潜能成功学 0303m

第三章  激励处方

我说生命的确是黑暗的，除非是有了激励；一切的激励都是盲目的，除非有了知识；一切的知识都是徒然的，除非是有了工作；一切的工作都是空虚的，除非是有了爱。当你仁爱地工作的时候，你便与自己、与人类、与上帝连成一体。

第一节  激励他人

一  什么是激励

人类一切美好的东西都来自太阳之光。没有太阳，花就不能开放；没有爱情，就没有幸福；没有女性，就没有爱情；没有母亲，就没有诗人和英雄。

而激励就如太阳、爱情、女性、母亲一样。

“激励”意味着什么？《韦氏新世界英语词典》说这个词的意思是“向别人提供积极性或以积极性影响别人”，而“积极性”一词意思是“促使一个人做事或以某种方式行事的内心的动力、冲劲或意欲”。所以，激励涉及到如何激发一个人内心深处的东西即潜能。

现在人们似乎希望一种外力可使自己和周围的人朝着预定方向前进。但凡是由外力促成的行为，都不可能持久。这就象一辆汽车，有时有汽油有时没有。

汽油用完了，汽车要人推才能走，一不推，汽车马上失去动力，很快便停下来。但如果油箱中汽油常常是满的，车内的发动机就能不停地驱动汽车前进，几乎没有尽头。

人和激励的关系也是这样。没有激励，人就很难动起来，更不可能鼓起冲劲，也就很难发挥潜能。但如果一个人不停地受激励驱动，他就能永远前进。

因此，安东尼·罗宾指出，要想成功，你必须学会调动别人内心深处的积极性让他们发挥潜能，你必须“给他们的油箱加油”。在一次调查中，要求70 位心理学家说出主管人员必须懂得的人性中的最关键的东西，有65%的人说“积极性”，就是使人行动起来的那种感受和认识。如果你不能调动别人的积极性，你就不能领导他们。如果你领导不了别人，那么你想做的一切事情都要由自己独立完成。

丁克威就是一个善于激励别人的人。

丁克威在南加大任篮球教练长达三十九年。其间培养了二十一位国家级球员，帮球队赢得全国冠军，球队中有十三名世界记录保持者及数十位奥林匹克金牌得主。他的秘诀在善于鼓励人，发掘人的长处，强调人的动力。

有一年在太平洋区的田径赛中，他带队参加四人接力赛决赛。队员先前在个人赛中都不幸败北，士气低落。并且只有一名是专跑接力的。他把四名队员召集在一起，决定对每一位加以真诚的鼓励。

他告诉第一位，他劲力够，一定会冲过别队队员；第二名擅长障碍赛，因此在无障碍的接力赛中定能轻易超越；第三名是长跑接力，现在只跑四分之一里更能胜任；对第四名他说：“你是顶尖的，跑给他们看！”队员奋力一试，果然夺得冠军。

鼓励胜于责难。丁克威的成功即在于此。做一个激励他人的人，做一个激发他人潜能的人，你就会无往不利。

二  激励造就人才

父母经常激励孩子。这一点我们是从托马斯·爱迪生和他的母亲那儿认识到这一点的。旁人对一个小孩的信心能使这个孩子信任他自己。当这个孩子感觉到他是完全沉浸在温暖而可靠的信任中时，他就会干得很出色。他不会费尽心机地去保护自己免遭失败的伤害。相反，他将全力地探索成功的可能性。他的心情是舒畅的。信任已经大大地影响了他——使得他把自己内在的最美好的东西发挥出来了。爱迪生说：“我的母亲造就了我。”成功学家拿破仑·希尔在这方面也有亲身的体验。关于这一点，他曾这样说过：“当我是一个小孩时，我被认为是一个应该下地狱的人。无论何时出了什么事，诸如母牛从牧场上放跑了，或堤坝破裂了，或者一颗树被神秘地砍倒了，人人都会怀疑：这是小拿破仑·希尔干的。

“而且，所有的怀疑竟然都还有什么证明哩！我母亲死了。我父亲和弟兄们都认为我是恶劣的，所以我便真正是颇为恶劣的了。

“有一天，我的父亲宣布：他即将再婚。我们大家都很担心我们的新‘母亲’是哪一种人。我本人断然认为即将来我们家的新母亲是不会给我一点同情心的。这位陌生的妇女进入我们家的那一天，我父亲站在她的后面，让她自行对付这个场面。她走遍整个房间，很高兴地问候我们每一个人——就是说直到她走到我面前为止。我直立着，双手交叉着叠在胸前，凝视她，我的眼中没有丝毫欢迎的表露。

“我的父亲说：‘这就是拿破仑，是希尔兄弟中最坏的一个。’“我绝不会忘记我的继母是怎样对我说的那句话的。她把她的双手放在我的两肩上，两眼闪耀着光辉，直盯着我的眼，她使我意识到我将永远有一个亲爱的人。她说：‘这是最坏的孩子吗？完全不是。他恰好是这些孩子中最伶俐的一个，而我们所要做的一点，无非是把他所具有的伶俐品质发挥出来。’”“我的继母总是鼓励我依靠自身的力量，制订大胆的计划，坚毅地前进。

后来证明这种计划就是我的事业支柱。我决不会忘怀她教导我‘当你去激励别人的时候，你要使他们有自信心’。”也许有人会说，像希尔这种行为恶劣的人居然能成为成功学的始租，但这就是事实。是他的继母造就了他。因为她深厚的爱和不可动摇的信心激励着希尔，使他努力成为她相信他能成为的那种孩子。

由此可见，任何人，只要深谙激励之道，都可以造就奇迹，造就人才。

三  如何激励别人

“六年前我曾在这家公司工作。让我来告诉你一些事，只需要几分钟的时间。”这个生意人打开抽屉，拿出一张印着一些资料的纸。

他把这张纸递给记者，并对记者说：“我曾经胜过其他150 名同事，而跃居为每月高营业额的业务代表之一。”在这张记录该公司每月前十名的业务代表名单上，的确可以看到他的名字。

这并不是个很了不起的记录，除非你有心利用这个小插曲来制造一点气氛，否则这实在只是一个信手拈来的话题。然而努力研究这个例子的背后，这却是一个人的宝贵际遇。

让我们慢慢来挖掘它，看看这件事的背后到底蕴藏着什么玄机。七年前他只是个小角色，混杂在150 名同事之间，当时他很羡慕别人与日俱增的业绩，一次又一次接受公司的奖赏，以及愈来愈受公司的器重。

因此他决定利用30 天的时间，发奋冲刺。其中有两个星期正好碰上他们的黄金月份，他知道一生之中可能就是这一次机会，可以使他出人头地。最后两个星期，他拼命鞭策自己绝对不落人后，所以他夜以继日的工作，争取每一块钱的生意。

在最后一天，他终于突破纪录，成为新纪录的保持者。他终于一举成名，他迫不及待的将这个消息告诉他的太太。

当天晚上，他实在按捺不住内心的骄傲和喜悦，他对太太说：“我终于办到了，我得了第一名，我们出去好好庆祝一下。”她兴奋地拥抱他，说：“这真是太好了，我真为你感到骄傲。”第二天到办公室时，他立刻成为众人关注的中心，就像足球队中达阵得分的中卫，也像圣经故事中，打死巨人的牧羊人大卫。

公司的创业纪录中将他的名字列入首位，地方报纸也以他的名字做为标题！一个失败者、一个多年来总是跑在最后的小伙子，终于突破困境，赢得胜利，成为冠军！这样的锋头持续不久，下个月又有新的纪录保持者出现。这些光荣的日子过去了，留下的只是一张纸，但是他却始终保存着。报纸上抢眼的标题、数小时灿烂的记忆及一张泛黄的复印名单纪录，七年来仍一直保留在他抽屉的最上层。

在一生中每个人都有最风光的时候。

一生中最风光的时候如梦似幻，却又和每月的分期付款、苹果派、国歌、网球鞋、圣诞树及买一辆车，都一样的真实。

这些都属于每个人生活中的一部分，你们所犯的错误，是低估了人类生活中追求认同的重要性，只当它是生活中的插曲。

这类插曲到处流传，人们渴望认同，渴望成为重要人物。人类渴求被接受与被感激的心态，然而这就够了吗？不够，人类的需求还要更多。他们期望突出、受注目、受重视，也就是人类进一步更希望锦上添花，受到表彰。

人类渴望得到特别关注的心态，从小时候就开始了。“妈妈，看看我堆的沙堡。”在海滩上嬉戏的小孩，对母亲大叫着。

一张攒动于报纸后的小脸，腿上拖着东西的小鬼，捧着一束鲜花，脸上漾着迷人的微笑，这些动作无不是单纯的在对你说：“注意我”。

小孩子表现出令父母头痛的“顽皮”，这种行为的潜在目的，也只是为了达到受注意的目的，即使他上了学校，这种心态也不会改变的。如果小孩子在课堂上受到注目，这会强烈地刺激他们学习。

颁发“乖宝宝”金牌，满腔热情地做老师办公室信息的传达人，享有特权，名字表扬在黑板上，几句称赞的话，以及其他很多认同孩子的方法，都可以使他们觉得自己的重要性，这对他们的鼓励非常大。

忽略孩子、甚至拒绝他们，这会导致他们敌对、愤世的态度，这也是所有行为问题的症结。事情就是这么单纯。被拒绝是一种痛苦，被认同则是令人开心、喜悦的。

这几乎是生活中永远不变的事实。

疗养院是一些人度过残生的地方，当你经过时，不妨从容的停下来对每个人一一微笑、点头或聊上几句。出现在你眼前的将是一张张堆满笑容的脸，一双双等待被紧握的手，以及几句脱口而出的请求：“不要走，留下来和我聊聊，请关心我！注意我！”你从来无法确定别人渴求关注的程度。你所知道的是这种需要确实存在，而且程度可能超过你所想象的。安安是报纸知心专栏的记者，有一天她接到一封信，提出渴望关注的需求：亲爱的安姐：我的一位朋友去年十二月自杀了，另一个朋友在过去十四个月中，也尝试自杀过三次不成，几年前我自己也有过结束生命的念头。

我们都有着光明的未来，经济上也不虞匮乏，但是我们缺少一样东西——建立人际关系的能力。如果我们知道我们死了对别人关系重大，也就是真的有人关心我们，那么说什么我们也不愿意自杀。

我们真希望有人帮助我们，方法很简单，每个人都可能做到：多一点笑容，即使对你不认识的人也保持笑容，和别人亲近一点，眼光停留在别人身上更久一点，让他们知道你在意他们的存在，对你周围的人付出更多的关怀，倾听他们的谈话，多花一点时间陪他们。即使你没有能力帮助某人解决问题，总可以当个耐心的听众。

对情绪不好的人说些鼓励的话：“每个人都有高潮与低潮，没有人永远幸福，也不会有人永远倒霉。如果你愿意给自己一个机会，你一定会再寻回过去风光的日子，你的明天会更好。”让一个绝望的人，知道确实有人关心他，你便可以拯救一条生命。

另一个例子显示，满足一个人渴求受关注的需求，可以促使他完成几乎不可能的事。

大卫和太太、三个孩子住在明尼苏达州，有一天他辞掉勘查员的工作，准备去完成一件从没有人做过的事。他和他的弟弟约翰，相约完成徒步环游世界的壮举。

两年后，兄弟俩遭阿富汗强盗伏击，约翰不幸被杀了，大卫虽然胸部中了枪，却幸免于死。于是他独自继续未完成的世界之旅。

前后历经四年半的时间，他终于完成了这项壮举。何以一个人会毅然割舍眼前的生活，而去投入像这样孤独的痛苦经历中？答案是：“我要成为万众瞩目的超级巨星，我要出名。是的，我希望名字能够上报。”人类为了获取关注，能够做出这么极端的事，如果你能满足他们这种渴望受注目的需求，即使对他们来说，这种激励只是短暂的，他们也会任凭你使唤，这是可想而知的！下面我们提出激励他人的方法供读者参考。

（一）赞美

贝克斯特是个测谎专家，一九六六年有一天下班之后，他心血来潮留在办公室做研究。他将植物的叶梢衔接在有记录器显示的测谎器上，然后在植物根部加水试验其反应。

结果记录器上显示无反应，接着贝克摘下其中的一片叶子放进热咖啡中，叶子还是没有反应。于是他决定烧掉这片叶子。

烧掉这片叶子的念头，刚在内心萌生，记录器上却已出现急剧的改变——记录器上的笔如失去控制般的往上延伸。从此之后，贝克斯特和其他人便将对植物生态的理论研究，延伸到人类的感情和心态上。结果证明植物的反应随照顾者的态度而有所不同。如果得到称赞和赞美，他们会显得欣欣向荣，但是如果受到隔离和责难，他们便生长得不好，显得有病的样子。

如果人类对植物的影响确实如此，那么人与人之间的影响力量更大！菲力浦·布鲁克是这么说的：“夸奖任何工作‘做得好’，可以产生我们意想不到的效果。”西塞罗在著作中写着：“我们都会为爱的礼赞而感到兴奋不已”。

赞美可以激励别人发挥他们的潜能实现他们的理想，可以建立他们的信心，并使他们成长。有一位心理学家曾经这样说过：“抚育孩子没有其它窍门，只要称赞他们。当他们把饭吃完时，赞美他们；画了一幅画之后，也赞美他们。当他们学会骑自行车时，也赞美他们，鼓励他们。

有人说一个人活着，就是为了避免惩罚或为了得到奖赏。赞美就是对别人付出的一种报偿，赞美对人类的行为是一种激励与鼓舞。

在某大学中曾经进行过一项实验，所有学生被分为三组。第一组学生经常受到鼓励和赞美，第二组学生任其自由发展，第三组学生除了受批评之外无其它态度。结果任由发展的一组进步最小，受批评的一组有一点进步，但是受赞美的一组表现最为突出！汤姆是一位优秀教师，他就经常赞美他的学生，结果每位学生的表现都很令人满意，而且也懂得赞美别人。

