CTI论坛: 京洲政府部门电话服务系统白皮书

京洲政府部门电话服务系统白皮书

2002/08/15

系统概述

　　近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，贯彻落实江泽民总书记关于"三个代表"重要思想，面向社会公众服务的意识不断增强。但由于市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难：

　　首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。

　　其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

　　第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

　　京洲公司推出的政府部门电话服务系统，是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用电话服务系统具备的自动外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解社会现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。

　　总之，电话服务系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

系统解决方案描述

　　京洲公司充分考虑政府部门的投资和所需，提供基于排队交换机和电话语音板卡两种不同的解决方案，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，达到办公手段的升级，满足不同用户的需求。

一、系统结构
（一）语音板卡方案

（二）排队交换机方案

二、系统组成

　　政府部门电话服务系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

（一）自动语音应答系统

　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。
2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给用户。
4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。
5、自动拨打用户电话。

　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。

（二）人工座席

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。

（三）数据库系统

　　数据库系统主要用于保存用户基本信息、服务请求信息以及政府部门的业务相关信息。

三、技术特点

1、配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化。政府部门电话服务系统设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同政府部门的需要，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性。

2、支持多种接入方式。政府部门电话服务系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、Email、WEB等多种通信方式接入。

3、支持语音板卡、排队交换机等多种接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

4、支持三层结构，支持大量事务处理，真正实现数据库无关。支持多种数据库连接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。

5、易于和政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对政府部门内部资源和外部资源的有效整合。

四、适用部门

工商局、税务局、劳动局、民政局、社会保障局、信访办、检察院、法院等服务对象面广量大、日常电话接待任务繁重的政府部门。

系统基本功能

一、基本信息查询

• 可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。
• 可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。
  

二、业务咨询

• 可提供的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。
• 可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。

三、业务受理

• 通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。
• 已受理业务的处理状态和处理结果，可通过电话语音、Email、手机短信等方式及时告知用户。
  

四、投诉建议

• 用户可采用电话录音留言、人工或Email方式进行投诉举报或批评建议。
  
• 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
• 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
• 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。
  

五、自动外拨

• 系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。
• 利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：
  
  • 通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等；
  • 将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；
  • 对用户进行回访或服务满意度的调查；
    

六、人工服务

• 系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决用户问题时，用户可选择人工服务，由政府部门工作人员直接接听用户电话，处理并解决用户问题。
  

七、电话转接

• 系统提供电话转接功能，使人工座席代表可以将用户电话转接到相关部门、科室和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
  

八、其他功能

• 系统提供强大的信息资料处理功能，人工座席代表可记录用户举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关部门、科室。
• 系统可引入CRM功能（客户关系管理），对收集到的信息进行分类统计汇总，按具体需求制定报表，为政府部门提供决策支持和工作改进。
• 系统可根据政府部门电话服务系统所涉及到的具体工作程序及相互间协作关系，按需求设计业务处理流程及业务模块，为用户提供便利的服务。
  

专业实施服务与支持

　　认识到高效实施服务对项目成功的重要性，京洲公司承诺为项目组提供训练有素的专业支持和服务工程师，采用经过工程验证的"项目工程学"作为实施的方法论。满足用户对政府部门电话服务系统需求的第一步是理解用户的整体目标、业务流程及性能要求，然后将我们丰富的经验和领先的技术应用在项目工程中，高效解决项目组织、项目实施、接口协调、工程、设计、安装、培训和维护中出现的问题。

　　"努力发展民族软件工业"是我们永远追求的目标。我们承诺我们的用户能够从我们实施的系统中得到长期的收益，我们成熟的应用软件、技术、专家、经验能确保政府部门电话服务系统工程的实施成功。


典型案例和用户

一、北京市工商行政管理局海淀分局便民电话系统

　　中关村作为中国的"硅谷"和高新技术的代名词，以其特有的品牌和人气优势吸引着国内外成千上万的投资者来此寻梦创业，有关工商事务、举报投诉和工商法规的咨询电话一个接一个地打向海淀工商分局，以致于海淀工商分局原有的两部对外咨询电话、两个专职接线咨询人员应接不暇。许多人抱怨工商局的电话难打，总是占线，有些人甚至仅仅为了查询工商局的地址、乘车路线、科所电话等简单事务都要拨打几十个电话却未必打通，小小的咨询电话竟然成为制约投资者创业的"瓶颈"。

　　2001年7月，北京市工商行政管理局海淀分局开通便民电话系统。系统对外采用统一接入特服号（010）82691315，设立8条模拟中继外线、8路传真、1个人工座席，提供24小时x7天的自动声讯服务。

系统主要功能包括：

1、查询分局地址；
2、企业注册登记指南；
3、消费者投诉；
4、举报非法经营；
5、查询各科室职能电话；
6、查询各工商所地址电话；
7、信息提示（新开业企业须知、年检注意事项等）；
8、批评建议；
9、人工服务；

　　系统开通至今，平均每天接入用户电话六、七百个，最高时达1500多个，大大方便了投资者在中关村创业的咨询需求，有效缓解了"电话难打"的问题，同时又提高了行政效率，降低了行政成本，树立起行政新形象。一位想在中关村设立分支机构的广东企业的负责人说："原来好不容易打通电话想查询一些事情，却被告知带着身份证或营业执照副本去工商局亲自查询，广东距离北京这么远，怎么可能呢？现在轻松地打个电话，选择法规咨询，就可以了解自己想知道的东西。"

二、北京市朝阳区投资服务大厅电话服务系统

　　为改善朝阳区投资环境，促进区域经济持续发展，进一步加快政府职能的转变，为投资者和纳税人提供更好的服务，北京市朝阳区委、区政府决定设立"北京市朝阳区投资服务大厅"，于2000年5月18日正式启用。投资服务大厅本着"一门受理、并联审批、限时办结、集中收费"的原则，为新增企业办理工商注册登记等手续和现有企业提供政策咨询、集中审批等综合服务。

　　朝阳区投资服务大厅目前共有工商局、国税局、地税局、外经贸委、计委、技术监督局、公安局、文化局、劳动局、监察局、统计局、烟草专卖局、规划局、卫生防疫站、科委、环保局、招商中心共17家职能部门入驻。另外，大厅内还有多家中介服务机构，提供工商税务登记代理、审计、评估、鉴定等多方位的服务。

　　为了缓解咨询电话多、电话难打的问题，提高大厅总机接待能力，更好地为招商引资提供优质服务，朝阳区投资服务大厅于2002年1月开通电话服务系统。该系统与大厅原有集团电话相连，替代了原有的4个电脑话务员完成分机转接功能，同时还提供24小时x7天的自动声讯服务。

自动声讯服务的内容包括：

1、查询大厅部门分机号；
2、查询大厅基本信息（办公时间、办公地址、乘车路线、办事流程等）；
3、查询入驻单位基本信息（服务内容、办事程序、办公时间、原单位地址电话等）；
4、批评建议；

　　系统开通以来，平均每天接入用户电话三、四百个。电话服务系统的开通，为朝阳区投资服务大厅增添了新的对外服务窗口、服务渠道和服务形式，极大地方便了用户，树立起良好的服务形象。