2005-2006年中国银行业IT服务管理研究报告

IT服务管理（ITSM, IT Service Management）是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，它以IT基础架构库（ITIL, IT InfrastructureLibrary）为基础，具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。
伴随着银行业信息化建设规模不断扩大，IT系统日趋复杂，IT对业务支撑的作用越来越大，也使得银行IT管理日趋复杂，系统维护要求越来越高。IT服务管理作为IT管理的新的理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。
本报告总结了国内外IT服务管理实施的最佳实践，分析了当前我国银行业IT管理的现状和普遍问题，对银行业实施IT服务管理的具体策略进行了细致分析，给出了指导方案，对ITSM解决方案进行了评估，以指导用户进行软件选型。
本报告总结了当前中国银行业信息化现状和在建重大项目，分析了中国银行业IT服务管理应用需求的重点，分析了银行业ITSM解决方案的总体市场规模，便于厂商了解整体市场现状以及客户购买过程和消费行为。
报告亮点
中国银行业IT现状
本报告总结了人民银行、四大商业银行、股份制商业银行、城市商业银行等IT现状，包括网络、应用系统、基础设施现状及其在建项目，例如银行数据大集中建设情况：
中国银行业IT管理现状
本报告在基于一手数据调研的基础上，分析了中国银行业IT管理现有模式，对重点企业IT管理成熟度进行评估，指出中国银行企业IT管理典型问题。
数据大集中之后，银行IT系统的运营管理面临着更加严峻的挑战。当前，中国银行企业部分建立了统一的服务台，采购了OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等网络和系统管理工具，基本配置了对网络、主机的故障管理功能，但由于旧有体制、机制、文化、管理水平等因素制约，中国银行企业在IT管理的组织结构、管理流程和服务质量上与国外最佳实践相比还存在较大差距。
中国银行业IT服务管理需求
本报告基于实际调研，分析了2005-2006年中国银行业IT服务管理应用重点，对整体的市场规模进行了预测。报告指出，中国银行业IT服务管理目前存在管理变革和技术工具应用两个层次的需求：
(1) 建立完善的IT管理体系，建立以客户为中心的组织，优化业务流程，建立绩效考核机制和各项行之有效的规章制度；
(2) 应用系统监控、性能分析、知识共享、信息记录、工作流等先进的技术工具，支持高效的、科学的运作。
中国银行业IT服务管理策略
本报告在分析国外最佳实践，总结国内山西建行、广东中行、中国工商银行、人民银行清算总中心等单位的成功经验基础上，给出了中国银行业实施IT服务管理的具体策略。报告给出了IT服务管理实施的具体步骤（如下图）。
银行
数据中心建设现状
工商银行
2004年，工商银行在实现全国业务数据处理集中到北京、上海两大数据中心后，进一步实现了这两大数据中心之间的灾难备份联接。
农业银行
中国农业银行在建成36个省域数据中心的基础上，启动了全国集中式数据中心的建设。
中国银行
中国银行于2004年已实现华北、华东、华南、西南、西北五大中心的区域数据集中，同时进行系统平台与应用软件版本的统一。
建设银行
2004年9月，建设银行完成了江苏、内蒙古等11个省分行数据处理上挂南、北数据中中心的工作。
交通银行
交通银行已抓紧实现全行对公、对私业务处理系统的数据集中处理，并启动了海外数据中心建设。同时，完成总行数据中心与海外数据中心互连。
其它银行
招商银行、光大银行、中信实业银行、中国民生银行、上海浦东发展银行等股份制商业银行，基本实现了数据大集中，将分散于各分行的业务数据集中到总行数据处理中心。

报告框架
主要结论
一、 2005年中国银行业信息化现状与趋势分析
(一) 现有应用系统及其基础设施状况
(二) 在建重大项目
二、 2005年中国银行业IT管理现状
(一) IT服务管理理论与实践
(二) 重点银行企业IT管理成熟度分析
(三) 中国银行企业IT管理典型问题分析
三、 2005-2006年中国银行业IT服务管理需求分析
(一) 应用重点分析
(二) 重点用户需求分析
(三) 市场规模预测
四、中国银行企业IT服务管理应用策略
(一) 体制与文化调整
(二) 组织结构革新
(三) 管理流程优化
(四) 绩效考核实施
(五) 制度体系完善
五、 IT服务管理解决方案评估
(一) HP的OpenView
(二) IBM的Tivoli
(三) CA的Unicenter
(四) BMC的Remedy
(五) 日立的JP1
(六) 联盈数码
(七) 杰傲科技
六、赛迪建议
(一) 对银行企业
(二) 对厂商