〔天下新書－交涉力〕溝通有困難？傳授你各種情境的交涉招數

15秒抓住對方，90秒搞定一切
想抓住客戶的「眼球」，馬上對你印象深刻，前15秒最重要！ 在日本經營管理顧問界譽有「教室的女王」的大串亞由美，傳授你：自我介紹的「十五秒演說術」、坐下來談後打動對方的「九十秒說話術」、讓對方點頭的果斷式四步驟、拒絕時用「三明治說話法」及爽快地拜託別人的六個步驟。 《交涉力》是大串首次嘗試寫作的心血結晶，傳授你適用各種情境的交涉招數－
倘若你有過以下經驗：?跟對方說得太強硬，本來交涉可以圓滿結束，卻一直談不攏。
相反地，想說的話不能直截了當地說，唯唯諾諾地附和對方，最後空手而回…。
一坐上談判桌就緊張起來，腦袋裡一片空白。
一直沒辦法說服上司，悶悶不樂地度過一天又一天。
要訓誡部下時，不分青紅皂白就生氣，也不能好好聽部下說話。
在重要的提案會上，用不得要領的方法說話，無法引起大家共鳴。
朝會的三分鐘講話，每次都想說點受歡迎的內容，但事與願違，每戰皆敗。
想拒絕別人，卻難以啟齒，因而惱恨在心。
看完這本書後，你可能產生這樣的變化：
能注視對方的眼睛，有自信地說話。
不擊倒對方，自己也不被對方打倒，能拿捏交涉的分寸。
重要的地方，不會感覺不好意思，能從容、果斷地說話。
面對難纏的對手，不怕說話時出現空檔，能冷靜地說話。
不論對誰，不喜歡的就說不喜歡。
希望部下或上司做的事，能對他們說出來。
被拒絕，也不會過度難過，能繼續努力。
重新審視與上司、部屬之間的關係，公司內部的意見溝通慢慢開始變得順暢。
【精采書摘】
找出彼此雙贏的地方 「What」與「Why」的「檸檬水逸話」
當發生利益衝突、誰也不讓誰的情況時……
「那麼，這次就算沒說過……」、「好，我就告辭了。」這是雙方都空手而回，沒有下次機會的最壞結局。
但是，如果仔細傾聽對方說的話，也許可以避開這樣的不歡而散。我常在研修課上，說「檸檬水逸話」。 某一天，我上街買十個檸檬，店裡面剛好只剩十個，不巧有個人也來買檸檬，而且堅持要買十個。結果我們兩人拉拉扯扯地吵起架來，兩人都鼻青臉腫，檸檬也在拉扯之中皮破汁流，結果誰都買不到檸檬。
但是，仔細一問，那個人要做檸檬汁，需要十個檸檬的檸檬汁，我則因為想做檸檬果醬，需要十個檸檬的檸檬皮……所以從一開始我們就沒有吵架的必要。
談判時，每個人追求的勝利是不一樣的。
首先重要的是：正確理解對方追求的勝利，然後分辨清楚為何對方拒絕你的主張，以及成交的條件。 例如在做討價還價的交涉，對方要求你降價五％。假設你說：「再怎麼說，都不能降價三％以上。」此時最常見的是取雙方的中間值「四％」，但那是雙方皆輸，即使降價四％對你而言已屬勉強，對方還是不滿意地認為：「沒有滿足我們的需求」。 雙方取得同樣的結果，並不一定就是雙贏。在陷入圍繞在數字上的消耗戰之前，先確認「五％」的理由和真正的意義。也或許對方想的是購買材料的成本「整體降低五％」，你在這個商品只能降價三％，但在其他部分，則能配合對方降低成本。 雙贏有很多種答案。如果雙方對於對方主張的「是什麼」（What）和「為什麼」（Why）有正確的共識，一定能找到雙方均合意的地方，所以試著從對方的字典有效地找出「關鍵字」。 從對方的字典找出「關鍵字」
你曾遇過不知為什麼，公司的會議總是不順利，談再多也沒有交集？
「這次的專案，絕對不能失敗。」
「所以，先看看其他公司的做法，好好想出對策，不然……」
「不是想對策的時候啦！應該先想出絕對戰勝的方法！」
你和別人交涉不順利的原因，也許可以從這樣的對話看出來。 人，只聽自己想聽的事情。 除了說話的主題和內容，一字之差，都可能引起對方相當不同的反應。
交涉用的腳本，先準備九成，剩下的一成，請從對方話語中的「用詞」挑選。
首先，注意聽對方說的話，一定能找出對方喜歡用的字眼、在乎的字眼及想聽的字眼。 然後將這些字眼有技巧地放進你的話語中，例如：
「這次的專案，絕對不能失敗。」
「沒錯，想要絕對勝利，先察看其他公司的動向。」
