神马文学网企业战略思考
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/26 22:48:59
中国餐饮管理的战略思考
跨入21世纪，中国餐饮将处于一种新的经营环境:日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。在此背景下，中国餐饮将面临新的形势。这主要体现在：
①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务对象阶层的日益广泛，国内消费的迅速崛起，全球市场的大门对中国的逐步打开。
②消费者日趋成熟。其主要特征：一是消费者的经验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；三是消费者的消费行为越来越精明；四是消费者的自我保护意识越来越强。
③市场竞争不断升级。其主要特征为：一是竞争对手进一步增多，既面临非传统餐饮产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际餐饮集团的进一步挑战，无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。
④市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，经营规则的日益健全，餐饮的经营行为将日趋规范。
⑤知识价值日益凸现。其主要表现为科技含量的不断提高，知识管理的举足轻重，人力成本的逐年上升。面对新的形势，中国餐饮要乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，以明确中国餐饮的发展方向。
笔者以为，根据中国餐饮业的发展趋势，中国的餐饮管理者必须思考以下三个基本问题：
一、战略性导向
进入新世纪，中国的餐饮己步入了一个战略致胜的年代。其发展战略是否科学，既直接关系到企业经营的成败，也将关系到整个企业的长远发展。餐饮发展战略是餐饮为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的发展目标及各种策略的组合。在不同时期、不同的发展阶段，不同餐饮所选择的战略各有不同，但都需要考虑总体的发展战略问题。
从指导餐饮发展的思想而言，中国的餐饮大体可分为三个层次：
一、是利润导向战略，即餐饮的各项经营活动以利润为中心的战略。
其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的眼前利益。它一般是处于生存阶段的餐饮所采取的战略。
二、是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。
其特奌是既考虑消费者的需求，也顾及企业的利益，既注重餐饮的质量，也顾及企业的成本。这是现阶段中国大多数餐饮应选择的战略。
三、是可持续发展导向战略，即注重三个效益结合、着眼持续协调发展的战略。
其特点是立足当前，着眼未来；立足企业，顾及社会；立足国内，放眼全球。这是中国餐饮最终应选择的战略。
二、品牌化经营
加入WTO，意味着更多的外资企业进入中国的市场，他们将凭借其品牌、网络等优势，与中国的餐饮展开激烈的竞争。中国餐饮若想与之抗衡。唯有苦练内功，创造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界著名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。所以，中国的餐饮管理者必须强化品牌意识，并加快品牌建设的进程。
实施餐饮的品牌化经营，是一项复杂的系统工程，其关键必须抓好五个基本环节：
1、 形象化设计
视觉形象是品牌的外衣，餐饮必须高度重视。就目前而言，中国餐饮必须注重商标的设计与注册。商标是从法律角度对餐饮品牌的保护，属于知识产权。商标从餐饮品牌的名称、图案、语音三个方面在法律层面上对餐饮品牌进行界定。商标申请注册后就受到法律保护，未经注册人的同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于餐饮品牌形象的树立和传播，餐饮品牌的商标设计一般应从以下几方面来考虑：第一，简单易记，紧扣主题，易于传播。至于餐饮品牌所包含的内容则是历史与现实的积累，随品牌发展而不断丰富起来的。第二，高度抽象，兼容性强。餐饮的商标不能完全限定在特定的内容上，如地名或以所属系统命名等，而应有较强的可解释性或兼容性，随着餐饮发展和企业精神内容的变化而不断丰富餐饮品牌的内涵。第三，富有创意，避免雷同。若在商标上不易识别，会造成市场上的混乱，而且也会限制自身的发展。如我国餐饮中的“国际”“华侨”就是一例。第四，涵义积极，联想丰富。餐饮的商标不仅要能抓住餐饮产品的主要特点，而且还应注重餐饮的情感诉求，最好应设计相应的标识语，如杭州之江度假村的“给您一个真正的假日”，以便给消费者一种独特心理感受。
2、 定制化服务
服务是品牌的基础。餐饮服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，餐饮的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。
定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：
①定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说餐饮在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求餐饮既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。
②定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。
③ 定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求餐饮从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。
当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，餐饮可采取不同的定制服务战略：
①大规模定制，即主题餐饮，如女士酒店、体育之家等。
②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。
③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。
三、精细化管理经营有方，必须管理有道。中国餐饮的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。
1、 机制性建设
企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。
完善餐饮经营机制，当务之急；
一是要加快餐饮产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强餐饮企业的活力；
二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；
三是要完善餐饮内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。
2、 文化性渗透
传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。餐饮企业文化是指餐饮在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。
餐饮企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播餐饮文化，使其深入人心。
其基本途径主要有：
第一，发挥餐饮领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，餐饮领导的言行对餐饮员工可以产生强大得示范效应，从而影响餐饮文化的建设。因此，餐饮领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为餐饮的文化建设奠定良好的基础。
第二，发挥餐饮“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为餐饮员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育餐饮员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。
第三，建立完善的餐饮文化网络。在建设餐饮文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利餐饮发展言论滋生的土壤。同时餐饮还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。
第四，利用餐饮重大事件进行传播。餐饮在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，餐饮应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到餐饮文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。
