手中，面谈过程中，客户经理和技术经理一起又发现了客户更多的需求和偏好，回来后重新调整了方案并进行客户化后再次递交到客户手中，客户看过超过自已预期的方案后非常高兴，整个项目顺利的推进到商务谈判．接下来是签订合同，项目实施，售后服务。

所有的信息都在呼叫中心跟这个客户关联上了．有一天，客户出了点小问题，接入呼叫中心，呼叫中心的前台服务生检索到该客户服务记录，对客户说，您上次网络设备的第五个接口断了一下，您重新接一下先试试，若还不行，我马上转处理过的技术经理和您联系进行处理．您瞧，客服人员利用呼叫中心平台沉积下来的知识都能够在第一时间帮客户提供一些服务，客户的服务感知是良好的，对该公司将会更加信任。

客户喜欢上呼叫中心，因为拨通它意味着服务有了保障；公司经理喜欢呼叫中心，因为通过它可以看到整个团队对客户的服务过程，做到可控可管、可视化管理客户和项目，更重要的是员工业绩考核有了可量化和可参考的数据；员工喜欢上呼叫中心，所有对客户的服务工作都记录在里面，随时可以调出来回顾，清楚知道为客户做了什么，给客户计划了什么，给客户承诺了什么又兑现了哪些，也清楚服务到了哪个阶段；员工工作一点一滴的记录，成绩也有了被公司认可的依据。呼叫中心平台将整个公司资源有机的整合在一起，为客户提供卓越服务提供了有力技术保证。

在结束呼叫中心介绍之前，我还想介绍一下武汉电信系统集成部在聚类分析客户需求之后，推出的VPN和安全网关这两项业务，公司搭建起呼叫中心平台后，员工不一定都要集中在公司上班，在家也可以接入该平台工作。VPN是一种虚拟隧道技术，通过它可以将外网远程接入的计算机接入到内网中，通俗点说在家访问呼叫中心和在办公室访问是一样的；安全网关是一种实名认证技术，同时也可以做防火墙，相当于为呼叫中心增加了一层安全防护网。

尾声

可以想象未来的办公会越来越便捷，如果一个公司建立呼叫中心并让员工在家也可以远程接入，这又可为电信多带来一批宽带接入用户。中小企业呼叫中心的推出也是电信未来开展业务的一个制高点。举个例子，电信拿到 3G牌照后可以经营移动业务，如果将移动手机也接入呼叫中心，这就变成了移动办公，公司经理和员工在任何时间、任何地点都可以协同起来为客户进行卓越服务。将来如果制订中小企业呼叫中心的整体套餐打包方案，对宽带、3G手机的规模化普及也都能产生直接的拉动作用