赞美除了可以使每个人感觉愉快之外，也可以表现出一个人的特质。有一位学生在朋友赞美他的笑容之后，兴奋地表示：“我认识那个人已经有十五年了，这是他第一次注意到我的笑容！”为什么会这样呢？为什么一般人总是吝于赞美别人呢？有人曾经对一群结过婚的夫妇，做过一次研讨会，要求每个人写下他另一半的任何十五项优点。主持人同时提供一点奖励，给第一个完成这个课题的人。

过不久，有一个人站起来递给主持人他完成的资料。

整个研讨会最令人感叹的是，有些人竟然连一个字也没写出来。多么可悲的婚姻关系啊！两个人常年累月相处在一起，竟然写不出一点对方的好处！当天晚上主持人回家之后，立刻拿笔写出他太太的六十七项优点。这么做可以像一个作家一样，永远获得欣赏，而且永远不朽。因为他可以丢掉他所写的作品和未完成的草稿，但他却永远不会丢掉记载她优点的那一页！所以你不妨试一试！学主持人一样记下你家人的优点。并带领他们也这么做，请他们至少互相列举彼此的十五项优点，或者比赛看谁列得多。然后再将这项活动带到你工作的地方，让每个人都一起来做这件事。你会发现，这种活动适合教堂的聚会或主日学校中进行。

没什么东西比表扬更能启动人的积极性。我们怎么期待别人，别人就怎么回应。我们夸奖一个人干得好，他就会更加努力，希望自己干得更好。

当众表扬一个人，效果就会成倍增加。这个人不但会更努力地干，而且得到了很好的荣誉。这样做不仅提高了他在众人心目中的地位，还能调动起大家的积极性，向他学习。有一个故事，说的就是这个道理。一位女士搬来小镇住几个月之后，向她的邻居抱怨在本地药店受到的服务太差。她知道邻居是药店店主的朋友，希望邻居会把她的投诉转告店主。第二次她去药店里，店主微笑欢迎她，又说十分高兴再见到她。他说希望她喜欢这个小镇，如果他能做点什么事情来帮助她和她丈夫在这个小镇定居下来，他会乐意去做。

说完又很迅速地给她配了药。

后来这位女士向朋友谈起这个奇迹般地变化，她说：“我猜你向那个店主讲了我认为他的服务很糟糕。”她的邻居回答：“没有。其实——请别见怪——我告诉他，你对他能把这家小镇药店建立和经营起来很惊讶。你认为他的店是你见过的经营得最好的药店。”

（二）开展友好竞赛

人们有一种自发的竞争精神，这种精神能激发出积极性来。戴尔·卡耐基写过一本叫《人性的弱点》的书。该书中有个故事，说的是磨房经理如何在激励大师查尔斯·施瓦普指点下取得成功。当时磨房的雇工没完成生产定额，施瓦普问，像他那么干的人，为什么不能使磨房的产量达到应有的数字。

磨房经理说：“我也不明白。我哄过他们，我督促过他们，我骂过他们，我用解雇来威胁过他们，都没用。他们就是干不了多少活。”这番话是在黄昏时说的，夜班正要开始。施瓦普叫磨房经理给他一支粉笔，然后转过身去问一名工人：“你们这一班今天磨了多少轮？”“6 轮”。那个工人回答。

施瓦普只是在地板上写个“6”字就走开了。

夜班工人来到之后看见那个“6”字，问是什么意思。有人对他们说，大老板日班时来过，问一共磨了多少轮，然后用粉笔在地板上记下来。

第二天一早施瓦普走过磨房时，发现夜班工人擦去那个“6”字，写上一个“7”字。这天日班工人来报到时，看见地板上那个大“7”字。在竞赛心理驱使下，他们决心给夜班工人一点厉害看。

他们卖力地干，下班时写下一个“10”字才走。很快，这个生产远远落后于定额的磨房在整个面粉厂中名列前茅。后来施瓦普说：“要做事就要竞争。我说的不是为了肮脏的钱竞争，而是一种超越的欲望。”

（三）与人交谈时表达清晰

现在，律师们都认为，一大半的争议不是由观点分歧或未能达成协议引起的，而是由缺乏互相了解引起的。如果这个看法正确，请想一想，我们在让别人了解自己这一简单过程中存在着多少的信息误传与混乱。

试图激励别人时，我们不要使自己被误解，要调动别人的积极性，总是要由清晰表达自己的观点开始。说到底，不理解的东西，人们是不会去干的。

准备动员别人行动时，你一定要清楚自己究竟想达到什么目的，然后尽可能清晰地表达出来。

身份的需要并不只限于运动员或任何组织，我们可以用很多方式给予别人荣耀和地位。

你对别人的关注，会使他们觉得自己受注目、受重视和被认同。

多花一些时间陪孩子，常问问他：“你在做什么？”对于杂货店的收银小姐，你何不对她说：“你的手指每天这样运动一定会变得很灵活，你一定适合弹钢琴或吉他。”当你礼拜一早上到办公室时，你何不向你第一个碰到的同事打声招呼：“嗨！假日过得好不好啊！”这么做是使你养成与人亲善的习惯，不时表现出你对他人的兴致，表达你的意见，诚恳地提出问题。与人相处时，时刻尊重别人，给予相当的自尊。

这就是授与身份的另一种表达方式。

（四）彬彬有礼

法国将领福煦在第一次世界大战期间执行任务时，他听到一位学者的长篇演说，大肆抨击法国人的礼貌。

学者嘲讽说：“这根本不是东西。”福煦很有礼貌的回答：“那虽然不是东西，但却能够使人愉快。”很杰出的生意人约翰也曾经说过：“礼貌是我们不可多得的银币，我们也不吝付出。”坚持这个原则，为他带来了财富和声名。

爱默生在作品中也曾写过：“完整的荣誉和骑士精神，尽在礼貌之中。”吉米和一位朋友聊天，他谈到有一次陪一位著名的作家和演说家拜访本市的情形。这位朋友和这位名人相处了好一段时间，先到机场接他，陪他一一参观本市。

吉米问他：“你对这个人印象最深的是什么？”吉米朋友回答说：“每次他都帮我开门，很亲切的让我先退出，这是他最典型的动作。”人性的特质中，礼貌几乎是唯一最具相互性的行为，你以礼待人——别人也会以礼回报你——还会使他觉得非常愉快，感到自己受重视。相反的，不礼貌待人，对一个人的自我会造成很大的伤害，而且会激起他对你的敌视和仇恨。

当你要说服一个人做事时，你和他接触的最初十秒钟可能是最重要的，可以造成人们最深刻的印象。如果你能给人良好的第一印象，那么再没有什么事情可以困扰你了。撒母耳说：“你给予别人的第一印象通常是最重要的。

尽管你也许多年以后才感觉得到，但是别人通常会记得你是很有礼貌的还是很粗鲁的。”彬彬有礼是你开始和别人建立亲善关系的基础，而且保证可以使你赢得别人良好的第一印象！对待陌生人也要保持同样良好的态度！养成温文有礼的好习惯，随时说声“谢谢您”和“请”。

不要总是以为别人帮忙或为你做事是理所当然。如果你真这么以为，那么你的人际关系一定变得淡漠乏味。你何不学习待人以礼，尊重别人，懂得感激别人来改善你的人际关系。

（五）道歉

自明尼苏达州飞往圣路易的早班飞机，正好是早上用餐时间。起飞十五分钟之后，由于遇到气流而使机身不稳定，以致乘客的咖啡洒到盘子上，到达圣路易机场的时间也晚了十五分钟，乘客因此而稍有怨言。

机长适时使用机上对讲装置对乘客说：“我为今天早上波折的飞行向各位致歉，我们尽力尝试适当的高度来稳定机身，不过还是发生一点困难。希望各位有个愉快的早餐，谢谢各位搭乘本班机。”不久乘客们离开飞机后，机场播音员随即广播：“我们要为本班机的延迟抵达向各位致歉，希望没有带给你们太大的不方便，并预祝你们在圣路易过得愉快。”听了这些话汤姆真想说：“哎呀！这不是你们的错，而是由于气流的关系才延误飞机抵达的时间，你们不需要抱歉。”虽然他们没有必要致歉，但是他们还是很客气的说抱歉。因此使人觉得心情很畅快，所有的不顺心都因此一笔勾销了。

致歉足以影响别人。这也是使别人心中阴霾尽除、保持愉快的方法。

说声抱歉或对不起，并不是什么大不了的事，这可说是一种情绪的镇静剂，可以抚慰一个人不平的感觉。

几句抱歉的话，可以说明你确实在意、关心某件事，也表示你对别人的感情观察细致入微。何必在乎是谁的错呢？平心静气地向人说声抱歉，你会使别人觉得心情更愉快。

人类有时确实需要缓解情绪。人生不如意的事十之八九，如果有人能够多关照，这真是一大乐事。

“很抱歉，你实在不需要受这种气的。”“我很难过，这对你太不公平了。”“即使你生气，我也不会怪你的，我很难过发生这样的事。”有人关心！有人理解！心头的郁闷终得烟消云散！一般人总会认为，凡事说抱歉显示得太琐碎、太麻烦。然而生活就是大小事情的累积，不管事情多么微不足道，如果你能对周围的人多付出一点关心，你在他们心中的份量将会更特别。

（六）喊别人的名字

人类就像气球——每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气。这会使他们渐渐膨胀起来。

喊别人的名字！他们会觉得这是最悦耳的声音，就好象珍珠落到手掌中一样。你可以一而再的使用这个工具，别人永远不会厌倦。这还可以削弱人与人之间的敌对、冲击和仇视气氛，并缓和彼此意见的对立。

但如何记住别人的名字呢？大多数人都知道记住别人的名字是非常重要的，但是他们说：“我的记忆力很差，我实在记不得那么多名字。”其实他们错了，每个人都有很好的记性，只是他们不懂得利用罢了。这里提供几个简单的原则，教导你运用你的记性去牢记别人的名字。

1.开始对自己说：“我有世界上最好的记性，可能牢记很多名字！”不要老是告诉自己你记不得别人的名字。不要害怕你会忘记，也不要害怕你会叫错别人的名字。只要你消除心中对名字的犹疑和恐惧，你就能发挥记忆的能力。

2.你想要记住很多名字吗？如果有人告诉你每记得一个人的名字就给你一百美元，你觉得很困难吗？你可能会急不可待的查出你所遇见每个陌生人的名字，并牢牢记住以便累积赏金！

3.问清楚正确的名字。别人会很乐意听到你提出如下的问题：“可否请你再说一遍你的名字？”“你的名字怎么拼写？”“你的名字我叫得对不对？”记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。

4.马上重复念三次这个人的名字。在第一个小时内，就可以测验出你是否记得它。当你听到一个名字时，马上至少重复念三次以便加深印象，然后尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的“影像”，都能帮助你记得一个人的名字。

5.把它写下来。睡觉之前，你不妨将今天你所遇见的新面孔的名字写下来。如果你有日记簿，日记本或台历，你不妨将这些名字摘记在上面。你最好将自己所认识的团体建一个档案，然后将名字分类记在档案上。每次当你要参加任何一个团体的活动之前，就先快速的复习一下他们的名字。这么一来，你当然会渐渐熟悉这个人，进而容易记得他的名字。

可能在你所认识的人之中，由于工作关系，他们大多必须不断认识很多新的人，而他们也都有上述这一套技巧。因为他们知道记得别人的名字是很重要的，他们知道多花一点心思去多记几个名字，可以使别人觉得与众不同。

（七）记得尘封往事

“你可能不记得十五年前我们曾一起吃过午餐，但是我记得当时你问我快不快乐，问我当时所做的事，是不是我真的想做的事。那一顿午餐之后，我开始思索我的人生方向。”听了这些话之后，会使你当天下午参加任何活动时，心情都特别舒畅。

有人记得你的话！你十五年前所说的话竟然还有人记得，岂不令人畅快。

这类记忆对别人是非常有意义的，生日、纪念日、节日都是寄卡片给朋友的最适当时机。因为当你接到信，知道有人还记得你、想着你时，你一定会很高兴的。

不过，真正使你感到震撼的是：当别人告诉你，你无意间所做的事或所说的话，已在他们的记忆中生根了。

“我上次碰到你时，你在玻璃瓶里造了一条小船。是怎么做的？”“你毛线衣打好了没有啊？”“你提醒我们要写感谢信给客户，这已经是八年前的事了。”“你还会想起我们一起晚间上课的情形吗？一年前你还曾提起过呢？”“我还记得那天晚上我们曾一起在夜市吃东西的情形，当时你穿一件我最喜欢的灰褐色套装。”好动人的记忆之声！这点点滴滴的尘封往事，竟牢牢存在某人的记忆架上！真高兴这个人提起这些往事！除了这个方法之外，当然还有很多认识别人、安慰别人的方法。总之，你最好记得强调每个你所遇见的人个别的特点和长处。你也许永远不会知道，当你使别人觉得备受重视时，这种冲击对他们是相当大的。

每一个和你针锋相对的人都值得你付出更多的关注，而不要只是注意那些专门懂得迎合你的人。

所有的人都是美丽的、特别的，你不妨试着让他们也都有这种感觉。

凡为你端咖啡的餐厅女服务员、电梯服务员、公司职员、老板、隔壁邻居、街上和你擦肩而过的陌生人、为你提行李的侍者、大厦管理员、报童、老师、传教士、码头工人、邮差——所有和你萍水相逢，走进你生命中的短暂过客——他们都值得你用心关照，让他们觉得自己是重要的。

如果你能做到这一点，你的快乐是可想而知的。因为你为别人所付出的，他们也会回报给你！

（八）榜样的力量能激励人

不同的人需要用不同的方法去激励。

标准石油公司主席弗兰克·O·普赖尔认识到没有一种单一的技巧可以调动所有人的积极性。他说：“有些人你要对他们微笑，有些则给他们提建议，另外一些是要痛骂的。你们跟他们打交道时，原则上是把他们当作个别的人区别对待。不然，他们会默默地造反。”无论你采用哪种方法去调动人的积极性，都不如榜样的力量能激励人。

