与移动客服的经典对白-消费维权 稳胜移动

时间：2006-12-1 9:24:48 来源：My SPzone 阅读31次
稳胜移动


案件回放：我师傅张XX于2006年11月22日在红桥移动营业厅办理其名下的136421*****神州行转动感地带业务，交费15元，签字之后，被移动业务员告知：下月1日才能转卡，期间的亲情号业务被取消。
相关连接：移动的神州行亲情号业务，主要收费标准：亲情号码可以设置9个，变更一个手续费为2元，打接双向1角/分钟，其他号码主叫6角/分钟，接听2角/分钟，短信费用网内0.1元，网外0.15元，必须使用来电显示功能，每月10元。
投诉过程：我于11月23日乘坐师傅车时，师傅提及此事，由于其对移动专业术语不明白，加之是在办理业务之后才被告之优惠功能被取消，深感郁闷，于是我拿起他的手机，确定电池足的情况下，拨打了10086中国移动服务热线咨询此事。由于先前是我用联通CDMA给移动发送所有短信都没收到，造成下午多个事务被耽搁，以及朋友间的误会，在电话咨询时移动联通来回踢球，不承担责任，我左手拿着移动手机，右手拿着我的CDMA，让两个小姐在我眼前的两个电话里当堂对质，二者无言以对，最后在晚上6点左右恢复了正常，但下午发送的所有短信全部丢失，包括联系事务和问候祝福的短信，所以此事在先，气在心头，措辞激烈。
对峙阶段的对话省略……
我：小姐，麻烦您咨询一下，咱们神州行亲情号码的资费的收费标准是多少？
小姐：（略）
我：我朋友（我师傅）这个卡昨天办理了转卡业务对吧？
小姐：对啊！
我：我这个收不到联通发的短信，跟转卡没关系吧。
小姐：这没关系。
我：问您一下，我这个卡是不是转卡后到月底亲情号码功能就被取消了？
小姐：对啊！
我：对什么对，你们这合理吗？
小姐：我们这系统就是这个规定，不取消亲情号码就不能转卡。
我：规定，屁规定？规定全是你们自己规定的，系统全是你们自己设计的。我问你啊，你刚给我讲的收费标准。如果取消了亲情号码功能，我就打亲情号码从原先的双向1毛，变为打6毛，接2毛了。你要转卡让我享受新资费是到下月一号给我转，你又不能现在转，又要取消亲情号码，你这是什么道理，全是你们移动合适了啊？
小姐：我们系统就是这个规定。
我：你别跟我强调你们系统，我问你，我现在是什么卡？我打进电话来你们提示音说是神州行用户您好，我现在还受着神州行身份的限制，你们移动对于神州行就是后娘养的，不许自助打单子，发信息贵五分钱，可是呢，最合适的亲情号码功能呢？你又给我取消了？那我还合适个屁啊~！我这还是神州行吗？
小姐：是啊！
我：是的话，你就得给我恢复亲情号码！我一天到晚就打这几个亲情号码电话，你一给我取消我每天就得少则二倍多则六倍的支付话费，谁给我这钱？而且你们转卡到下个月1号才能转，为什么现在就取消我神州行的基本功能，你们就是对神州行用户“种族歧视”！还都是你们的道理了？！而且神州行一个亲情号码变更你们收2元钱，我要1号把5个号全变了，你收我10块钱，2号我要转卡的话，这10块钱就白花了吗？
小姐：对啊，我们系统就是这样的。而且我们现在神州行修改亲情号是不收费的。
我：我告诉你，你别强调这个。现在不收费，原来收了吗？你们这破规定就是霸王条款，既不合理也不合法，你们不定黑多少人钱了。
小姐：您刚才说的问题，我们营业员在办理前会给您讲明白的。
我：我刚给您说了，不是我手机，我朋友是农民（其实不是），他听不懂你们这乱七八糟的套餐术语，你们不就是蒙事吗？他知道我是学法律的，他来问我，我也不明白，这不才跟您咨询了吗？
小姐：这不给您讲吗？我们给您讲清楚之后，您可以选择办或者不办啊。
我：我想转卡，不就都得听你们的吗？你们这是垄断的大爷买卖，我转完卡资费合适，我为什么不转？我又不是白转，交你们15元转卡费了。
小姐：我们讲完之后，您选择可以月底去办啊，也可以当时办。
我：月底我再跑一趟？我跟你讲，根本你们营业员也就是敷衍，根本没讲明白怎么回事，我朋友也不懂。
