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远程教育学习支持服务的定义与模式
随着社会经济以及科学技术的不断发展，人们对终身学习的认识越来越深刻，信息通信技术的发展使得远程教育成为许多人由于工作岗位、工作能力以及个人素质提升的需求接受高等教育的方式。也正是由于远程教育的特点，使得远程教育中的学习支持服务较之传统校园教育的学习支持服务有着明显的差异，而且学习支持服务在保证远程教育质量、提高学生满意度方面，起着更重要的作用。
一、远程教育学习支持服务定义
与学生个体进行互动或对其做出支持的服务即为远程教育学习支持服务，无论学生是单独的学习还是小组学习。它包含了学术性与非学术性的学生学习支持活动。前者包括由导学教师负责的活动，这些活动使得一个学生或一组学生能够投入学习当中；后者则包括咨询人员协助新生选择要修读的课程。除此以外，在某段时间内为学生所提供的支持，使他们能够克服困难，完成课业，也是学生学习支持的一部分。
Ormond Simpson指出，学术性支持服务包括：界定学科范围；解释相关概念；研究学科内容；测评——正式和非正式测评；培养学习技能——计算和文字能力；追踪学习过程─贯穿整个学习过程；扩展——延伸学科边界并共享学习经历。在远程教育中，上面的前两项是通过学习材料而不是面授来实现的。
非学术性支持服务包括：建议——提供信息，解决困难，指导方向；反馈——在非学术的态度、技能等方面提供反馈；行动——提供学习经验等的帮助，以促进学习；辩护——证明有获得资助、推荐的理由；推动——推动学校内部的改变以让学生受益；管理——组织学生支持服务工作。上面的前三项是直接面向学生的，绝大部分的服务都是后端的支持服务，而且大部分的支持服务是有交叉和重叠的。
由此可见，学生的学习支持服务可以分为几个方面：首先是学习方面的直接支持服务，包括教材、教师、教室、实验室等的服务；其次是学习辅助支持服务，包括学习研究方法、参考资料等的服务；最后是学习间接支持服务，包括学生贷款、心理咨询、学习设备租赁及技术支持等服务。同时，学习支持服务也应满足学生从表象的课程内容学习到学习技能行为，直至学习心理及情感等不同层次的需求。
二、目前常见的远程教育学习支持服务模式
大卫·西沃特界定了远程教育学生支持服务模式：其构建必须适应学生的各种各样不同的需要；其模式取决于所在地区和院校的教育理念；其模式还取决于学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作团队的课程内容设置和课程材料状况；其模式还取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。
因此，远程教育学习支持服务模式因不同的办学理念、办学模式、教学方法、生源差异等诸多因素而不同。
1．英国开放大学学习支持服务模式
英国开放大学设计开发制作了完善的课程材料教学包，从而尽可能地将学生的个别需要全部综合到教学包的设计中，教学包代替了传统高等教育中的教师讲课和学生记录。艾伦·泰特描述英国开放大学的学习支持服务模式具有以下特点：（1）每个学生都配有一位导学教师，每个导学小组的学生人数不多于25人，这样学生就可以在修读课程期间，获得支持和悉心指导，在知识上有所长进；（2）导学教师会给予学生一些学习上的反馈，并对其完成的课业评分，可以说导学教师在学生的学习和进展方面扮演了关键的角色；（3）所有学生都有机会参加面授导学课，也可以选择不去参加；而最近更出现了由导学教师自行管理的网上导学课。
英国开放大学在全国有着由260个学习中心组成的网络，为学生提供导学服务；另一方面，13个地区中心也扮演着支持服务的角色，确保学生感觉自己如同置身英国中部的开放大学总部附近。
总而言之，英国开放大学通过精心设计的课程材料教学包、导学教师、网络以及学习中心和地区中心提供的服务，形成了自己的学习支持服务模式，这个模式在英国开放大学取得了成功。
2．美国凤凰城大学学习支持服务模式
美国凤凰城大学主要开展在线学习，学生只需有一台可以上网的电脑就可以在他最方便的时间完成学业。这包括学习管理、注册和购书等环节。在线学业计划在提供了最大的方便性和灵活性的同时，也要求学生有很高的自律性。这是在培养学生的迅速吸收新思想、评估复杂的数据、创造性的思维、有效的沟通等多方面的能力。
在简单易学的上网软件的帮助下，学生可以检索到来自教师的讲稿、提问和作业，然后脱机复习。学生可以访问整个在线电子图书馆及其服务，也可以与其他成功人士在线合作，共享观点、争论问题。以及学习他们的经验。这就能使学生在提交作业给教师作正式的学术评价之前，提升作业质量。在整个课程中，教师将随着学生的学习进程给他提供指导和反馈。