阿尔伯特·施惠泽说：“说到影响别人，榜样不仅是主要的东西，而且是唯一的东西。”乔治·华盛顿是美国革命时期的总司令，又是美国第一任总统。华盛顿就是一个用榜样来调动别人积极性的大师。美国革命战争时期，有一天华盛顿骑马经过一队士兵面前，他们正在设法把一根大梁放到屋顶上去。班长拼命喊，鼓舞士气，但都没有用。华盛顿问他为什么不参加进去，帮一把力。

那个班长脱口而出回答：“难道你看不出我是班长吗？”华盛顿礼貌地说：“对不起，班长先生，我没有看到。”华盛顿下马跟那些士兵一起干，直到把那条大梁放上去为止。他擦了一下汗说：“如果你们以后需要帮忙，随时来找你们的总司令华盛顿，我一定会来。”在一切能调动人的积极性的因素中，领袖人物的带头作用是最重要的。

但有时我们还需要再提供一样东西，我们要通过提起别人的兴趣来调动其积极性，目标都是一样的——使别人致力于以某一方式行动或思考。

有一点很重要，应该注意到：说服他人行动起来，可以是调动他人积极性，也可以是操纵他人。究竟是哪一种，要看劝说者的意图。当他为个人利益鼓动别人时，那是操纵别人；当他为共同利益鼓励别人与自己一齐行动时，那是调动积极性。我们永远应该调动别人积极性，而不是操纵别人。

（九）诱导比强迫好

利用诱导激励他人，比强制好得多。强迫被激励者做事不是好办法，效果绝对比不上诱导。请求比命令更容易达到目的。

某纺织厂工作效率很低，虽然按件计酬，产量就是无法提高。经理尝试用威胁、强迫的方式影响员工，仍然无效。

该厂请了一位专家来处理这个问题。专家将员工分为两组：告诉第一组员工，如果他们的产量达不到要求会被开除；告诉第二组员工，他们的工作有问题，他要求每个人帮忙找出问题在哪里。

结果第一组员工的产量不断下降，压力升高时，有的员工辞职不干了；第二组员工的士气却很快提高，他们依照自己的方式去做，负起增加产量的全部责任。由于齐心协力，经常有创新。单单第一个月，产量就提高了20%。

这种效果完全是诱导造成的。

对待子女和学生的道理也一样，强迫的效果总是很差。往往你强迫他往东，他却偏偏往西。“尊尼，如果你在晚餐前不将房间清理好，晚上不准吃饭。”尊尼会不高兴，也可能东摸摸西弄弄，到了吃晚餐的时候，仍然没有清理房间。母亲怎么办，只有诱导才能有效激励被激励者。

利用地位的影响力不会持久，唯有出自真诚的爱、仁慈、谦恭、说服、温柔，这些影响力才会持久。

（十）让人尝到成果和收获的乐趣

人人都喜欢成果。一位心理学教授曾做过一个实验，要证实成果对人们的重要程度。他雇了一名伐木工人，要他用斧头的背来砍一根圆木。教授告诉伐木工，干活的时间照旧，但报酬加倍。他唯一的任务是用斧头砍那圆木。

干了半天之后，伐木工不干了，“我要看着木片飞出来。”他说。

我们周围的人也是这样，他们看到成果就感到满足，这是许多人干活的动力。汽车工人喜欢看着装配好的汽车准备开出去，大厨师想凭他的手艺使宴会成功，在航天飞机上干活的铆工看着航天飞机发射上天就获得最大的满足。

如果你要激励人们——特别是负责大工程的某个部门的人——你就要用工作成果来使他们精神有所收获。让他们看到成品，让他们知道他们的贡献在整个工程中的作用，让他们懂得他们工作的重要性，这对他们是个鼓舞。

（十一）信赖他们

人们都会觉得自己是重要的，他们希望别人需要自己。要激励人们，有个办法是让他们知道你信赖他们，关心他们。告诉他们，你认为他们有潜能，可以承担他们想担当的角色。给他们希望，让他们看见他们有可能达到的光辉的未来。

我们怎么看一个人，这个人就对我们起着怎么样的作用，他们的积极性就有多高。如果我们把他看成是一个会出问题的人，他就会出问题；如果我们认为他会成功，他就会成功。

（十二）把好处作为吸引力

推销工作中，最常用的、吸引别人兴趣的东西是好处。好处可以是任何东西：感情上的、金钱上的、智力上的、身体上的。你可以劝说一个人存款或投资，以便退休时经济上有所保证；你可以说服一个人买某件衣服，因为这衣服能使他自我感觉良好。可以这样说，只要能说得出好处，你可以用任何理由劝说别人做任何事。

这里还要着重提醒你一句，绝对不应只谈某物对你自己的好处，而企图引起别人兴趣，没有什么比这更快地使人失去兴趣。如果对你和他双方都有好处，别人是会高兴的。但大体上，不管明说也好，暗说也好，人们真正关心的是“这对我有什么好处”！你如果大谈对你的好处而想吸引别人，对方会感到被冒犯，被人操纵。

（十三）把感情作为吸引力

感情的吸引力是很强烈的。历史上最伟大的演说家几乎都用过这一招。

正如一位历史学家这样评说拿破仑·波拿巴：“他的成就有一半是靠语言取得的。”感情的吸引力可以使人马上行动，而且干劲十足。幽默感、爱与恨、恐惧、激情、愤怒等等，都可以有效地利用。感情能使人行动起来，但也有不稳定的缺点。一个人的积极性如果是靠感情调动起来的，那可能会来去无踪。

但如果这种感情能维持下来，例如对配偶或子女的爱，这种积极性是可以既长久又强烈的。

（十四）把需要作为吸引力

在所有能调动积极性的因素中，需要是最基本的。每人都有种种需要。

事实上，人们的日常活动都是为满足自己的需要而进行的。正如道格拉斯·麦格里格说：“人是需要的动物。一个需要满足了，另一个马上来补缺。这一过程是无限的，与生俱来，死而后矣。人们不停地作出努力——或者工作——来满足自己的需要！”有五个方面的需要可以作为吸引力：1 安全需要安全需要是所有需要当中最基本的，这包括几个方面。首先是生命的需要，如衣食住行，但还有感情的需要等。

2 爱的需要爱的需要贯穿人的一生。每个人的人生都受到孩童时代所得到或得不到的爱的影响。爱影响年青人及婚后的岁月。人老了，对爱的需要依旧强烈。

爱的欲望对任何人来说都是调动积极性的最重要因素之一。

3 创造性地表现自我的需要这个需要也是人人都有的。有些人只有很少的创造性表现自我的需要，对于另一些人，例如历史上伟大的画家和作曲家，这一需要是他们生命的原动力。满足这一需要给他们人生带来最大的满足。

4 得到承认的需要没有人愿意自己只是一个编号或一个数目。我们都有感到被人承认，感到自己的重要性的需要。因为这样，得到承认可能是调动积极性的因素中最具有动力的。

有个叫J·C·斯泰尔的人做过一项对工人的调查。他发现引起工人不安心的五个最主要因素为：①提了建议得不到表扬；②提出投诉不改正；③不鼓励工人；④当着别人的面批评员工；⑤不征求员工意见。请注意，每一项都与不承认员工的重要性有关。不尊重员工的工作这一条即是说：“你无关紧要，你的投诉不值得我们费神处理。”5 尝试新事物的需要人们心中有一种内在的尝试新事物的需要。这一需要使人敢于攀登珠穆朗玛峰，到非洲探险，搞发明创造。没有人愿意停在原地不动。我们总是追求新的、更好的东西。这一欲望是人类最大的特点之一。

在提到人的需要时，我们在探索一种普天之下处处存在的东西，探索每个人都有的人类的特点。我们的需要产生了历史上一些最崇高、最辉煌的成就。

（十五）用机遇作为吸引力

环境有时能给我们调动别人积极性的机会。A 市的职业橄榄球队前去参加被称为“超级杯赛”的锦标赛。这是个大好机会，因为A 市队在历史上从来与这项比赛无缘。

A 市的人简直疯狂了！电视台、电台节目频频报道市橄榄球队和他们取得的胜利。人们似乎不谈话则已，一谈话就谈橄榄球员和教练员。他们的队旗和队徽随处可见——在闹市的大厦外墙上，在住宅屋顶，在餐馆里面。这支球队令人振奋，也把人们的积极性都调动起来了。人们纷纷购买这个队的纪念品，举行庆祝聚会，而且打破常规，跟不相识的人大谈橄榄球。这件事使人人都行动起来。

像这样的场合能给你前所未有的调动别人积极性的机会。有时候，你不必直接利用一件大事本身，你只要用这件事带来的冲劲就能激励人们。

有时，某一场合本身就能激励人。简单得就像朋友的生日能把你和一班伙伴动员起来给他准备点好东西。或者，你可以趁庆祝新年的机会激励自己节食减肥。场合本身并不重要，重要的是你怎样看待这个场合和怎样利用这个场合作为一种精神力量。

（十六）用信念作为吸引力

最持久的吸引力涉及人的永恒价值观念——信念。当我们认定自己的行为或承诺是正确的，这个信念就会激发（更重要的是维持）我们的积极性。

信念不但因人而异，而且因社会而异。如果我们想用一个人的信念来激发他的积极性，我们必须考虑到他的民族或所属社区、宗教信仰、阶级或社会经济群体、教养、家庭背景、文化等。要激发一个与自己有着相同信念的人的积极性是易如反掌的事。所谓相同，或者是你和他的信念本来就一样，或者是你帮助他树立起跟你相近的信念。

（十七）让别人有归属感

大约在五十年以前，罗宾逊创下了新的一页，他加入布鲁克林道奇队，成为首位打进大联盟的黑人棒球选手。那时道奇队的老板是瑞基。他告诉罗宾逊：“你在这儿一定不好受，你会受到做梦都想不到的辱骂。但，如果你愿意一试，我一定支持到底。”瑞基是对的。罗宾逊不断遭受言语与肢体上的羞辱，特别是敌队跑者滑进他守卫的二垒位置时，一定不忘羞辱他一番。他经常受到种族歧视，多如弹雨般的侮辱，来自于群众、联盟中的别队的球员，甚至也来自他的队友。

有一天，罗宾逊在场上的处境显得特别艰难，他漏接了两次滚地球，一阵嘘声像瀑布般从观众席上直泻而下。这时，道奇队的游击手兼队长瑞斯，在成千观众的紧紧注视下，叫了暂停。

他看看观众，然后走到罗宾逊那儿，说：“别担心，伙伴，你是个真正的职业球员。

一切很快就会好转了，相信我的话。”当然，罗宾逊后来成为大联盟的球员中最杰出的一位。多年后，对那回在二垒上的短暂谈话，他的反应是：“瑞斯使我有归属感。那一关键时刻，拯救了我的棒球生涯。”似乎如此轻而易举，不是吗？主管和经理希望得到属下的尊敬——但他们应该盼望的，是使属下自我尊重。父母想得到孩子的崇敬与爱慕，他们真正该期望的是，使孩子对自己感觉舒适，对自己深具信心。

成为一个球队、公司或家庭的新成员，不是件容易的事。自觉像个无用的备胎，总是让人不舒服。作为领导者，要很敏锐的找出机会，向那些感觉疏离的人表示欢迎。要去接纳和你共同工作与共同生活的人，和你之间的不同处，并且在下判断之前，先听听其他人的意见。真正的领导者懂得欣赏个人的差异，发现差异中的价值，以促进全体的利益。

（十八）爱可以激励别人

爱可以激励别人，一位新娘就曾经用爱激励过她那垂死的丈夫。

那是在1967 年的1 月。一天，西德南部的一个煤矿发生塌坑事故，有13 人埋在坑道里，矿工家属们拥挤在矿坑口喊叫着“我丈夫怎么样啊？”“我父亲还活着吧？快点救呀！”这些母亲、妻子、儿女、兄弟姐妹，他们都诚恳地向上帝祷告：救救我们家那个干活的人吧！他们哭喊着，对正在进行的救助工作投注以全部希望。

这时，联络线传来消息：“13 个人中有12 名平安无事。有12 个人平安无事啦。”接着，他念出了12 个人的名字。家属们松了一口气。

“啊，这可太好啦！”可是，一名叫布列希特的青年矿工的名字，在幸存者的名单中却没有念到。他那年青的妻子叫着，嘴唇颤抖，强忍悲痛。

“我丈夫布列希特不行了吗？”“不，还不能这么说：呼喊他的名字啦，没得到回答。还不知道在什么地方，所以，情况还没最后弄清。请不要灰心，直到最后也要把他救出来。”救助队的负责人眼望这位刚刚结婚的妙龄新娘，怜悯之情油然而生。

“我相信布列希特一定活着，无论如何也要把他救出来！”这位少妇两只盈满泪水的大眼睛里，透出一种强烈的愿望，充满了对救护队长的哀求之意。

她坚定的相信丈夫还活着，把全部思念之情倾注在坑道里的丈夫身上。

她对着地下坑道念叨着：“你要振作精神活下去呀，为了你和我，你不能死。他们一定会救出你的。”这位布列希特，在矿坑塌陷的一霎那间，仓惶逃跑弄错了方向，和其他人失散了。所以独自一人被埋在坑道间隙的一小块场地里，加上被隔离的地方与地面联络线路相距很远，所以，他就像深锁在孤独的密室里一样，与外界完全断绝了。他在600 公尺的地下，强忍着饥饿和阴暗环境的侵袭，费尽心力，使他那生命之灯继续点燃下去。

事故发生后，已经过了整整13 个小时之久。

突然，在他耳边出现了他妻子的声音，虽然声音很小，但还能依稀可辨。

“你要挺住！要活下去！他们一定会救出你的。”啊，这是多么清晰而亲切的声音，爱人在呼唤着自己！我不能死，要活下去！布列希特深锁在黑暗塌坑里，一直用妻子的鼓励支撑着他那即将衰竭的气力。

他的妻子在坑外心急如焚。她不断地向地下的丈夫呼叫，对周围人们轻蔑表情和不可思议的目光毫不理睬。她坚定地相信，自己的声音一定能传给坑道内的丈夫..抢救工作格外困难。由于抢救不及时，原来幸存的12 个人被抬出坑口的时候，已经是12 具尸体。他们的家属悲痛欲绝，嚎啕大哭。只剩下布列希特一个人？到第六天，奇迹出现了：他被救出来时仍然活着。

