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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 06:44:58
客户拒绝的因素探讨(2009-02-28 14:32:39)
标签：异议 销售人员 己见 价格因素 杂谈
客户拒绝的因素：
①价格因素
②商品因素
③服务因素
④货源因素
⑤购买时间
◆
价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。
◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。
◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。
◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。
◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。
常见的拒绝词
“让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。
顾客拒绝的种类
◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。
◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。
◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。
◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。
◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。
◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。
当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。
处理客户异议的八大技巧
①兴趣十足
②全神贯注
③革除己见
④赞同认同
⑤复诵问题
⑥从容作答
⑦实话实说
⑧提出证据
（1）
兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式
要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。
（2）全神贯注，找出客户不要的理由
全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。
（3）革除己见，千万不要固执己见
当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。
（4）赞同认同
你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。
（5）复诵问题
比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？”
（6）从容作答
要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。
（7）实话实说
做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。
（8）提出证据
客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你。
标签：异议 销售人员 己见 价格因素 杂谈
客户拒绝的因素：
①价格因素
②商品因素
③服务因素
④货源因素
⑤购买时间
◆
价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。
◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。
◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。
◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。
◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。
常见的拒绝词
“让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。
顾客拒绝的种类
◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。
◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。
◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。
◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。
◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。
◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。
当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。
处理客户异议的八大技巧
①兴趣十足
②全神贯注
③革除己见
④赞同认同
⑤复诵问题
⑥从容作答
⑦实话实说
⑧提出证据
（1）
兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式
要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。
（2）全神贯注，找出客户不要的理由
全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。
（3）革除己见，千万不要固执己见
当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。
（4）赞同认同
你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。
（5）复诵问题
比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？”
（6）从容作答
要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。
（7）实话实说
做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。
（8）提出证据
客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你。
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