全部学生和教师之间交互沟通是非实时的，通过电子邮件或新闻组，学生可以在任何时间、任何地点参加进来交互沟通。学生不用从办公室赶往夜校教室，不会因时间冲突而缺课。学生被要求每周有5天参加这种交互，但具体时间可由学生自己安排。全部课程都是每个时期只开一门，因而学生研究每个主题都能比较深人。每门课程持续5—6周，在课程学习中间学生可以中断。各门课程一般要求每周有15—25小时的学习时间。大多数课程作业能够直接用于在某个方面改进学生自己的工作或工作场所。学生将要作为“学习小组”成员，完成模拟实际工作环境的某些项目，由此增加学生自己在团队中的有效性和价值。
3．广播电视大学开放教育学习支持服务模式
电大开放教育的办学模式是三级分层办学，学习方式是自学、面授辅导与在线学习交互相结合，因此，电大开放教育学习支持服务模式具有以下特点：
中央电大致力于设计开发统设必修课程材料教学包，通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助；通过教学培训及网络教学研讨等形式，为地方电大教师提供教学指导及培训；通过呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过网上点播中心、实验中心、数字图书馆，为学生提供远程服务。省级电大致力于设计开发自己的开放课程材料教学包，并通过学习平台提供在线学习资源和教学活动，并给部分学生提供答疑等帮助，并为分校教师提供教学指导及培训。分校及教学点为学生提供集中面授、上网学习等学习环境和设备，根据教学安排，安排面授辅导课，批改学生作业等。班主任经常与学生接触，为被指导学生选课，监督并负责指定班组的每个学生的学习全过程，直到最终取得学位。电大开放教育在全国有3175个分校及办学点组成的网络，为学生提供线下的学习支持服务，而44家省级电大和中央电大通过网络、电话等各种媒介，为学生提供远程的学习资源、导学、师生交互以及学习辅助支持服务。
由于电大开放教育是免试人学，办学规模及生源差异性大，因此，电大开放教育的学习支持服务模式除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更体现了通过三级办学机构的分工合作，为学生提供大规模、多形式、可选择的学习支持服务的特点。
4．上海交通大学网络教育学院学习支持服务模式
上海交通大学网络学院在开展网络教育过程中，以保证教学质量为前提，利用先进的远程教育技术，注重教育资源，提供自由选择的混合型教学模式，将面授与网络学习相结合，集中与分散、同步与异步教学相结合，学生可自主、灵活地选择学习形式或学习场所。
学院自主设计开发了“答疑系统十网上作业十定期语音辅导十智能学习数据分析”等网上智能辅助教学系统，强化学习支持服务，形成了三种教学方式有机结合的教学模式。
基于IP的实时、交互、多媒体、远程教学。通过视频会议系统、电子白板，教师在主教室授课、学生集中在各远程分教室听课，是传统课堂教学的模拟和拓展。基于Web的智能化网络教学。学院建立了教学网站，将数字化课程和课件上网供学生随时随地上网点播；制作智能化平台如自动答疑系统、自动作业系统、网上学习园地等，并聘请学校研究生担任“在线助教”，通过Email、BBS等构成师生课外交互的良好环境；发布教务、管理信息。
师生面对面的教学。为了保证培养质量，体现素质教育的要求，学院认为实验、实践环节，以及部分重要的教学环节，如毕业论文（设计）乃至一些重要的课程等还是需要安排一部分面授；同时尽可能创造条件使网络学生有机会受到学校学术文化氛围的熏陶。
学院为学生安排完善的网上教学支持服务环节，完善的“网上学习系统”支持着“课程学习＋答疑＋作业＋学习分析＋网上辅导”，各个教学过程环环相扣，帮助学生高效地完成学业。
课程学习——学生可以完全依靠宽带网络完成所有课程学习，课程直播和点播提供了灵活的选择。
答疑——通过定时登陆“答疑有有约”参与助教支持的同步答疑，并可以通过浏览答疑系统的问题集锦或在“学习论坛”留言参与异步答疑。
作业——网上发布和提交作业，由助教批改并在线公布
网上学习分析中心——提供了学生本人、班级、年级等实时学习状况数据，为促进学习、保证教学质量提供了有益的帮助。
资料来源：远程教育学习支持服务模式介绍，《中国电化教育》2007（6）
作者：顾静相，中央广播电视大学师范部
方慕真，中央广播电视大学学习支持服务中心