“我能在黑暗的矿坑里活到现在，全靠妻子的鼓励。”青年矿工以充满对心爱妻子的感激之情向人们诉说着。

 第二节  沟通

一  世界需要沟通

一天，一对丹麦夫妇沃德洛和索伦森在纽约一家餐馆用餐时，将14 个月大的女儿放在婴儿车里，让她在餐馆门外睡觉。他们一边用餐，一边透过玻璃窗照看熟睡着的婴儿。过路行人看到这个孩子“无人照管”，便打电话报了警。沃德洛夫妇与闻讯而来的警察发生争执，随后以虐待儿童及妨碍公务被拘留四天，他们的女儿也被纽约儿童收容所工作人员领走。索伦森对记者说：“这简直是一场恶梦，是我一生中最可怕的恶梦。”他们即将走上刑事法庭面对指控，之后将去家庭法院出席有关女儿监护问题的听证会，听候对孩子监护权的决定。

此事一经曝光，丹麦舆论大哗。许多丹麦人认为，美国人简直疯了。把孩子放在餐馆外的推车里，而自己进去用餐在丹麦是司空见惯的事，因为餐馆里往往空气混浊，噪音很大，父母们宁可让孩子呆在户外呼吸新鲜空气，这没有什么不妥。然而，纽约儿童收容所所长认为，让孩子单独留在外面长达一个小时，太危险了。按照美国法律，这样是违法的，父母将失去对孩子的监护权。索伦森辩解说：“我们隔着玻璃窗，离孩子不过几尺。”但纽约警察局官员告诉她，这是纽约，不是丹麦。

针对虐待儿童的指控，索伦森认为，儿童收容所口口声声说他们是为了保护孩子，但事实上正是他们在虐待小孩。丹麦一家报纸引述精神病专家的话说，小女孩由于被带到陌生的儿童福利局而大哭不止，因此可能已遭受精神创伤。科学研究表明，8 至24 个月大的孩子极易因突然与父母或所依附的人分离而受到影响。丹麦民众要求克林顿总统为此事道歉。

究竟如何定义虐待儿童，丹麦人和美国人各执一词，双方在索伦森女儿问题上的理解可以说大相径庭。索伦森说，她被关了四天完全是因为文化不同而造成的，实在冤枉。

丹麦人大骂美国人“疯狂”，美国人认为丹麦人“罪有应得”，相互指责的原因是对对方国情及生活习惯认识的不足。这件事使人感到，世界多么需要沟通和相互理解。此事给沃德洛夫妇留下了痛苦的回忆，也给丹麦人、美国人或其他国家的人提供了思考的活教材。多从他国的国情出发，去思考、理解、处理问题，而非一味地拿自己的标准去衡量、指责及要求别人，世界上的麻烦肯定会比现在少得多。

二  什么是沟通

那么什么是沟通呢？《韦氏新世界英语词典》关于“沟通”一词的定义是：“通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。”这个定义把“沟通”的特点说成单方面的行动。事实并非这样。沟通不仅仅是发出信号，而是两个人之间的相互交流。要使沟通顺利进行，双方都要不停地发出和接收口头或非口头的信息。最成功的沟通会达到一个完全不同的境界，其中一方能体会到另一方当时的感觉，并接受这种感觉。

下面的例子说明沟通如果不是在两个人之间进行的话，情况会怎样。在美国贝尔电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。

每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中A 的骨牌很有规律地排列，B 的骨牌则是乱的。现在要求A 告诉B 怎么把他手中的骨牌排成像A 手中骨牌的顺序。但每一组都有若干限制条件。

第一组：每俩人小组中的A 可以对B 说话，但B 不许回答。实验结束时，小组中的B 无一人把排列顺序搞对。

第二组：B 也不能跟A 说话，但可以按电铃示意A 重复他的指示。实验结束时，有些小组的B 把顺序搞对了。

第三组：各小组的A、B 可以自由交谈。实验结束后，每个B 都把顺序搞对了。

每当两个人试图交流时，一连串事情就会发生。下面是人们说话时可能向对方送出的几个信息：1.说话人想说什么2.说话人实际上说了什么3.照对方理解，说话人说的是什么4.听话人想听到什么5.听话人实际上听到什么人们所说的每一个句子或每组句子都会有上述的可能性，因此误解的可能性是很大的。

更有趣的是，听话人同时也向说话人回送口头或非口头的信息，这些信息同样可能被理解、误解或没被注意到。这个过程可能是极复杂的。

尤利西斯·S·格兰特将军后来当上美国总统。格兰特深知试图与人沟通往往会被误解。他的办公室外面总是有一名头脑特别简单的士兵值班。每当他要发布命令时，他先向这个士兵宣读，如果这个士兵听懂了，他的命令就照发。如果这名士兵听不懂，他就回办公室把命令修改得简单些、清楚些。

三  沟通是一门艺术

你不拥有这项基本技巧就不可能获得事业上的成功，这项基本技巧就是沟通力。

你可能拥有自爱因斯坦以来最好用的脑子和历史上最伟大的思想，但如果你不能把自己头脑里的观点转移到别人的头脑里，你就不能成功。

这是为什么呢？其原因仅仅是：不管你有多好的观点，除非你把它们传达给人们，不然它们仍然是你的观点，而且只是你一人的观点。要想让你的思想有价值，你必须把它们沟通给别人。

在人与人之间的关系上，没有什么比沟通更重要了。

在我们的一生中，我们每天要沟通各种不同的东西：思想、观点、希望、感情、需要。把它做好，你的生活会更丰富、更有意义而不那么复杂。做得不好，我们的日子就只有在别人误解、灰心丧气、虚度光阴、向人解释和被人疏远中度过。

在事业中沟通能力太差，你就可能成为失败者，或者至少不能挖掘自己的潜能。学会熟练地沟通，你就已经跳上了成功之路。

在办公室里的多数时间都花在沟通上：给手下写备忘录，你就是在沟通，口述信件，你是在沟通；在电话里同用户谈话，你是在沟通；给上司汇报某件事，你是在沟通；准备新闻发布会，你是在沟通；批评秘书，你是在沟通；在董事会上作报告，你是在沟通。

熟练的沟通能力能提高你效率，缺乏相应的能力会注定你平平庸庸。

你沟通得如何？通过自问下列简单问题，你就能回答：①你经常发现自己被人误解吗？②你经常说一些你不想说的话或说不出你想说的话吗？③你发现自己常说“我想说的是..”吗？④你经常说“我不是这个意思，我的意思是那样”吗？⑤当你坐下来写一份重要的信件或备忘录时，你是很困难地把观点挤在纸上吗？不能有效地沟通是你在寻求成功时的最大障碍，那意味着你慢慢偏离目标，一路受阻，肯定落伍。

在人际关系上这仅仅是严重的问题，但在事业上，它却是致命的要害。

如果你想取得进展，你就不可能忽视沟通。

（一）缺乏沟通能力

我们生活在我们可能称之为沟通时代的年代，历史上从没有过这样多的信息和各种方法。人们可以用口头和书面形式来互相传递信息。信息的传播可以通过电视、电台和印刷品，通过电脑、传真设备和十几种其他方法来完成。可是，在历史上我们却完全有可能很少象现在这样沟通得如此糟糕。

问题是：不论我们何时说说写写，我们都错误地认为自己是在沟通。

我们不能想象有什么比这一点更错。

例一：在北美洲，将近一半的夫妻要离婚，如果你同这些离婚者谈谈到底是什么不如意，你总能听到的抱怨是：“我们只是不能互相沟通。”并不是说他们不说话，他们说话也不少，有时会说个没完，常常是兴高采烈谈到深更半夜。

但尽管说了那么多，他们还是不能沟通。

例二：我们都熟悉“代沟”这个词，人们创造了该词，用来描绘一代人与一代人之间的距离，具体说来是父母与孩子之间的距离。这个词说明在不同年代的人之间常常存在着难以逾越的差距。

这个词在今天也同样适用。如果你问起某个当父亲的人，看他同儿子有什么麻烦，他可能会夸张地说：“跟那小子简直说不上两句话！”如果问孩子，他会说：“我同爸爸说的不是一样的话。”可是他们所说的确确实实是一种话。他们讲的是相同的语言但他们却不能互相沟通。

例三：在政治上，同样的问题很明显。从最早开始，世界就被分成不同的兵营，在美洲、中东、在非洲，在远东都同样如此。一代又一代，国家与国家之间相互威胁，在防御工事上相互怒目而视、发动冷战并不时发动地震般的战争。

问题并不是他们不向他人说明自己的观点，其实连空气中都充满了宣传，但就是没有沟通。

国家之间存在着同样的情况，不同背景、不同经济收入、不同肤色的人们之间存在着相似的情况，政治上的自由派与保守派之间存在着相似的情况；事实上，工会与管理机构之间存在着相似的情况，雇主与员工的日常生活中存在着类似的情况，甚至在不同性别之间也存在着类似的情况。我们可以在街上或院子里看到，在报纸中读到，在电视上观看到这种情况。敌意、争吵，甚至两个极端观点的冲突，这一切通常是因为我们不能相互沟通。

为什么会连续不断地出现这样的矛盾？主要是我们不懂如何沟通。

沟通是从需要开始的：共同分享观点的需要。早期的人没有语言，他们靠哼哼、耸肩和其他动作来沟通，可是这种非语言的沟通只局限于表达最简单的思想，于是人们开始试用各种各样的哼哼声，用它们来表达各种事物。

例如：史前时代的人可能指着一只狗并发出“狗”的声音，这样做了几次后，他的朋友会明白这个意思并重复这个声音。结果，下次他们想说狗时，狗可以不必在场。人们会不言而喻地同意：“狗”这个音指的是狗，因而这个哼声变成了一个词。

你只要注意一下就会发现：甚至到了今天，我们的一些基础词汇仍然是单音词，这很有趣。例如：我、你、他、她、去、来、留、吃、打、杀、死等等。在原始语言中，像这样的发音使得当时的人们能互相沟通思想。

就是为了沟通思想。

多少世纪后，这些原始沟通，更为复杂，使得人们能够沟通复杂深奥的思想。

可是，就在语言得到发展后，尽管人们能流畅地表达自己，但听者却不一定能听懂到底说话人想说什么，这一点非常清楚。为什么呢？原因之一是词汇有主观意义，个人语气和感情色彩。

例如：当你在听众面前说“爱”这个字时，请他们考虑一会儿。你想到的是一样东西，而每个听众想的却是其它。

爱，孩子想到妈妈，年轻人想到情侣，新娘想到新郎，爱国者想到祖国，信教者想到上帝，浪漫者想到自己的美梦。人们常说的这个简单词“爱”，对不同的听者来说包含着不同的意义，每种意义都由人们对爱的经历来决定的。

许多词也一样，像骄傲、性、友谊、美丽、诚实等都一样。同一个词汇对不同的人来说意味着不同的意思。

我们对这些词所作出的反应主要是情感方面的。

除此之外，根据说话人的不同，词汇还带着不同的色彩。警句也是这样说的：“说得再大声，我也听不见。”有两个政客在对听众演说有关私有企业的事，他们俩一个是自由党，一个属于民主党。你在听他们演说时会自动通过自己的偏见把他们假定的偏见过滤掉。正如这句话说得妙：“你知道他从何处来。”我们是什么肤色我们就说什么话，而且，同样重要的是，我们就听到什么。如果你想有效沟通，你首先得意识到他人头脑里的障碍，像偏见、文化差异、倾向性、谨慎小心和感情冷漠等障碍。由于在共同理解上存在着这些以及许多其它障碍，我们才像现在这样沟通得差劲极了。这一点是毫不为怪的。

（二）对人要由表及里

有效的沟通方法是通过他人耳朵的倾听，进入了他人的内心世界。这就是去认识你感到敏感的人，不仅了解你所说的话，而且了解听话的人的感觉。

高明的沟通者通过听者的耳朵来倾听自己所说的话。

交流是一种对话。当你说话时，你要不断意识到你在听者的脑海里留下的印象。

技巧娴熟的广告作家写出的东西不是为了愉悦自己，而是吸引用户；成功的政治家总是努力对他们的选民说一些他们想听的话，效率高的保险推销员不提起任何与未来的委托人对安全的担忧和希望无关的话题。

我们要给人们谈一些他们感兴趣的东西。

多数人的问题是：我们只是关心我们所说的话，但却很少注意人们所听到的反应。不幸的是，所说的话和被听到的话大相径庭，相差甚远。

人们会这样说：“不要只是说点什么，要站在那里。”站在哪儿？站在人们的内心里。你所关心的事应该与听众有关，这样，你所关心的事不仅仅是所说出来的，也是听众所听到的。

这根本没什么新奇的，我们总是这样做。

当我们对孩子说话时，我们总是简而言之。同某个英语说得不流利的人谈话，我们要注意他的发音和仔细地选词。我们知道，要想被人理解，只有这样才行。

这里不是建议你对别人说话时说得简单一些，事实上，如果你感到你比你的听者高人一等，这种印象才是沟通时的最大障碍。你所必须做的是参加到听众中去，这样你听到的才是他们所听到的。

同样重要的是，还有他们感觉到的。

这要先练习一下，然后再应用。下次你有任务说服某人接受你的观点时再应用，比如去说服雇员、用户、配偶、儿子、女儿或朋友时，先想想你要说些什么。你可以坐在一张空椅子对面，想象此人正坐在椅子上，给你下结论。

然后离开你的椅子，坐到那人该坐的位子上，重复你的论点，但这次你只是听，就像人们说给你听一样，而且把自己想象成那个人。你会发现你的话给人以不同的色彩。几乎没有你所想象的那样有说服力。

问问自己：“如果我是那个人，如果我只听不说，我的论点能说服自己吗？”你可能会发现说起来有说服力的东西听起来却是另一码事。

（三）沟通就是对话

不论何时你想说服他人去做某事，你就会进行对话。当你说出自己的论点时，你的听者的头脑里会提出疑问或相反的观点。除非你意识到这一点并准备解决它，不然你可能遇到的将是相反的意见。

