端到端项目打造集客支撑系统新天地

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/29 19:11:19

笔者上周参加了集团公司组织的端到端电子工单流项目培训会，会场设在深圳，有幸聆听了广东移动在集客市场运营支持方面的工作经验介绍，尽管可能只见斑驳，但心里还是由衷的称赞。
    中国移动成立之初的组织架构、业务/服务流程保障等基本都是围绕大众市场在做的，集团客户对中国移动来说可以说是一个全新的领域，在逐渐的摸索过程中，我们越来越深刻的认识到了运营支撑系统能力不到位成了我们向该领域进军的软肋：客户需求得不到明确的反馈；客户经理好容易签回的单竟成了累赘，因为每天要面对不同的部门、不停的协调、还要忍受客户因等待过长的谩骂；数据分析困难等等。。。但可喜的是，我们的决策层很早就意识到了这个问题，现在全国组织推广的端到端电子工单流项目就是为了解决这些弊端，通过端到端的可视化流程，集商机管理、业务办理、服务支撑、统一视图于一体，全力提升集团业务的运营支撑能力。
    那么对广东移动的端到端(他们称之CRM)系统到底赞在哪里呢？
    首先，公司领导高度重视，集客、业支、网维三部门领导亲抓项目，部门间紧密配合；同时充分评估该项目价值，认定一线才是最中肯的评价者，从流程梳理最初到最后项目验收都要求地市全程参与，上下联动；主抓系统的实用性和卖点，将系统的效率提升度和跑单量为最终应用目标，注重后期培训推广。
该项目建设周期之长、过程之复杂，绝非这简单几个字就可一笔带过的，但这些是整个项目得以有效顺利实施的基本保障。
   其次，客户经理职责的重新定位。改变客户经理过去全权负责的状态（既要负责签单、还要负责后期跟踪协调），变为客户经理只负责集客市场的拓展和现有集团的维系。也就是说客户经理只要签回单就可以了，后期的一切事情，不再产生附加价值的事情全部交给后台来做，客户经理通过该系统可以清晰地知道目前该项目的进度，同时可以把节省下来的时间去挖掘更多的市场，签更多的单，真正向服务营销型转变。.
   再次，系统化繁为简，功能管理锦上添花。广东公司将本省的小平台统一整合，并增加了不少个性化的需求，比如：分层分级的工作台管理模式、“中心+区域”的管理模式、客户流失预警及后期将要上线的营销管理模块、业务监控、业绩管理模块等等，使端到端系统与即将上线的NGBOSS能更好的耦合衔接，应用价值更加强大。
   可赞之处还有很多，希望能与广东公司更多的交流、学习。

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