從對方的「字典」中，有技巧地借用關鍵字，在關鍵的地方，有效果地使用。這是讓對方自然地聽你說話的要訣。（收集關鍵字的要訣，請參照「STEP3」） 交涉的「施與受」（Give & Given）
「我特別便宜賣，這是只提供給貴公司的特別價格，所以請務必在這個月內簽訂契約。如果可以，下一期的訂單也請盡早……」
常聽到有人這樣一心一意想談妥生意。 站在說話者的立場，想的是：「不論如何得達成這個月的業績目標，對方能買得便宜，也應該高興才是。」所以自認為自己的說法是「有給也有拿」。
但是，一聽就知道這是只考慮到自己的腳本，而且對方一定會這麼要求：
「我會考慮、考慮，但可不可以再算便宜一點？（反正你急著想簽約，應該可以吧？）」
於是你的勝利將愈變愈小。 想架構發展性關係的腳本，不是「給與拿」（Give & Take）的方式，應該採取「施與受」（Give & Given）的方法。
所謂「施與受」，即能給別人的，就確實地給他全部，而且既然要給他，動作就要快一點。別人拜託你做事，要心想別人不會為此答謝，仍百分之百盡全力去幫人家的忙。
也許有人認為：「這怎麼做生意！」但只要你確實地讓對方贏，勝利就一定會回來你身邊。 以前曾經有過這麼一回事。一位有生意往來的壽險公司主管來拜託我，要我聽一聽推銷員介紹他們的商品，想拉我投保。這位主管和推銷員都抱著「不行就算了」的心情來我的辦公室，對我這樣一位研修講師展開推銷。 也許他倆比平常都容易緊張，流了一身汗。我聽他們說明一遍之後，立刻答應：「那麼，我就買你們推薦的保險。」他們表情愕然，收拾資料時也是慌慌張張的，一副「她居然肯買保險……」的模樣。 如果是交際往來，我都是立刻回應，絕不殺價，並且給予超過對方想像的答案－－我的座右銘是：給別人的時候，就乾脆一些。
後來，我從那家壽險公司連續接到兩次工作。正確地讓對方贏，對方成長後會回報自己。 不要固執於「拿」眼前的這一份，眼光放遠，思考雙方的勝利吧。 要讓交涉順利進行，爭取心情爽快的成交，有四個關鍵： 一、有沒有雙贏？
是否同等尊重彼此雙方？ 二、有沒有提出對方容易接受的理由？
不能光考慮自己的情況，有沒有用對方的眼光來談他的利益？ 三、能否提示代替方案？
增加你的「抽屜」，依據不同狀況，拿出不同的雙贏方案。在實際交涉的場合，需要相當的柔軟度和反射神經。 四、能沒有罪惡感的拒絕嗎？
在必要的場合，排除不必要的罪惡感，清楚傳達你的拒絕是很重要的。（傳達難以說出口的拒絕，請參照第五章）
在和顧客商談、建議上司及拜託同事之前，要先確認以上四點有沒有做到。 交涉進展的瞬間 別漏掉了對方動念的一瞬間，那是對方贏的提示，也是你贏的關鍵！順利的交涉，一定在哪裡發生「喀鏹」一聲、開關啟動的瞬間，也就是對方正式進入雙贏狀態的瞬間。
檢示交涉有進展的瞬間 1.與對方達成共識之時。
2.出示對方做的好處與不做的壞處之時。
3.解決對方拒絕的理由之時。
4.達成成交條件之時。
5.提示對方多種選項之時。
6.談話投緣之時。 不要以「啊，太好了！」來結束。什麼原因讓交涉有進展？對方答應的開關又在哪兒？如果掌握，就能讓下一次的交涉更順利，因為那裡隱藏著對方下一次贏的提示，也是增加你自己勝利的關鍵。 以上六點，也是爭取對方點頭的要件。將每一點末尾的「之時」換成「嗎？」便可做為準備階段或交涉後反省時的檢討單。 此外，考慮一下對方特別看重的地方在哪裡。對方是與其談話投緣，不如單刀直入地談成交易的人？還是只要了解不做的壞處、解決拒絕的理由，就會採取行動的人？依據不同類型的人，有個別的進攻法，在附錄三有詳細介紹，做符合對方的準備吧，這也是讓交涉順利進行的要點之一。
【序】
「一年二百七十六天」的理由　　　　　文╱大串亞由美 「大串小姐，請你務必嚴格一點，不要手下留情。」經常在開事前會議時，企業的人事主管都這麼要求我。 老實說，不論研修、上課或事前會議，我一向說話都很明白乾脆，嚴厲的話也照說。我想從外表看來，我應該給人相當的震撼力，因為相較說來，我屬於「兇臉」型。儘管如此，還是有許多人上門說：「大串小姐，請你一定要來給我們上堂果斷式研修課……」 我的顧客中，有不同業種和國籍的企業，也有不少是公家機關、社福團體和醫療機構。