你有自己的观点和目标，你的听者也一样。仅仅说出自己的想法是远远不够的，甚至在你说出自己的观点时，你必须对你的话所激发出来的问题及反对意见敏感一些。你不能有效地让你的听者明白这一点，并在谈话中引证反驳反对意见，那么你们的谈话将会以破裂而结束。

通过他人的耳朵来听到自己的话就叫做外交，这对操纵相同的意见也有用。

这并不是建议你把时间浪费在反驳他人没有提出的问题上，据说曾有个政治家“总是回答别人没有回答的问题”。这是建议你去利用任何讨论，在讨论中设法用别人所听到的话去改变他的想法。

除非你对人们有某种感情，不然你不可能有效地进行沟通。如果你的目的只是命令别人去做你想让他们做的事，他们会懂得你的意思但却作出消极的反应。

除非形成某种义务，不然任何人对他人都不能产生影响。大家要有联系，你必须同他们在同一条波长上，彼此间必须有一种可以被称为信任的和睦关系。

要怎样做才能有效地进行沟通？这不是耍嘴皮子就能办到的。能有效地进行交流的人，如温斯顿、邱吉尔或富兰克林·罗斯福那样的人，他们的影响力常被人称为神奇，其实并不神奇，那是从人的本性中得出来的。

里根会被誉为“伟大的沟通专家”，尽管他不注重内容的细节，尽管他注意力集中的时间很短，尽管他只是统领而不是管理他的政府，但他却能在关键时刻走到人民之中并赢得多数人的支持。为什么呢？这是因为，尽管人们不同意他的政治观点，尽管人们把他看成是犯错的人，人们仍然喜欢他，他身上的某些东西使人们感兴趣，让人们相信。

据说里根谙熟电视的媒介作用，深知怎样利用它，那就是他具有影响力的主要原因。可是电视上满是老练的沟通者：他们英俊潇洒、吐字清脆、声音抑扬顿挫，从不念错一句话，电视业把这些人形容为“在生动地表演诚实”。

我们却能看清他们的本质，他们受雇于人，朗诵不是他们所写的话，提出他们根本从未考虑过的观点，他们只是为金钱而听人使唤的人。

为什么我们对不择手段挣钱的推销员总是持逆反心理？这是因为我们知道他只有一个兴趣：他自己的兴趣。他想利用我们，可是我们不答应。成千上万的推销员从不去做第二次买卖，他们也许在初次见面时能说会道，但如果连续兜售时却毫不中用，这一点也不奇怪：因为他们关心的只是自己。

沟通并非仅仅是把事情说好就行了，它与说话人的本质有联系。

（四）不是摆布，而是激发

为了赢得他人的支持，记住你的目标不是摆布而是去激发他人。你想摆布别人只会招来敌意，激发他们，你会得到他们的热情。

希特勒利用德国人战后的怨恨和对共产主义的恐惧，来操纵着他们。他靠三寸不烂之舌把德国人组织成了战争机器，使欧洲遭到劫掠并在全球点燃了战火。

邱吉尔深明英国人骄傲的根源，也知道如何对付这一点，他用语言激发人民起来对付纳粹的狂轰滥炸，阻止德国人把伦敦夷为平地。

去赢得人们支持的能力很有价值，但用得不好反而会弄巧成拙。如果你想摆脱人们的舆论，你也许得为自己好好地利用这种能力，但从长远的观点来看，这毫无意义，因为做生意本身就以买卖双方互利为基础，如果把好处都拿走了，还会有谁同你打交道呢？那么，操纵和激发有何区别呢？操纵是一种利用人的欲望，而激发却是尽力对人们有用。利用人们，你最终也会失去他们，雇员、用户和朋友都如此。激发他们，你们都会受益。

1953 年激励专家罗勃还在美国全国宗教委员会工作时，收到了从弗吉尼亚里士满宗教协会寄来的一封信，信中邀请他到该市作两周的传教。那是个美丽富饶的城市，在美国内战时曾是南部联邦的都城。罗勃接受了邀请，但提出在传教时不能实行种族隔离。

“真对不起”，他们说，“本市有法律规定，禁止种族平等的公共集会。”在不断通信磋商后，市议会终于为这次机会而把这一禁令撇在一边。

传教会开幕式是在晚上召开的，当时，会场上的紧张气氛可以明显感觉出来，到会的黑人只有寥寥几个。已到场的黑人不明真相，都坐在楼厅里。

罗勃把领座员领班到叫后台。“不要只是散发歌本，”他说，“把人们都领到座位上去，楼下的和楼上的人都有座，白人黑人都一样。”可是这场战争仍然失败，只有几个黑人到场。隔离了几十年后，他们都不会自动接受这一暂时的妥协。他要求所有的黑人牧师和高级人士聚会并详细说明禁止记者参加，他们都来了，把非洲人会教堂的大会堂挤得水泄不通。

罗勃直截了当地提醒他们：我们已发动一场取消种族隔离的运动并取得了初步的胜利。可是现在，尽管你们由于肤色的原因而被隔绝了多年，但你们同白人做着同样的事。那是你们的权利。如果说你们能随便到场，那么你们也可以随便离开。可是你们在这样做时，要意识到你们正在使你们仇视的制度更有生命力。”罗勃决定告诉他们伟大的公民权利运动领袖圣雄甘地的事迹。甘地曾在南非黑人集会上说：“我们有色人自己的问题之一是我们把自己当成了少数人。事实上，在世界上，有色人种占多数。当我们使用‘有色人’和‘白人’两个词时，我们就有自卑的感觉。其实我们应该说‘有色人’和‘无色人’才对。”教堂里一时响起了人们祷念的“阿门”，当平静下来时。参加传教会的黑人马上明显增多，会场到处都坐有黑人，他们加入合唱，也当领座员。在两周的传教活动中，没有人惹出什么麻烦。

那么，里士满的黑人是被操纵呢？还是被激发呢？的确，他们的到会帮罗勃实现一个目的：去组织庞大的聚会。但得到了一个更重要的结果：这些聚会第一次证实了在梅森，迪克逊线以南，白人和黑人能在社交集会中和平相处。

操纵和激发之间的区别并不总是泾渭分明的。有些人在学会如何得到他人的支持后会打算去剥削他人。当然，这样做有时也会得到一点暂时的好处，但通常这种好处只是昙花一现，最终变成自欺欺人。

三  激励他人需要沟通沟通

技术愈好，就愈能有效地激励别人。无法有效激励别人的最大障碍之一是不良的沟通。这个问题在公司、学校或家庭普遍存在、员工、学生或子女不能讨经理、老师、父母的欢心，因为他们实在不知道该做些什么。

改进之道在于：清楚地让别人知道该做什么，他们就能自觉地去做。

参考下面的建议，会增加你的沟通效果：

（1）清楚地定义为什么需要沟通，决定你要为被激励者做什么，包括如何思考和执行。简言之，确立清楚的期限。

（2）认清沟通的对象，通过他的眼光来看沟通。

（3）小心选择沟通的情境。情境不同，沟通的效果也不同。你可以选择办公室或交谊厅，打电话或写便条，在讲台上演讲或圆桌座谈进行沟通。

（4）选择恰当的时间沟通。对员工而言，星期一和星期五大不一样。不要在子女赴情人的约会前和他谈大道理。

（5）利用不同的沟通工具：诸如表格、图片、故事、比喻、感情..等等。

（6）让沟通的对象多表示意见。被激励者在沟通的过程中反应愈多，记住的东西也愈多。

（7）使用适合于信息的脉络，自然表达。

（8）注意听众对你的主题的信念如何，而不要管你表达的内容。

（9）注意你的沟通想达成的结果如何，而不要管你表达的内容。

（10）回答以下问题；我要听众想（或知道）些什么？感觉什么？做什么？任何的沟通决定都须立即达到这三个目的。

（11）包装会影响吸收信息的能力。将你要传达的讯息包装成听众很容易吸收的形式。

（12）目前信息多得令人无从选择。因此你的沟通要愈快、愈有力，所具有的力量就会愈大。

（13）对准你的目标听众，愈集中愈好，如果目标听众太分散，信息就会愈薄弱无力。

（14）让听众记得住是一大关键，如果他们连想都想不起来，那还有什么用。

（15）当你能向听众显示，你的信息在他们生活中的价值时，他们就会常记起和应用你的观点。

（16）对有效性的最终测试是：他们真的采纳你的信息，而且当作他们自己所有。

（17）简单=有效。

（18）最大的沟通失败就是你的听众根本听不懂你在讲什么。

四  跟人沟通的原则

如果你希望能够掌握的自己人生；如果你希望拥有成功的事业；如果你希望作一名杰出谈判者；如果你希望对孩子有影响力；如果你希望跟妻子之间更亲密，那么就一定要花时间费精神去了解他们所持的原则，同时也把自己的原则告诉他们。如果你没有清楚地向他们解释你的原则，那就别期望他们会按照你的原则；同样地，如果你不愿退一步去接纳别人的原则，那么也不要期望别人会接纳你的原则。

比如说要想跟任何人建立感情，你首先要做的一件事必须是让对方知道你处事的原则（或是观点），同时也要去了解他们的原则。要做好这一点，通常你会这么问：“你认为有哪些事必须知道，方有助于我们感情的发展？我们要多久沟通一次？需要谈哪些事？”在此举个小小的例子。有一次安东尼·罗宾和一位颇具知名度的朋友交谈，他告诉罗宾他的朋友不多，于是罗宾就问他：“你确定你的朋友不多吗？可是我却见到你周围有不少关心你的朋友，是不是你原则的限制把一大堆想成为你朋友的人给剔除了？”他说：“我就是不觉得那些人像是我的朋友。”罗宾又问道：“到底要怎么样才能让你觉得他们是你的朋友？”他说：“好吧，平心而论，我还真是不知道自己的原则是什么？”经过一番讨论，他认为自己很重视的一个价值便是友谊，而对此他所持的原则：如果你是他的朋友，那么至少一个礼拜得跟他联络个二、三次。“这倒是个很有意思的原则，”罗宾心里想着：“我在全世界有好多朋友，平常大家都忙得很，几个月都难得会谈一次。特别是我又常主持研讨会，往往一上课便从清晨直到深夜，在这段时间里打来的电话可能上百个，但我根本就没回话，虽然如此，但他们都仍当我是他们的朋友。”于是罗宾又问他：“你是否把我当成你的朋友？”他犹豫了一下，说道：“嗯，就理智上来说我把你当朋友，可是有时候我却又不觉得，因为我们实在是不常联络。”罗宾又终于明白他是如何给朋友下定义的，随之便说：“喔，我一直不知道这一点，如果你没跟我讲，我还真不知道它对你是如此重要。

我相信如果能让大家知道你这条原则，一定有不少朋友会愿意时常打电话给你。”友谊的定义非常简单：要作他人的朋友，你就得无条件去爱他，尽力去帮助他。当他遇上麻烦而打电话寻求帮助，你得立刻伸出援助之手；当你决心跟某人结为朋友，不管是多久没有联络，你们的友谊都不应该消减。就是这么简单，不必问为什么。只要有很多朋友，只要有人愿意跟你诚心结交，那么他就是你的朋友，他可以做的就是好好爱你、关心你，而你也会好好爱他、关心他。

把你的原则告诉别人是件很重要的事，不管那是关于爱、友谊或是事业，然而就算是你先前讲得很明白，是否日后就不会被对方误解呢？不大可能，因为有时候你可能会漏掉某一项没讲，也可能你在讲时还未完全明白自己的原则是什么。为了避免这种误会的发生，这也就是为何得经常跟人家沟通，千万别以自己的角度去衡量别人的原则。

（一）有些原则你可千万别冒犯

我们越是研究原则对人们行为的影响，就越发现其中的奥妙，这也就是我们为何对此一直抱着极大的兴趣。发现人们所持的原则中，有一些他们绝对不会触犯，而另有一些他们却不时地触犯..每当他们触犯了，就会觉得很不好受，可是他们依然故我，一犯再犯，到底是怎么回事呢？经过一番研究，我们终于明白了其中的道理。我们每个人心中都有一些看重的价值，也排列为层级，有些重要、有些次要，越是重要的就越会去追求。同样地，有些原则在我们心中也占有极重要的地位，要是触犯了必然会招来极大的痛苦，因而我们从来就没想去触犯，像这种原则我们称之为“特级原则”。比如说有人问你：“什么事是你‘绝对不敢’做的？”这时你给他的就是特级原则，那意味着你绝对不会去触犯，为什么呢？因为要是你触犯了，就必然招致极大的痛苦。

另外我们有些不是不敢触犯，而是不想触犯的原则，我们称其为“平级原则”。固然触犯了这种原则会使我们不大好受，不过有时候我们还是会出岔子，至于是为何事就得看状况了。这两种原则的差异之处就在于一个涉及到“必须”，一个涉及到“应当”，就如某些事我们一定得做，某些事一定不可做，某些事应当做，某些事不应当做。这个“一定得”及“一定不”的原则就属于特级的，至于这个“应当”及“不应当”的原则就属于平级的，然而不管是特级的或平级的，对我们的人生都会构成影响。

一个人若是有太多的特级原则，那么他的人生必然会过得很累。试想，处于当前的环境里，每天你接触的人必然不少，而他们的个性又是各式各样，如果你有一大堆的“必须”、一大堆的“不能”，那么生活起来必然动辄得咎。根据常理来判断，你的原则必须因此而无法维持，结果在各方面造成经常性的压力，不仅影响了自己，同时还影响了周围的人。

我们不妨看看今日的妇女，她们一心想在各方面出头，并且还想表现得比男人更好。为此，社会给这种现象取了个名称：“女强人症候群”。她们不仅要照顾自己的丈夫、孩子、父母、朋友和个人的身体，同时还想走出家门去改变世界、防止核战发生、作个顶尖的企业家。想想看，她们为了追求成功，给自己订下了这么多的“必须”原则，生活中所承受的压力会小吗？生活在今日的社会，大家对自己的期望越来越高，因而承受压力的不只是妇女，也包括男人及孩童。如果我们自己订下太多的原则，生活就会失去劲头和动力，人生将会变得很没意思。当一个人越能够掌握环境，就越会觉得自己有用、有价值，然而当他有太多的原则要去遵守时，自然就越难掌握住环境了。

