神马文学网IBM“落实”IT服务管理
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 20:36:26
在ITSM（IT Service Management）最早出现的时候，曾被看作继ERP、CRM之后企业信息化投资的下一个热点。现在，IBM作为先行者在推动这种服务管理标准在企业中成功“落地”的努力也即将收到实效。
“现在企业中的IT组织承受着巨大的压力。” IBM软件集团Tivoli Software事业部应用管理副总裁James Chong 认为，“很多客户一开始只是做很多资源的管理，然后就做系统管理。以一个变更管理案例为例，传统的变更管理，首先要接受和确认变更的要求，然后要协调和执行变更和关闭变更的请求。这个过程如果完全由人工流程完成，会因为步骤繁复和产品众多而耗费很多的人力、物力。而现在，IBM的Tivoli产品已经可以涵盖所有的流程，客户购买了Tivoli就会把整个流程串起来，各种成本就比原先的人工流程低很多。”
IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。据IBM大中华区软件集团市场总监左洪介绍，目前在中国的企业每天要有1百万美元花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长。这就说明这个市场有一个强劲的需求或者说有一个较大的问题需要解决。另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM的Tivoli因为在产品方面具有相当强的优势，亦将在市场上占到更大的份额。
目前，IBM的ITSM覆盖了所有的IT管理流程—从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。ITSM基于IBM的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了IBM在自主管理技术领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。在将IT服务管理流程端到端地集成之后，ITSM可以帮助企业将人员和IT资源集中用于优先发展的业务上，同时可以最大程度地减少公共IT变更（比如，更新一个驻留在数十个服务器上的复杂应用）所导致的运行中断。
ITSM包含有一系列的支撑工具。首先，IBM Tivoli 流程集成。第一个提供“how-to”功能的浏览工具，可用于IT服务管理流程的映射、改进最佳实践的实现方法。其次，IBM Tivoli变更和配置管理数据库（CCMDB）。这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为一个运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。再次，IBM Tivoli流程管理软件，是一种实现IT服务管理流程自动化的预打包软件，比如跨多种软件、硬件、存储和网络技术协调多个应用的部署。此外，IBM在全球差不多超过两千名的ITIL认证的专家。
通过这些支撑工具，Tivoli的产品可以解决IT管理上的三个问题。其一是资源管理。首先要把所有可利用的资源调查清楚并登记在册，所谓最好的管理就是一个流程化的管理。其二是安全方面的管理，要保证信息的安全， Tivoli提供授权和事后的跟踪。其三是Tivoli的存储。
从具体实施来看，可以由客户自主选择由哪里开始。比如客户可以先买IBM的技术产品，慢慢使用IBM的流程，然后陆续建立起一个统一流程；或者客户也可以一次购买IBM的流程管理。IBM大中华区软件集团Tivoli总经理黄德华表示，IT服务管理最理想的境界是，不管是变更管理还是版本管理或者信息周期生命管理、问题管理等，所有的改动和记要都放在变更和配置管理数据库（CCMDB）中，可以互动配合、结合。当然，考虑到客户的成熟度，大多数情况下还是需要从最基本的管理（比如说应用管理）开始，一步一步加强一个流程方面，再把这个流程结合。更重要的还可以通过一套统一管理的工具，去帮助客户选择一套从现在到未来的发展蓝图。
左洪表示，很多客户都宣称他们两年前就已经开始实施ITIL，但大多局限于某些局部，现在更重要的就是要把这些结合在一起。总起来看，国内ITIL管理的成熟度绝对没有在欧美那么好。不管在设备还是在设备的管理阶段都只能是一步一步来，这个过程绝对不会是一两天、一两个月，甚至一两年就可以完成，完全是看企业内部的需求、企业现在的成熟度而定。 IBM的服务团队（包括IGS）会帮助客户去设计最适合他们、有助于长期发展的管理流程。
“现在企业中的IT组织承受着巨大的压力。” IBM软件集团Tivoli Software事业部应用管理副总裁James Chong 认为，“很多客户一开始只是做很多资源的管理，然后就做系统管理。以一个变更管理案例为例，传统的变更管理，首先要接受和确认变更的要求，然后要协调和执行变更和关闭变更的请求。这个过程如果完全由人工流程完成，会因为步骤繁复和产品众多而耗费很多的人力、物力。而现在，IBM的Tivoli产品已经可以涵盖所有的流程，客户购买了Tivoli就会把整个流程串起来，各种成本就比原先的人工流程低很多。”
IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。据IBM大中华区软件集团市场总监左洪介绍，目前在中国的企业每天要有1百万美元花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长。这就说明这个市场有一个强劲的需求或者说有一个较大的问题需要解决。另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM的Tivoli因为在产品方面具有相当强的优势，亦将在市场上占到更大的份额。
目前，IBM的ITSM覆盖了所有的IT管理流程—从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。ITSM基于IBM的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了IBM在自主管理技术领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的部署。在将IT服务管理流程端到端地集成之后，ITSM可以帮助企业将人员和IT资源集中用于优先发展的业务上，同时可以最大程度地减少公共IT变更（比如，更新一个驻留在数十个服务器上的复杂应用）所导致的运行中断。
ITSM包含有一系列的支撑工具。首先，IBM Tivoli 流程集成。第一个提供“how-to”功能的浏览工具，可用于IT服务管理流程的映射、改进最佳实践的实现方法。其次，IBM Tivoli变更和配置管理数据库（CCMDB）。这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为一个运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。再次，IBM Tivoli流程管理软件，是一种实现IT服务管理流程自动化的预打包软件，比如跨多种软件、硬件、存储和网络技术协调多个应用的部署。此外，IBM在全球差不多超过两千名的ITIL认证的专家。
通过这些支撑工具，Tivoli的产品可以解决IT管理上的三个问题。其一是资源管理。首先要把所有可利用的资源调查清楚并登记在册，所谓最好的管理就是一个流程化的管理。其二是安全方面的管理，要保证信息的安全， Tivoli提供授权和事后的跟踪。其三是Tivoli的存储。
从具体实施来看，可以由客户自主选择由哪里开始。比如客户可以先买IBM的技术产品，慢慢使用IBM的流程，然后陆续建立起一个统一流程；或者客户也可以一次购买IBM的流程管理。IBM大中华区软件集团Tivoli总经理黄德华表示，IT服务管理最理想的境界是，不管是变更管理还是版本管理或者信息周期生命管理、问题管理等，所有的改动和记要都放在变更和配置管理数据库（CCMDB）中，可以互动配合、结合。当然，考虑到客户的成熟度，大多数情况下还是需要从最基本的管理（比如说应用管理）开始，一步一步加强一个流程方面，再把这个流程结合。更重要的还可以通过一套统一管理的工具，去帮助客户选择一套从现在到未来的发展蓝图。
左洪表示，很多客户都宣称他们两年前就已经开始实施ITIL，但大多局限于某些局部，现在更重要的就是要把这些结合在一起。总起来看，国内ITIL管理的成熟度绝对没有在欧美那么好。不管在设备还是在设备的管理阶段都只能是一步一步来，这个过程绝对不会是一两天、一两个月，甚至一两年就可以完成，完全是看企业内部的需求、企业现在的成熟度而定。 IBM的服务团队（包括IGS）会帮助客户去设计最适合他们、有助于长期发展的管理流程。
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