跨入21世纪，中国餐饮将处于一种新的经营环境:日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。在此背景下，中国餐饮将面临新的形势。这主要体现在：
①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务对象阶层的日益广泛，国内消费的迅速崛起，全球市场的大门对中国的逐步打开。
②消费者日趋成熟。其主要特征：一是消费者的经验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；三是消费者的消费行为越来越精明；四是消费者的自我保护意识越来越强。
③市场竞争不断升级。其主要特征为：一是竞争对手进一步增多，既面临非传统餐饮产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际餐饮集团的进一步挑战，无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。
④市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，经营规则的日益健全，餐饮的经营行为将日趋规范。
⑤知识价值日益凸现。其主要表现为科技含量的不断提高，知识管理的举足轻重，人力成本的逐年上升。面对新的形势，中国餐饮要乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，以明确中国餐饮的发展方向。
笔者以为，根据中国餐饮业的发展趋势，中国的餐饮管理者必须思考以下三个基本问题：
一、战略性导向
进入新世纪，中国的餐饮己步入了一个战略致胜的年代。其发展战略是否科学，既直接关系到企业经营的成败，也将关系到整个企业的长远发展。餐饮发展战略是餐饮为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的发展目标及各种策略的组合。在不同时期、不同的发展阶段，不同餐饮所选择的战略各有不同，但都需要考虑总体的发展战略问题。
从指导餐饮发展的思想而言，中国的餐饮大体可分为三个层次：
一、是利润导向战略，即餐饮的各项经营活动以利润为中心的战略。
其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的眼前利益。它一般是处于生存阶段的餐饮所采取的战略。
二、是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。
其特奌是既考虑消费者的需求，也顾及企业的利益，既注重餐饮的质量，也顾及企业的成本。这是现阶段中国大多数餐饮应选择的战略。
三、是可持续发展导向战略，即注重三个效益结合、着眼持续协调发展的战略。
其特点是立足当前，着眼未来；立足企业，顾及社会；立足国内，放眼全球。这是中国餐饮最终应选择的战略。
二、品牌化经营
加入WTO，意味着更多的外资企业进入中国的市场，他们将凭借其品牌、网络等优势，与中国的餐饮展开激烈的竞争。中国餐饮若想与之抗衡。唯有苦练内功，创造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界著名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。所以，中国的餐饮管理者必须强化品牌意识，并加快品牌建设的进程。
实施餐饮的品牌化经营，是一项复杂的系统工程，其关键必须抓好五个基本环节：
1、 形象化设计
视觉形象是品牌的外衣，餐饮必须高度重视。就目前而言，中国餐饮必须注重商标的设计与注册。商标是从法律角度对餐饮品牌的保护，属于知识产权。商标从餐饮品牌的名称、图案、语音三个方面在法律层面上对餐饮品牌进行界定。商标申请注册后就受到法律保护，未经注册人的同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于餐饮品牌形象的树立和传播，餐饮品牌的商标设计一般应从以下几方面来考虑：第一，简单易记，紧扣主题，易于传播。至于餐饮品牌所包含的内容则是历史与现实的积累，随品牌发展而不断丰富起来的。第二，高度抽象，兼容性强。餐饮的商标不能完全限定在特定的内容上，如地名或以所属系统命名等，而应有较强的可解释性或兼容性，随着餐饮发展和企业精神内容的变化而不断丰富餐饮品牌的内涵。第三，富有创意，避免雷同。若在商标上不易识别，会造成市场上的混乱，而且也会限制自身的发展。如我国餐饮中的“国际”“华侨”就是一例。第四，涵义积极，联想丰富。餐饮的商标不仅要能抓住餐饮产品的主要特点，而且还应注重餐饮的情感诉求，最好应设计相应的标识语，如杭州之江度假村的“给您一个真正的假日”，以便给消费者一种独特心理感受。
2、 定制化服务
服务是品牌的基础。餐饮服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，餐饮的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。
定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：
①定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说餐饮在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求餐饮既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。
②定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。
③ 定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求餐饮从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。
当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，餐饮可采取不同的定制服务战略：
①大规模定制，即主题餐饮，如女士酒店、体育之家等。
②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。
③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。
三、精细化管理经营有方，必须管理有道。中国餐饮的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。
1、 机制性建设
企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。
完善餐饮经营机制，当务之急；
一是要加快餐饮产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强餐饮企业的活力；
二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；
三是要完善餐饮内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。
2、 文化性渗透
传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。餐饮企业文化是指餐饮在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。
餐饮企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播餐饮文化，使其深入人心。
其基本途径主要有：
第一，发挥餐饮领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，餐饮领导的言行对餐饮员工可以产生强大得示范效应，从而影响餐饮文化的建设。因此，餐饮领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为餐饮的文化建设奠定良好的基础。
第二，发挥餐饮“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为餐饮员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育餐饮员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。
第三，建立完善的餐饮文化网络。在建设餐饮文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利餐饮发展言论滋生的土壤。同时餐饮还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。
第四，利用餐饮重大事件进行传播。餐饮在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，餐饮应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到餐饮文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。