就夫妻婚姻关系来说，有什么是“绝不可”的原则呢？许多人可能会这么说：“我的丈夫或妻子绝不可能有婚外情。”然而对某些人来说，这种事只列在“不应该”的原则范围内，例如“我的丈夫或妻子不应该有婚外情。”这两种原则就是这点差异，结果就造成夫妻潜在的问题，这很有可能。夫妻之所以失和，事实上并不是他们未约定应该信守的原则，而是未分清何者绝不可做、何者不应该做。对此，要想和配偶有良好的关系，你不仅需要了解对方的原则，同时要讲明哪些是绝对不可的、哪些是不应该的。

要想实现某些目标，你一定得有一些绝对“必须”的原则，好促使自己拿出行动，为追求目标而坚持下去。在此举个例子，一位体格很棒的朋友，对于健康方面，她订了好些“必须”的原则，而只有几个“应该”的原则。

当问起有关健康的事宜，哪些是她认为绝对不能做的，她翻一下眼皮，说她没有任何“绝对不能”的禁忌，然而却有不少必须的原则。例如她必须吃、必须睡觉。当有人问她是否有一些“应该”的原则，她回答说：“当然！我应该吃得更好一些，也应该去运动，更应该好好照顾自己的身子。”她也有一些“不应该”的原则，例如不该吃肉、不该吃得过多等等。这个女人有一大堆明知道不应该做的，可是因为几乎没有任何“绝对不可”做的原则，因而无法造成她强烈的痛苦，结果她就从未想到如何去戒除那些会伤害健康的事，无怪乎为何她的体重会降不下来。

如果你有凡事喜欢“拖”的毛病，很可能是因为常用一些“应该”的原则而导致如此，例如“我应该开始做这件事了！”或“我应该开始锻炼身体了！”如果你把它们都改成“必须”的话，如“我必须开始做这件事了！”或“我必须开始锻炼身体了！”然后应立刻拿出行动，像这样地把它储入你的神经系统内，请问情况会有何改观呢？别忘了，我们每个人都得在神经系统内建构一些原则体系，让它能成为你迈向成功的帮助。在此所说的成功帮助，是指能鞭策你继续努力下去，能使你成长和伸展。如果你能把“必须的”和“应该的”这两种原则作适当的调配，达到目标应该是件很简单的事。

（二）原则的指向

谈到这里请你做一做下面这个练习，你的答案要尽可能写得周全，这将有助于你原则的正确制定。

要怎么样你才觉得算是发挥潜能了？要怎么样你才觉得有爱——跟你的孩子、配偶、父母或任何你认为有关的人？要怎么样你才觉得有自信？要怎么样你才觉得在各方面算是表现出色？现在请你审视一下所写的原则，同时问问自己：“这些原则订得是否适当？是否让我很好受或很容易难受？”是否要发生一百二十九次才会让你感受到爱？还是只要一、二次便让你觉得被奚落？如果你所订的原则正如上面所言，那么最好马上改掉，取而代之以能使你好受或振奋的原则。如果你想获得快乐或成功，到底得需要什么样的原则呢？在此请你注意原则制订的要点：所订出的原则必须是你能掌握的，这样外界就无法控制你的感受，同时也要制订得让自己很容易得到快乐的感受，而很难得到痛苦的感受。

此外，当你在制定原则时，必须带着轻松的心情，尽可能去延伸自己。

如果你曾因过去订过不当的原则而吃亏，那么何不为此大笑三声？这对你原则的重新制定会有莫大帮助。

除了明白自己的原则之外，你也得去发现周围的人的原则，这包括你的孩子、配偶、父母和朋友。你得主动作这个调查工作，但要抱着轻松的心情。

所以去问问你的配偶，她的原则是哪些；也去问问你的父母，更别忘了去问问你的主管和你的下属。

有一件事是可以确定的，那就是如果你不了解人家的原则，那就必然会对你有损失，因为迟早你会在不知不觉中触犯他们；然而你若是了解的话，就可以预知他们的行为，做出他们高兴的事，因而促进你们之间的感情。别忘了，对你最有帮助的原则，乃是不管发生了什么事你都得保持乐观、积极、进取的态度。

五  如何进行沟通

那么如何进行有效沟通呢？在此建议大家从以下几个方面做起。

（一）使对方从容不迫

当对方紧张时，你会发现，你很难与他沟通。他被自己害怕的心理缠住了，不能集中精神听你谈话，也不可能无拘无束地发言。

准备与别人交谈时，一定要弄清他是否有点紧张。可以观察他的眼神。

一个人若是避开你的视线，或眼睛不知望哪里，这通常表示他紧张或腼腆。

此时，你要消除他的紧张，否则你们交谈的效果会大受影响。首先要友好、微笑，这是消除别人紧张心理的最有效方法；其次，做个好客的主人，给对方一个舒适的位置坐下，如认为合适，可给他弄点喝的或吃的；最后，开始交谈时先谈一些对方感兴趣的话题。如问一问他的家庭、业余爱好和其他情况。你的目标是与对方建立融洽关系，让他从容不迫地跟你聊天。

 （二）让对方知道你想听他的意见

成功交谈有一个重要方面就是双方在交谈时的非语言沟通。

消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。

反馈——手势或身体语言等。一方的非语言反应往往决定俩人交谈的深度。消极反馈不利于沟通；积极反馈能促进和激励双方沟通。

鼓励双方交流的最佳方法是让对方知道你想听他的意见，对他说的话要表示出兴趣。能否向他传达这个信息，一半取决于你自己是否养成真心实意听取别人意见的习惯，另一半是你必须集中精神理解对方的话，而不是如何对他的话作出回应。每当你的精神集中在错误的东西上时，你就可能误解对方的话。如果你老是忙于考虑怎样回应，你就不能有效听取对方的意见。

（三）与对方产生感情共鸣

感情共鸣对互相交流起着最重要的作用。如果人人都对别人有强烈的爱心，都尽力与别人产生感情共鸣，而不是指责别人，这个世界的争论和沟通失败都会减少。

与人交谈时，要尽量从他的观点看事物，尽力弄清楚他为什么会这样想。

正如有人说过，如果我们设身处地为别人着想，就不会一心想着要别人安份了。

（四）提问之前提供点必要情况

回答以简明扼要为好，但提问则要用另一种方法。我们大概有过这种经验：被人提出一个突如其来的难答的问题，我们开头不清楚这个问题究竟问的是什么，为什么对方会这样问，结果使我们因为答不出来而难堪。

每次要提问题之前，先说明一些情况，让对方知道来龙去脉和你提这个问题的用意。交待来龙去脉不必要噜嗦，讲得太多反而让人摸不着头脑。提供足够信息，让对方知道如何作答便可。下面举个例子。请看同一问题的两种不同问法：1.“PD”是什么意思？2.问你个问题。某人昨天晚上查阅帐目，在电脑上见到一个他不懂的缩写，“PD”是什么意思？你可以看得出来，在提问题时，交待一下背景情况，效果会好得多。

（五）要说到点子上

我们生活在一个繁忙的世界上，时间是最宝贵的东西。所以，相互交流贵在说到点子上。交谈时所花时间越少，效果越好。无论什么方法，只要能避免误解就是好方法。

所以，无论你是一对一地与人交谈，还是小组讨论，最重要的是你一开始就阐明你的意见，然后才作补充解释。这样做不但可以节省大家的时间，而且可免去听众猜测你究竟要想说什么，或者一下子得出错误结论。有时你会发现，你准备作的解释都不必要了，因为你的观点无需解释已经很清楚了。

（六）要尽量得到对方回应

要留神观察对方非言语回应。要弄清你是否能成功表述你的观点，最佳方法是得到对方的口头回应，给对方一个回应的机会。可以叫他用自己的话复述你刚说过的内容，鼓励他在适当的时候发问，或在讲完一个要点之后，问问他听懂了没有，然后才讲下一点。如果对方一直不说话，你就无法了解他是否领会了你的话，是否同意你的话。

第三节  沟通需要良好的倾听

一  沟通需要良好的倾听

“你们在做..做..做..做什么啊？”一位教授几乎气昏了头后，结结巴巴地说。

因为他正在对三十个人讲话，这些人却表现出最差劲的聆听态度——打哈欠、互相嘀咕讨论、脚在桌子底下动来动去、看窗外、打瞌睡，这才把他气成这副狼狈的模样。

这是激励专家罗勃在美国中西部一所大学，主办一场有关“聆听”的讨论会时，所故意安排的情景。休息时间，罗勃请这位教授到企管大楼去取一些学校所排定的课程资料，然后罗勃请他稍事休息后，马上向这一群人讲解一下课程内容。

他走了之后，罗勃请所有学员再演练一次最恶劣的聆听态度。当这位被实验的教授回来后，他站到教室前面，所有的学员都拍手表示欢迎。但是当他一开口，他们就开始依计划发挥演技。

这位可怜的教授的反应是，张口结舌、困惑、难过，这可以说是罗勃所观察过，使一个人不能忍受的聆听态度，最令人印象深刻的反应。

他近乎乞求地说：“你们在干什么呢？”这句话可以说是所有面对漠然听众的人，他们的共同心声。

他们心里在说：“你们在做什么啊？注意听！我有话要说！很重要的！我心里有一堆话和想法！我一定要说出来！那是我心里的话！我一定要表达给你们知道！你们为什么不听？为什么不注意我，为什么要打扰我，为什么不对我全神贯注？求求你们！听我说啊！”众所周知，多数人都喜欢说，而不喜欢听。

在人类所有的行为中，巧妙的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定自己的价值。然而，这也是最容易被忽视的一点。

你不妨问问朋友，他们在和别人沟通时，是否碰到过任何困难，他们的回答可能是肯定的。但是20 个人当中，大概只有一位，曾说他的问题在于聆听。

罗勃在明尼波利成人学校讲课时，开了一门有关公开演讲的课程，当时这个问题就很明显了。由于这个课程愈来愈受欢迎，而不得不增加两位老师来带领所有选修的学生。

演讲课开了四年之后，罗勃又开始开聆听的课程。这是一门新的课程，然而选修的学生竟然只有六个人，不够构成一个班级！每一个人都希望学习说话！只有点缀似的六个人稍微感觉到聆听的困难，认为这也是人际沟通中必须学习的一课！很多年前，维也纳有人提出证言，谈论自己得到别人专注的聆听，这不只是一种享受，同时也可以延年益寿。

奥地利精神分析学家弗洛伊德也发现，治疗一个人的心理疾病，只要让他说出内心的感情和生活经历中的症结。弗洛伊德治疗心理疾病的技巧，就是让病人尽情地说，这为心理医学界开创了新纪元。直到今天，这种方式仍然是所有心理治疗和咨询的基础。

说服别人前，必须先聆听他们说话。

现在我们知道，聆听别人说话，可以使他们觉得很舒服。这和本书的主题有什么关系呢？回答这个问题之前，让我们先来看看这样一种人，他们的收入和别人的关系最大，这就是推销员。

有一群推销员一起接受六个月的训练，并准备卖同样的商品。训练中，他们的销售技巧、习惯和个人性格，都经过严格的审核。说明技巧方面并没有发现太大的差异，不过说服力最高的10%和说服力最低的10%之间，有一点非常耐人寻味的差异。

说服力低的一群，在每一次的拜访中，平均说话30 分钟。而说服力高的一群，在每一次的拜访中，平均只说话12 分钟！表现平平的一群，其说话的时间通常比客户多三倍。

因此这是个很有力的证明，如果你希望某人做件事情，例如买你的产品，那么你就不要向他“滔滔不绝”地推销。

有记者曾采访过一位推销员费德曼先生，他是国家保险业最著名的推销员。记者打电话给了他，先自我介绍一番，而后告诉他自己喜欢拜访一些成功的人。

记者问他：“你可以告诉我去年你卖了多少保险吗？”他回答：“可以啊，去年稍稍突破6500 万美元。”从他的声音中听不出特别的地方。

记者惊讶的说：“真吓人！我有朋友也是从事保险业务，他们的业绩是百万美元。你的成绩是他们的65 倍呢！为什么有这么大的差别呢！”一阵沉默之后，他说：“这一点我自己也想过。我相信所有推销人员的能力都不相上下。所差的是，我和客户谈话时特别注意他们的话，我非常苦干实干，而且我是世界上最好的听众！”最后这一句话，“我是世界上最好的听众”，使人联想起一位著名的推销员，他也曾说过同样的话，当推销员的前两年，他每年只赚取大约10 万美元。当记者问他为什么会变得这么成功，他耸耸肩回答说：“我也不知道，不过我很卖力，而且我要强调的是，我是一个很好的听众。”这些人都是非常杰出的人士，在工作上都创造过惊人记录。而他们的卓越成就，都归功于当个很好的听众。

让我们拿这句话来和我们的原则比照一下。你给予别人所需要的，他们也会给予你所需要的。

现在我们知道，每一个人都喜欢说话、表达自己，喜欢别人听他说话。

如果能碰到一个很忠实的听众，他们一定会很高兴、很有自信，而且会对这个听众百依百顺。

（一）当一个好听众的关键

你如何当一个更好的听众？一般而言并不困难。

你必须愿意去听。

你必须表现出强烈地希望听别人所讲的内容。

不热心的听众不可能有睿智的问题，他们只会有情绪性的问题。他们不是心不在焉，就是只顾想自己的事情，对于别人的话，根本没有听进去。这对说话的人来说，确实是严重的打击。

但是这些人的表现，并不是因为他们不知道如何聆听，只是他们不愿意去听。

如果你被逼去听一堂有关穿戴降落伞的课程，你可能会觉得很无聊，上课时一定会心神不集中。

但是如果有人命令你，明天自己戴好降落伞，从飞机上跳下来，你一定会竖起耳朵听清楚每一个步骤。因为你的生命就系于，你能否吸收教练所指导的每一句话。

也许你活着并不见得非依靠善于聆听的技巧不可，但是具备这种能力，却能得到很多好处。由于专注的聆听，你也许可以财源滚滚，结交到亲近的朋友，得到圆满的婚姻，获得朋友的信任，事业也更顺利。

