CTI论坛: 北大青鸟政府热线解决方案

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北大青鸟政府热线解决方案
2004/06/04
前言
随着政府职能的改变，各级政府部门都在积极开通“政府热线”，通过专线来接听群众电话，倾听群众的呼声。一方面通过“政府热线”可以对群众进行政策宣传、司法解释；另一方面可以把群众的反映和建议落实给相关部门承办，要求承办单位在规定的期限内反馈处理结果。“政府热线”听民情，办实事，解民忧，积极改变服务策略，为群众提供更贴心的服务，极大地改善了政府部门在老百姓心目中的形象。为了给群众提供方便快捷的“热线”服务，现在最好的解决办法是采用语音卡技术，将电话和计算机应用结合起来，建立呼叫中心。
北大青鸟公司自1997年开始，就致力于“政府热线”、大型“客户服务中心”的开发和研制，积累了大量“政府热线”的建设经验。一般来说，新开通的“政府热线”，经过一段时间的运行后，每天都要接听100多个咨询、投诉或其它业务电话，群众问的问题复杂而繁琐。如果能在服务人员接到电话的同时，将该群众咨询的资料信息同时放到服务人员的工作桌面上，将在很大程度上提高的服务质量，提升政府在群众心目中的形象。同时，自动语音服务也会为政府机关的服务效率发挥重要作用。
系统目标
·提供自动信息服务和人工信息服务
拨入本系统后，群众可以通过语音菜单选择咨询信息，选定后系统自动将咨询信息播报给客户。在固定栏目中没有的咨询信息，也可以在语音提示的帮助下按键选择人工业务咨询。
·进行政策宣传，改善政府形象
群众的电话接通后，服务人员可以通过简单的操作将咨询资料显示在桌面上，进行政策宣传或司法解释，准确而自然，改善政府在人们心目中的形象。
系统结构

系统功能
人工信息服务
·自动排队与分配功能
·语音或音乐等待功能
·座席之间可将某一呼叫相互转接
·坐席间相互求助
·座席间电话的抢接
·电话自动转接
·座席管理
·座席录音
·客户投诉
·自动通知子系统
·座席监听
自动信息服务
·单位简介
·政府职能介绍
·政务公开
·投诉受理
·法律法规查询
·政府信息发布
·留言功能
统计功能
·为了准确地把握每天每个座席的工作情况，系统实时、自动地对座席的工作状况进行统计。
·实时、全自动的语音信息访问状况统计。
·报表打印功能
其他功能
·来电显示功能
·上下班切换
·系统管理
·语音文件采编制作功能
系统流程描述
人工信息服务

自动信息服务
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