小姐：那是您的原因啊。
我：我的原因？我跟你是合同关系，你知道吗？一方以欺诈、胁迫手段订立合同是无效的，因重大误解或显失公平订立的合同是可申请撤消的。咱双方是平等的，虽然你是垄断企业，但是我不管那个，我跟你地位就应该是平等的。你跟我转卡这是业务，这是合同关系，转卡的后果你们营业员光给我们讲好的，取消亲情号这一个对我们重大不利的你不说？你嘛意思？这是最影响我们使用的，直接会造成我们话费无畏增加。而你在合同上并未写明白这一点，而是在客户签字之后才说明这点。你们的用心是什么还用我说吗？我告诉你，你这是欺诈。
小姐：那是营业员的问题。
我：对，对，我就等你这句话了，营业员也好，接线员也好，我跟你们谁都不认识，我也跟你们远日无冤，近日无仇，我找的是中国移动，你代表的是中国移动，你要下班我就不找你了，我打进电话来，随机的，你接就你倒霉。你们营业员的问题，你承认啊。
小姐：那跟我没关系啊？
我：跟你没关系？你是中国移动的就跟你有关系。再说了，你们这规定，我就问你，你也用手机，你说你们这规定合理不合理？我又没亲情号优惠了，我又没有动感地带的优惠了，而且我还交转卡费了，你说我现在是什么卡吧？你说我神州行也不是，动感地带也不是，我是什么卡？轻松卡？你也没说我是轻松卡啊？我真花15块要转成轻松卡，我也是脑子进水了。
小姐：（长时间不说话）……
我：你说我说的有道理吗？我分析的对吗？
小姐：您说的没道理啊。
我：你说我没道理？我投诉你啊！把你工号告诉我。
小姐：我们系统就是这样设计的，我也没办法啊，我可以把您这个建议反馈给上级。
我：对啊，就是让你反馈啊。我朋友不明白你们的规定，我也不明白，我这不就是跟你咨询吗？我不就是提建议吗？你说我分析的没道理，要不你给我分析一下？
小姐：刚都给您分析过了。
我：分析嘛了？分析半天你们都对，你们都合理，我们弱势的消费者都是孙子？我给你们提意见，你还说我没道理？我就真没道理，你也不能这么说。
小姐：那我把您的建议都记下了，我会向上级反映。
我：告诉你，尽快给机主一个满意答复，要不咱没完，我还给你打，反正是免费的。
小姐：那7日之内尽快答复您。留一下您的姓名和联系方式。
我：姓名就是本机机主姓名，联系方式就是本机号码。
小姐：这不是您朋友电话吗？
我：对啊，他是机主，现在他不明白给我咨询，我不明白给你咨询，你直接给他答复就完了，你跟我答复完我不还得给他讲一遍。
小姐：不过您最好找个单项收费的电话接听好吗？
我：哦，你给我打电话，还得我找单项卡？我把这个卡要不转成津门通？你再收我15元转卡费，然后你再收我29元月租，10元来电显示，我有病啊我？
小姐：这不为给您节省话费吗？
我：节省啊，你拿你们10086免费的打啊，你非拿收费电话打？我不信你没有免费电话，你这是成心。我告诉你，如果我查出因为你给机主打电话又产生新费用了，而这费用本不应该我们花的，我告诉你，我跟你没完。
小姐：好的，我记下您的要求了，您还有其他要求吗？
我：如果不能给我满意答复，我继续给你打电话，反正是免费的。没有其他要求了，谢谢您！
系统：您对刚才话务员的服务是：1、非常满意，2、比较满意，3、满意，4、不满意，5、十分不满意。
我一想她也不容易就按1了。
车是在肿瘤医院站的时候我拨通的电话，放下电话已经到北安桥了，大概在30分钟以上。
投诉答复：师傅刚给我打来电话，说今天下午2：00，他正在家睡觉，移动服务部门打来电话。
做出如下表示：
1、真诚地向机主进行道歉。
2、解释了确实由于系统设计问题，在神州行转卡后，必须即时取消亲情号码业务。
3、由于系统设计问题，以及营业员事先没有履行告知义务的过错，一次性补偿给机主话费20元，以补偿由于取消亲情号码造成增加的话费，征求机主是否同意。如果同意就即时把钱划拨到帐户上，请机主就此事告一段落。（师傅同意了，说有事再找他们）
4、向机主提出的建议表示感谢，感谢机主选用移动产品！
结论：帮人代理，稳胜移动，知己知彼，百战不殆，见好就收，以利再战！YEAH！