（二）测验你的听力

没有人能够逼迫你去聆听，除非你心甘情愿。你也许认为你已经听进去了，让我们来证实一下。看过下面每一种情况之后，选出你认为最适当的答案A 或B。

1.你八岁大的儿子很认真地告诉你，有几个小朋友在邻居的车库里玩火。你认为：A.天啊！有东西被点着了吗？我一定要去看看。我正可以利用这次机会教育儿子不要玩火。

B.我要让儿子自己告诉我这次经验，问问他的感觉，好不好玩呢？其他小孩是否认为危险？别的小朋友有什么感觉？2.你这一天好累，因为昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什么都不对劲。熬到傍晚你已经筋疲力尽了，这时你的先生下班回来，他一进门也开始抱怨起来了：“今天真不顺，我实在好累，最近好象都这样。”你认为：A.你哪一天不是这样？你怎么不问问我？我知道你要说什么了，让我说说我的，我早快累死了。

B.天啊！我真的快累坏了，不过别人可能比我更累。什么事不顺？我可以帮忙吗？表示关心的问题是，先让别人情绪发泄过后，再拿他来和自己的际遇比较一下。

3.假设你是一家公司的部门主管，你向所有的员工宣布一项新的医药和牙科诊疗方面的福利措施，但却听不到任何人表示高兴。后来有一个员工跑来告诉你：“我有一个朋友在IBM 公司上班，他们这项医疗福利的内容比我们好五倍。你们公司的福利听起来好象很好，事实上对我们的保障并不实在。”你认为：A.为什么这个人不满足呢？我必须特别加强某些福利。我再把这些福利仔细看一遍，然后和IBM 的福利措施详加比较。

B.他怎么会这么想呢？事实并不如他说的那么差。他说这些话到底是什么意思？他内心一定有些不满，觉得不公平、气愤。让他说，我才能明白究竟，再想办法消除他心中的火气。

4.你12 岁的女儿放学回家后跑来向你说：“今天我有几个朋友在讨论抽大麻烟的事，老师告诉我们抽大麻烟很可怕，但是，不久我们发现并没有象他说的那么严重。”你认为：A.天啊！我该怎么办呢？抽大麻烟？我12 岁的小天使？她会不会有事啊？我必须好好和她谈一谈。

B.她打开这个话题，显然是在试探我，想知道我的想法。所以我要有耐心，不要急躁。这正好是一个好机会，我可以和她沟通一下。如果我现在先听她说，不要马上责备她，我一定能够和她更亲近。让她继续说。我可以问她，为什么老师要这么说呢？朋友的想法怎么样呢？你有没有什么意见呢？在前面的例子中，如果你都选择“A”，表示你并不是很好的听众。

因为你心中充满恐惧、偏见、焦躁、有心事、自怜和莫名的压迫感，这些都是你专心聆听的障碍。如果你的情绪受到控制时，你就根本不想去听，也听不下去。

如果你选择“B”，这就对了。先让别人的想法和感觉填满你的心，然后再整理出自己的态度。继续这样做，你的收获将会丰富。

二  如何学会倾听

有一次，一位女主人决定要测验客人是否真聆听，她一面请客人吃点心，一面说：“你一定要尝一尝，我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去，还说：“真好吃，一定要把做法告诉我。”我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上，我们说话的速度大都是每分钟120—180 个字，思想的速度却要快四五倍。所以我们的注意力分散，常把别人所说的话只听进了一半。

听别人讲话实在是一门艺术。怎样改善聆听的能力？以下是几点建议；

（一）全心全意聆听

听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题——听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。

要设法撇开令你分心的一切——不要理会墙角里嗡嗡作响的苍蝇，忘记你当日要去看牙医。眼睛看着对方，点头示意或打手势鼓励对方说下去，借此表示在用心倾听。要是你轻松地坐着，全神贯注，不用说话也清楚表示你听得津津有味。

（二）轮到你发言时，别以为你必须一直说下去

我们年轻时，大都听信别人的话，以为话说的越多，社交圈子里便越成功。一位外交官的太太曾细述她丈夫初入外交界带她出去应酬时，她在那些场合多么受罪。她说：“我是个小地方的人，而满屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住过的人。我拼命找话题，不想只听别人说话。”一天黄昏，她终于向一位不大讲话但深受欢迎的资深外交家吐露自己的问题。他告诉她说：“每个人说话都要有人听，相信我，善于聆听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”有一位风度很悦人的女性，长得既不美，谈吐又不特别风趣，可是她听你讲话的时候，心却完全集中在你身上，使你觉得自己是世间最重要的人。

这正是一个善于聆听的人所具有的强烈感染力。

（三）协助对方说下去

试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真的？”或“告诉我多一点”也行。

假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为夫妻大吵了一顿，他整个星期都睡不好。要是你像少数人一样，怕听别人私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐。——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。

假如你不想浇他一头冷水，那就不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他有一舒心中抑郁的机会，心情便会好得多。我们当中很少人能够自我解脱，总是需要把自己的烦恼告诉善于聆听的朋友。

（四）要学会听出言外之意

一位生意兴隆的房地产经纪人认为，他成功的原因在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出没讲出来的话。他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那位经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在你决定之前，”经纪人说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。

那主顾买到了他能买得起的房子，生意成交。

即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中话。“你钱用光了？这是什么意思？全家的人只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”要是你善解人意，就听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只要稍微说一两句表示关心的话（“你看来很疲倦，今天很辛苦啊？”）就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。

（五）用心听，但不急于判断

我们总是通过制订是非的标准，判断谁是谁非。只判断而不用心听，便会切断许多心灵沟通的途径。

加州大学精神病学家谢佩利医生说，向你所关心的人表示你可能不赞成他们的行为，但欣赏他们的为人，这是非常重要的。仔细聆听能帮助你做到这一点。假如十来岁的孩子深夜三时回家，心急的父母不易记住聆听是多么重要，孩子刚要解释，做父母的便劈口喝道：“我不要听，出了什么事！。”这种反应破坏了双方的沟通，更严重的是，令孩子的自尊心受到打击。一定要告诉他父母是如何为他操心：“我们又担心又害怕。”然后让他说明一切。

心理学家警告说：父母如果从不听孩子分辩，孩子长大后，往往要经过许多年治疗才能恢复自尊。

我们都渴望有人听自己说话，精神病学家的诊所挤满了需要别人聆听的人。在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家庭关系成绩优良的调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听——但不准插嘴。往往这是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。

 （六）不要老是保持沉默

你千万不要以为做一个好的听众，就是静静地坐着，像古埃及的人面狮身像，等着路人猜谜。这种打哑谜的交谈方式是最无聊的。

聆听并不是绝对禁止表达自己的意见，而应该是互相交换观点，各项感官混合运用，用心地听，诚心地沟通。人类就有使用这种言词的天赋，来分享彼此的经验和意见。你必须细心观察，正确判断人与人之间的相处。例如，你可能必须花更多的时间，讲故事给你的孩子听，而不要让妇女联谊会占去你太多时间。或者如果你是一位波音747 客机上的副驾驶，那么你可能必须花较多时间和机上工作人员沟通，而不要花太多时间和朋友讨论婚姻问题。

我们在生活中，会面对很多不同的情况和不同的人。你必须学习掌握，应该什么时候说话，什么时候听话。仔细观察别人的需要和兴趣，培养别人适时和你说话的习惯。

如果你能够以话语或声音，来表达对别人的关注和感激，他们一定会乐意和你相处，为你付出。你最好记住，听别人说话比你自己滔滔不绝地发表高论，更能影响他们。如果你能够用心，并重视和别人的交谈，而且尽可能配合他或她的说话速度和习惯，那么和你交谈的对象一定会感到很满足。如果你能够让一个人无拘无束的在你面前倾诉内心的感受，没有压力，爱说什么就说什么，不想说时就停下来休息，这才算是最成功的聆听。

努力学习做到这一点，这个世界需要你，这也算是对别人的一种关怀。

不止如此，这应该是一种爱的表现，也许这才是对这个主题最适当的诠释，爱就是听他说话。

（七）设身处地的倾听

人人都希望被了解，也期待于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了作出恰当的反应，根本不是想了解对方。因为我们常以为天下人都跟自己一样，以己之心即可度人之腹。

“噢，我完全了解你的感受，我也有过类似的经历，是这样的..”这类反应经常出现在日常交谈中，人们总是依据自身的经验来解释别人的行为，把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”。

有位父亲曾抱怨：“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”聆听专家问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？”“对啊。”聆听专家再次强调，他依然不觉得自己有何不对。于是，专家只好明说：“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？”他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话？”这位父亲确实完全不明白儿子的心事，他只用自己的观点去揣度旁人的世界，无怪乎打不进别人的心。事实上大部分人都是如此自以为是。

“聆听”也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其次是“虚应故事”，“嗯，..是的..对对对..”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。

某些沟通技巧强调“主动式”或“回馈式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，设身处地的倾听却有所不同。前者仍脱离不了为反应、为控制、为操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱。

至于设身处地的倾听，出发点是为了了解而不是为了反应，也就是通过言谈阐明一个人的观念、感受与内在世界。设身处地与同情有些差别，同情掺杂了价值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情，但却易养成对方的依赖心。设身处地也不代表赞同，而是指深入认识另一个体的感情与理智世界。

设身处地地倾听不只是理解个别的语句而已。据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。所以了解式的倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此倾听效果宏大，不但可获取最正确的信息，还有助于感情存款的增加。因为，毕竟单方面的努力只有为另一方所接受与认可，感情才会成长。

若被误会为别有用心，反而会降低感情帐户内的余额。

三  心理的空气

由衷的倾听可提供“心理的空气”。没有空气，人类无法生存，所以不得不设法满足需求，一旦拥有了空气，便不会再为此费心。这是最根本的一种人性——需求满足了就无法再引起追寻动机。在物质生活满足后，人类最渴望的就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识..。

当你设身处地地倾听他人的说话，可以提供对方心理的空气，满足精神上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力。

有一次麦考梅克在芝加哥主持讲习，正好教到这个观念，他要求每位学员当晚实际应用一番。第二天，其中一份心得报告如此写道：昨晚有一大笔不动产买卖已到最后谈判关头，这次芝加哥之行，是想就此成交。于是我和业主、律师以及另一位房地产经纪人共聚一堂，但起初形势似乎对我不利。

我已投下半年光阴，成败在此一举，因此心中慌乱已极，简直六神无主。我用尽一切推销技巧，想尽办法拖延，唯恐最后被判死刑。对方却觉得此事迁延已久，不如当机立断。

迫不得已，我姑且应用白天学到的原则，试着去了解对方，反正这已是最后一搏。

我尽量设身处地，设想业主可能的需要与考虑，然后明白告诉对方，由他判断我究竟了解多少。如此你来我往，我愈说中他的心事，他吐露得愈多。

最后，话才讲到一半，他突然站起身，拨了个电话给妻子。就这样我赢得了合约。

当时我瞠目结舌，直到现在还不清楚究竟发生了什么事。

不过，为人设想必须承担相当大的风险。敞开自我不设防，的确易受伤害、易受影响，这是无可奈何的事。要想影响别人，就得受别人影响。

正因如此，前面几章个人修养的功夫愈是重要，修养到家才能把持住自己，享有内心的平静与抵御外力的力量。

四  沟通不良的四大弊病

自以为是的人有四种反应倾向：

1、价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。

2、追根究底——依自己的价值观探查别人隐私。

3、好为人师——以自己的经验提供忠告。

4、想当然——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚公布，这些都是经常造成父母与子女关系的一大障碍。

青少年与朋友之间打电话一扯就扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子岂肯向父母吐真言？对于这个问题，人们常自以为是。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。

请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看：“上学真是无聊透了！”“怎么回事？”（追根究底）“学的都是些不实用的东西。”“现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（好为人师）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（判断价值）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”（好为人师）“我不知道，可是王明现在很成功。”“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（好为人师、价值判断）“可是同学们都有同感。”“你知不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”（价值判断）“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”“你应该多读书，少看电视——”（好为人师、价值判断）“爸，唉——算了，多说也无用。”这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的心声。”“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。）“怎么回事？”（父亲有兴趣听，这是好现象。）“学的都是些不实用的东西。”（现在学校有了问题，心里好烦。）“现在看不出好处来，我当年也有同样的想法。（哇！又提当年勇了。

我可不想翻这些陈年旧帐，谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题。）可是现在觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）“我已经耗了十年了，难道那些X 加Y 能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了。”（他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。）“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。（糟糕，又要开始说教。）你会不喜欢修车。（爸，你怎么知道我的想法？）好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”“我不知道，可是王明现在很成功。”（他没有念完高中，可是混得很不错。）“你已尽了全力吗？（又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，我有要事跟你说。）这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”（唉，又转个话锋，我想谈我的问题。）“可是同学们都有同感。”（我是有根据的，不是信口雌黄。）“你知不知道，把你养到这么大，妈妈与我牺牲了多少？（又是老招，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个混蛋。）已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”（你们根本不了解我。）“你应该多读书，少看电视——”（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）“爸，唉——算了，多说也无用。”

五  有效的父子沟通

这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是设身处地地倾听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听：“上学真是无聊透了！”“你已受不了了，觉得上学太无聊。”第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解：“你不想上学了。”第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用：“你对上学有很深的挫折感。”运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明：“上学真是无聊透了。”（对，这正是我的感觉。）“没错，学校教的东西根本不实用。”“你觉得读书对你没什么用。”（想想看，我是那么说的吗？）“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。”“你觉得他的选择正确。”（嗯..）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来会觉得当年作错了决定。”“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要。”“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”“你不想让妈知道？”“不是啦，跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所表达的讯息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须聆听。

“我有个构想，也许你要上补习班加强阅读能力。”“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”父亲意识到这是情绪性反应，又恢复设身处地的倾听。

“补习的代价太高了。”“而且我答应同学，晚上另有节目。”“你不想食言。”“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改期。”“你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。”“你觉得会有效吗？”孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