我在一九九八年創業，剛好就在所謂的「金融恐慌」之後。在業界我是新手，規模也小，當然啦，一開始並不是一帆風順，但我從不覺得這些是不利條件。 創業後不久，某大企業的人才培訓主管對我說：「選來選去，其他公司我們都拒絕了，大串小姐，就拜託你了。」當時，老實說我十分驚訝，心中一直思索是什麼理由，結果他說：「因為只有大串小姐你一個人，對我們提出問題。」 我連實際的業績都還沒有，當然也沒有名氣，更沒提出什麼冠冕堂皇的企劃。但是，為了了解對該公司來說，什麼是當前最重要的事，我的確提出了許多問題，先聽他們說了很多，然後再思考自己能做什麼，最後才提案。
不論對誰、不論什麼場合，我從不拍馬屁、不謙虛作樣，也不苦苦懇求，該說的話，就一定說個明白。
曾經有些人模仿電視劇劇名，叫我「教室的女王」，大概是我說話太直接了當了吧。雖被稱為「女王」，但我可不在外表和容貌上與人較勁。 我也沒有可誇耀的學經歷或英文頭銜的資歷。 儘管如此，我一年上課二百七十六天，可見得大家都感受到，果斷式的交涉技巧確實有效。因為上完我的課，大家的心情都很舒暢。因為我自己實際在做，也實際地感受到這些： 嚴厲的話直接了當地說出來，是果斷式；
不需要徹底打擊、壓制對方，是果斷式；
提出許多問題，是果斷式；
不急不徐、平穩說話，是果斷式。
就因為做了這些，交涉才能順利推展─這就是果斷的效果。 交涉時的意見溝通，是決定生意成敗的關鍵。順利的話，可以抓住好機會，成果良好，工作輕鬆如意；相反地，如果交涉不順利，不但增加額外的工作，也容易搞壞人際關係。 例如專案管理、公司內的意見調整、上司的操控及員工的教育，樣樣都非易事；或是開發新顧客、銷售新產品、困難重重的價格交涉及應付顧客抱怨等，不少人也對這些事叫苦連天。 而果斷式意見溝通中，有明天起立刻用得上的道具。不論一個也好、兩個也好，只要實際用用看，應該能確實感受到不同的地方。如果按部就班地照本書的步驟做，不但難以啟齒的話能說得清楚，對方也會滿面笑容，而因為自己的心意能說得明白，自己也會笑顏逐開。只要打造「明天還能夠握手」的關係，工作就能順利進行，幹勁一來，想挑戰的工作就會愈來愈多。 最初可能只是很小的實際體驗。譬如說對難纏的對手輕輕地說：「不！」（心裡還想著不要讓對方感到不高興！）或是讓老是將口頭禪「不行，不行」掛在嘴邊的上司，改口說一句：「沒辦法，好吧。」 這些小小的成功經驗，就是讓你愈來愈擅長意見溝通的重要原動力。
接下來在各章中介紹的「道具」或「步驟」，也許你會認為：「唉呀，那種事我也會……」但是實際上課時，就會發現有不少人沒做到「那種事」。 例如「傾聽顧客說話」，每家公司的營業手冊中，一定有這麼一條，但是你的周遭有沒有應該傾聽對方說話的人，卻反而老是喋喋不休？或是「發掘顧客潛在的需求，運用在提案中」，這也是大家知道的商業基本常識，但是人往往不但沒有去發掘，還硬是把自己的想法推銷給對方，並一口斷定：「我認為貴公司需要這個！」 所以實際去實行基本常識時，你會意外地發現相當困難。
「那麼，該怎麼做才好？」我的工作就是要回答這樣的問題，而且我不說辦不到的事情。
我沒辦法提高各位的專業能力，但在我一年兩百七十六天的課堂中，提供許多幫助工作順利進行的提示，以及進行商業溝通的基本工具。 也許有讀者會想：「大企業及知名度低的小企業，交涉方法應該不同吧！」或是「日本企業和外商企業，溝通的文化不同，同樣的工具大概用不上。」 但實際上問題的根本，大家都一樣，不論是有經驗的主管或剛進公司的新人，應該好好利用的工具都一樣。不論企業的國籍或產業，果斷式溝通都是商業人士必備的工具。不論現在你在什麼公司、做什麼工作，也不論將來你跳槽到什麼企業或產業，甚至包括跳槽時的面試，果斷式的溝通技巧都必然有所幫助。 這是我生平第一次寫書，我也盡全力寫這本書，希望這本書能成為各位在日常生活中、在各種交涉場合中碰壁受阻時的「聖經」。我將許多在研修中提供的道具，綜合整理後以淺顯易懂的方式呈現，希望讓讀者讀完後如同親自上過研修課一樣，認為這是很有價值的一本書。
請盡量使用，希望你能讓很多人爽快地說：「好！」