有时候，不待旁人开导，只要能畅所欲言，已足以令人澄清问题，甚至找到答案。

心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必诉诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方。

对于关系亲密的人，和他人分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书发现，其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为，纵使一时间不能做得很好，但我确实真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”可能有人会批评这种倾听方式太耗费时间。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医师不能托辞太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。

倾听使人茅塞顿开，原来人与人之间的差距如此悬殊，而观念差异又支配着人际关系。同一幅画像，甲看是一位少妇，乙看却是老妪。有人唯利是图，有人爱情至上，有人理智，有人重情..不论个别差异多大，人人都以为自己代表一切。

我们就是在充满差异的环境中共同生活与工作，应该如何摒弃成见，为彼此的利益而合作呢？秘诀就在本章强调的修养：了解别人与表达自己。

有一位主管深谙此道，他讲述道：我们公司规模不大，有一次跟一家全国性金融机构洽谈合约。对方气势汹汹，组织了一个八人代表团。本公司也打定主意，若无法达到双方互利的协议，即使生意再大也宁可放弃。我们总经理首先开诚布公地说：“请根据你们的意愿拟订草约，好让我们明白你们的需要与想法，然后我们再提出意见，最后商谈价钱。”这出乎己方的意料，他们相当感动。三天后草约果然拟好，总经理也逐一与对方交换意见，等到彼此都确定对方了解己方的立场。原本剑拔弩张的局面，化为一团和气，对方谈判人员很爽快地说：“这笔生意就这么敲定，尽管开价，然后签约。”

六  表达也要讲技巧

表达自己也是谋求利人利己之道所不可或缺的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。

古希腊人认为，人生以品格第一，情感居次，理性第三。表达自己也应该遵循这三个阶段进行。有些人在表达时直接诉诸左脑主管的理性，却不见得具有说服力。

有位朋友曾对史华兹抱怨，他向主管进言，提醒主管检讨管理方式，可是对方并不接受。他问史华兹：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？”“你觉得你的话具有说服力吗？”“我尽力而为。”“果真如此吗？天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？推销员应该想办法改进销售技术才是。你是否曾设身处地为他着想？有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？你愿意花这么大的工夫吗？”他反问：“凭什么要如此？”“你希望他大幅改变，自己却吝于花费心力？”他觉得投资太大，不值得付出。

另一位朋友任教授时，愿意付出代价，也尝到了成功的果实。他先向聆听专家求救：“我手边的计划不符合研究方向的主流，申请经费极为困难，怎么办？”“如果是我，我会想一套有力的说词。先从评审教授偏好的研究方向入手，而且要比他们了解得还透彻，证明我很明了他们的立场，然后再说明要求补助的理由。”在业务会议上，他开宗明义说：“本人首先就本系发展重点以及各位对本计划的顾虑提出说明，再谈个人的意见。”事后证明他的确正中评审教授的下怀，由于他表现出体谅与尊重，会议尚未结束，研究计划就过关了。

表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。

人际关系中有不少部分属于关切范围，像无法解决的问题、歧见、客观环境、他人行为等等，都是我们无能为力的。与其在那些事上着力，倒不如反求于己，由内而外，更为有效。能够倾听，就能够接受影响；能够接受影响，就能影响人，于是乎影响范围会日渐扩大。

何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也绝不气馁。以麦考梅克为例，他每天一定与夫人珊德拉交谈，了解彼此的感受。他们还模拟家中可能发生的摩擦，通过设身处地的倾听技巧，预设有效的处理方式。通常麦考梅克扮演儿子或女儿，珊德拉则扮演母亲。对于处理不当的事件，他们也同样加以检讨。

此外，在办公室也应经常与员工个别交谈，多听多了解他们的心声。并且设立员工与股东交流意见的渠道，接收来自顾客、员工、供应商等各方面的真切回馈，重视人更甚于重视财务与技术。

第四节  自我激励

一  激励由自己开始

一个人怎样开始激励别人呢？安东尼·罗宾指出，得首先激励自己。如果你自己没有积极性，是不能调动别人的积极性的；你自己没有信念，是不能使别人有信念的；你自己没有冲劲，是不能使别人有冲劲的；你自己没有前进的决心，是不能带动别人前进的。

关于这一点，以色列的大卫王（约公元前100 年）是最好的例子。大卫心中的积极性激发了其他人的积极性。年轻的大卫在没当国王之前，有一次给当兵的哥哥送饭，他走近前线时，看见敌军的头号人物巨人歌利亚，巨人在嘲弄士兵，以引起他们（包括国王所罗）内心的恐惧。但大卫毫无惧色。

他调动起自己的积极性来，向歌利亚挑战，跟他撕杀，最后杀死了歌利亚。

在大卫之前，在所罗王的军队中是没人能杀巨人的，大卫，这个杀巨人的人成了国王，其后以色列军中又产生了许多杀巨人者。你猜在所罗王的军队中为什么没人能杀巨人？原因之一是所罗本人不是杀巨人者。他没有给他的臣民树立榜样，显示像勇士一样面对巨人的积极性，但是，在大卫的领导下，许多兵士都被调动起来，去杀巨人。

如果你不知道怎样激励自己，以下几点建议有助于你行动起来：

（一）计算一下行动起来的好处和不行动的代价

如果我们不知道该如何行动起来，有时就需要由别人提醒我们行动起来的好处，有时又需要弄清楚不行动会有什么坏事发生。这就像我们需要节食减肥，又提不起兴趣，这时需要别人提醒自己，减肥成功之后，样子会更好看，会感觉更健康。我们也可以想一想，现在不开始减肥，会对我们的健康有什么害处。越是观望等待，消极的代价就越大。通过算清楚行动起来的好处和不行动的害处，我们就能开始行动。

（二）要培养一种紧迫感

在确信自己应该行动起来之后，下一步就是实实在在地行动起来。要做到这一点，你心中要产生一种紧迫感。你不要选择最后的时机开始行动，而应从相反的角度看这个问题，问问你自己：“我最快什么时候能开始？”人毕竟不会越活越年青的。你甚至可以把你的目标公之于众，给自己增加一点鞭策力。

（三）现在就制定进度

另一个行动起来的方法是制定出进度，按进度规划做事。有时候，这些写成白纸黑字的东西是能鞭策自己行动的。另外，把一项大任务或大工程分解成容易完成的小任务，可使整个计划得以实现。

（四）不要坐等自己想动时才动

说到激励自己，人们常犯的错误是以为可以等到自己想动时才动。不要跌进这个陷阱里。大概当你干开了之后，你才会感到想动。认准了这是一件该做的事，你现在就行动起来。你的感觉会跟着你的行动走。

（五）别等到弄清问题的解决办法之后才开始干

塞缪尔·约翰逊说：“如果要先搬掉所有的障碍才行动，那就什么也做不成。”成大事者会立刻抓住大好时机，迅速作出重大决定，然后马上投入行动。如果你想成功，就要立即行动起来。

个人的积极性会使一切都动起来。积极性导致行动，也积累起冲劲，而冲劲对于成功是无价之宝。例如，你是否想过，要防止一个静止的火车头滑动，所需力量是多么小？你只需在每个驱动轮前面放一块一英寸厚的木头，这火车头就动不了。但同一个火车头如果以60 英里时速行驶，就可以撞穿一堵5 英尺厚的钢筋水泥墙！有积极性和有冲劲的人也是这样。人一旦行动起来，就能克服难以想象的障碍。

二  用激励别人的原则去激励自己

激励能鼓舞人们作出选择并从事行动。激励能够提供动因。动因仅仅是在个人体内的“内部催动”，例如本能、热情、情绪、习惯、态度、冲动、愿望或想法，能激励人行动起来。

希望别的力量也能引起人的行动，使人希望获得特殊的成就。

要是你知道某些原则能激励自己，那么你也会知道这些原则同样能激励别人。反之亦然。

我们讲述别人成功和失败的经历就是为了激励你去从事理想的工作。

因此，为了激励自己，你要努力了解激励别人的原则。

激励者如何变成自我激励者？这不是件容易的事，但是方法却不难找。

激励别人的方法同样可以激励自己。两者之间有一个很大的差别：“自我激励的激励因素是内在的，激励别人的因素是外在的。”换言之，想自我激励的人可以把本书的所有秘诀应用到自己身上。能有效运用这些秘诀，就能不依靠任何人而做到自我激励。能做到自我激励，激励别人的效果也是空前的。

谁来激励激励者？答案是激励者自己。其它的办法行不通。

三  提供适量的回馈

不提供正确的回馈，员工将有无比的困惑。

回馈是源于自动化和为电脑设计的名词。它是一种基本事实，一种科学的基本观念，也是激励成功的重要因素。虽然这个观念非常重要，真正被人认清楚才不过50 年。

回馈是导向系统的要素。

每个导向系统都有回馈机制。回馈机制指出该系统的实际状态，并比较实际与预期状态之间的差距，然后调整该差距。

飞弹是个很好的例子。回馈机制会指示飞弹偏差的程度，调整弹道，使之朝向目标。

细胞的回馈机制指示细胞什么时候该制造蛋白质，什么时候该停止制造蛋白质，回馈机制对健康的细胞非常重要。

在管理上，经理通过回馈机制指出员工是否向正确的目标迈进。没有回馈机制，员工无法评估自己的工作绩效，也无法做适当的调整。

回馈机制适用于各种人的情境。被领导者必须从领导者那里得到回馈，才能发挥正常的功能。不论社会团体的成员、学校的学生、家中的子女都不例外。

下面是运用回馈机制的秘诀：被激励者只需要适量的回馈来了解他的表现。

（一）如何决定适量的回馈

没有回馈使整个系统崩溃。

昆虫如果没有回馈机制，就不知道什么时候应该吃蔬菜的叶子，结果因饥饿而死亡。

员工得不到回馈会停止生产。某经理外出度长假，没有做任何交代，回来后发现员工都走了，公司的门也上了锁，这就是没有回馈，员工无法生产的例子。

伊朗科学家曾研究孤儿院的小孩子。由于孤儿院的护士有限，没有时间陪每个小孩，有些小孩得不到任何回馈，结果有的完全逃避与人接触，有的则产生了极严重的情绪问题。

研究人员将部分有问题的小孩从孤儿院领出来，让一些家庭领养，这些被领养的小孩得到个别的照顾，由于个别照顾的回馈机制，他们才逐渐发展成健康正常的情绪。

（二）太多回馈会造成游移不定、崩溃

温度计如果太敏感，只要温度稍一改变就会不断地上升或下降，很快就会用坏。

演讲者太注意自己的每一句讲词，可能会口吃，因为他得到太多回馈。

如果经理站在员工面前，纠正每一个动作，会使员工紧张而犯错。

老师如果盯着学生，将阻碍学生发展，学生会害怕犯错，而不再进步。

（三）太少回馈会使系统迷失方向

飞弹得到的回馈太少，会击中错误的目标。

员工得到的回馈太少，会在错误的方向上耗尽精力，甚至不知道自己犯了错。珍的经理要她交篇报告，但没有告诉她什么时候要完成。两个星期后，经理要她交报告，珍交不出来，因为她不知道限期是两个星期。

一般组织常常发生这种情形：经理交代一件事，但没有继续追踪考核，也没有提供适量回馈，执行任务的员工不知道自己做得对不对。由于没有回馈，即使尽全力而为，仍不知道自己的进度和结果是不是经理所要求的。

（四）只提供坏的或好的回馈都会使系统迷失方

向跑步要消耗大量氧气，若身体系统只提供好的回馈，告诉人继续跑，大脑指示肺继续消耗氧气，人就会因耗氧过度而昏倒。

一个日本兵在二次世界大战后25 年仍藏匿在太平洋的岛上，他因为只给自己好的回馈，没有得到任何坏的回馈，很难相信战争早已过去，和平已经降临。

学生如果只接受好的回馈，会认为自己不会做错事情，结果可想而知。

（五）提供适量回馈才是有效的回馈

激励者要提供有效的回馈，必须注意组织的目标，提醒员工修正方向朝目标迈进。有效的回馈就是提供员工必须的资料，让他们了解自己的方向。

四  天天替自己加油鼓气

这个方法孩子气吗？也许。许多相当成功的人都发觉这是个建立热心的好方法。新闻分析家专家卡特本说，他年轻而毫无见闻的时候，在法国当推销员，每天走访一户又一户的人家，每天出发以前都要对自己说一番勉励的话。

魔术大师荷华·索士等常在他的化妆室里跳上跳下，一次又一次大声喊道：“我爱我的观众。”直到他的血液沸腾起来；然后他才走到舞台上，呈现一次充满活力和愉快的表演。

我们大部分的人都是半醒半睡地生活着。为什么你不在每天早上对自己说：“我爱我的工作，我将要把我的能力完全发挥出来。我很高兴这样活着——我今天将要百分之一百地活着。”

五  训练自己以“服务别人”的字眼来思考

亚里士多德提倡“开通的自私”——这对每一个追求进步的人都是个好方法。

一个以自己为中心的工作者，一只眼睛注视着时钟，另一只眼睛则注视着他的薪水，这样的人必定很厌烦、很懒，而且不会成功。

为别人服务会产生热忱——许多有能力的人选择低薪的社会服务和传教工作，而不去从事比较自我的职业以赚取更多的钱，这就是例证。

打游击战术也许暂时会成功，但是最后都会失败的。最好是伸出你的手去援助别人，而不是伸出你的脚绊倒别人。

六  自我激励的“黄金”步骤

成功学始祖拿破仑·希尔曾经揭示出如下自我激励的“黄金”步骤：（一）你要在心里确定你希望拥有的财富数字——笼统地说：“我需要很多、很多的钱”是没有用的；你必须确定你要求的财富的具体数额。

（二）确确实实地决定，你将会付出什么努力与多少代价去换取所需要的钱——世界上是没有不劳而获这回事的。

（三）规定一个固定的日期，一定要在这日期之前把你要求的钱赚到手——没有时间表，你的船永远不会“泊岸”。

（四）拟定一个实现你理想的可行性计划，并马上进行..你要习惯“行动”，不能够再停留于“空想”。

（五）将以上四点清楚地定下——不可以单靠记忆，一定要白纸黑字。