服务与营销论坛：呼出项目电话脚本设计——销售公开课呼出项目

呼出项目电话脚本设计
——销售公开课呼出项目
裴晓丽 2004/07/16
第一部分 找到决策人
（一）开场白
1、开场的几种说法
访员：您好，请问是XX公司吗？
总机：是
访员：请转一下销售部（业务部、市场推广）　一般公司对外的部门都比较好转
话访员：您好，请问是销售部门吗？
客户：是，找哪位？（什么事？）
访员开场白：您好，我是XXX公司的XXX，我公司近期针对怎样提高销售人员的销售能力推出一个培训，想请您公司的销售人员来听一听公开课。
（在绕过前台，找联系人时也可用这种方法：说我刚与办公室联系过，办公室的人让我找人力资源部的负责人，前台一般不会问太多就会转去。）
2、开场中可能遇到的问题
如所留电话是前台，找销售部或人力资源部前台可能会问到
(1)、 你有什么事？
回答：我是XX的，关于为员工培训的事情。您看是那个部分负责呢？（如果客户告诉你了，一定要询问负责人的姓名和分机）
/或者说我以前和你们销售部门的人联系过，现在联系方式找不到了。
(2)、 销售部（人力资源部）的哪位？
回答：是办公室的一位先生（小姐）让我打来找负责培训的。
第二部分 交谈中如何谈价格和做产品介绍
客户：是免费的还是收费的？（客户都会直接问价格）
访员：很抱歉是收费的。其实在每一家公司，销售部门都是公司最关键的部门，部门内销售人员的水平将决定最终的成败。所以，我们公司在以前为客户提供顾问服务和培训的基础上，对业务人员在销售中出现的问题进行了总结，设计出了我们自己的课程。〖注意：讲话题引向课程的介绍，不要在一开始的时候和客户纠缠价格〗
客户：到底多少钱？（客户会直接询问价格）
访员：每人每天的培训费用是XX元，培训两天。
客户：价格太高，有没有优惠？
访员：如果您公司能有三人或三人以来参加，我们会给您一定的优惠。
客户：这个价格太高了，我们不参加。
访员：您有没有参加过这方面的培训课程呢？
客户疑问1：参加过，都比你们这个要低。
访员（回答1）：如果您参加过这方面的培训，应该也是非常清楚行业内培训课程的报价，我们给您的这个报价是非常低的。
访员（回答2）： 我想您一定非常了解这个行业，您也知道，在同行业我们的报价是比较低的。
客户疑问2：我还是不能接受，如果是免费的话我们就考虑去听一听。
访员：如果您对我们的课程有疑问的话，我可以请我们的讲师和您就课程进行更深入的交流，您看我再过10分钟给您电话好吗？
客户疑问3：价格是一方面，你们这个培训可能对我们来说意义也不大，我们的销售都是很有经验的，我想我们并不需要。
访员（回答1）：您这样讲，我相信你们的业绩一定很好。在我们过去的客户中，也有你们一样的情况，比如XXX公司，但在听过我们的课程后，他们的收获很大。比如系统的销售知识、时间管理等方面。另外，在我们的客户当中，也有很多的销售经理，对于一些优秀的员工，如何留住他们，其实培训是对员工的一种很好的激励方式。
访员（回答2）：这个培训主要是为了全面提升销售人员的销售能力，掌握实战销售技巧，使销售人员建立现代营销思维，建立积极心态，提高销售业绩，非常具有针对性。
而且我们的讲师在多年的项目实际运作中，积累了丰富的实战经验，具有自己独具特色的培训体系，也参与过非常多的项目，前期的工作做完后，用户感到效果非常好，又继续与我们合作后期的培训像方正科技、携程网、盛大网络、中国银行客户服务中心、上海电信、嘉实基金等都是我们老用户。
客户：你们做过的项目都是干什么呢？
访员：基本上做的都是人员招聘、培训、运营管理等等，我们不仅仅做培训，也做呼叫中心的咨询顾问服务，其实我们公司很少做公开课的培训，我们做的都是企业内训，这次做公开课主要是为了回报我们的一些老用户，同时也希望有新的客户加入到这个团队中来，可以互相交流经验，共同提高。
客户：你们的企业内训都是怎样收费？
访员：我们内训的做法和公开课的差别很大。一般要经过调研，确定企业期望解决的问题后，讲师做针对性的课程设计，因此价格相对与共开课，费用要高，12000元/天
客户（疑问）：价格太高了。
访员：做企业内训实际上比企业去听公开课会更有针对性，我们会根据每个公司的具体情况来做具体的流程，都需要经过初期的调研，了解运营管理、服务、各个方面中出现的问题，再针对这些方面做出总结，写出具体流程，再与公司内部人员沟通，有问题及时调整，然后才能进行到课程的实施阶段，内训完后我们也会对培训后的效果继续跟踪，所以给企业做内部培训时，我们都需要用1-2周的时间来完成前期的工作，以保证我们的培训质量，和培训后的效果，我们给您公司培训三天或几天，每天12000元，再加上前期的准备工作所用的时间，这个价格其实是非常低的。
客户：但是我认为没有接触过销售的新人，只2天或几天的培训能有多大的进步？
访员：您提的这个问题确实非常有针对性，可见您在这方面的经验肯定十分丰富，我也承认，这不是在培训后马上就能明显表现出来的，但通过我们的专业培训，可以使销售人员拓展思路，掌握转变的途径、方法和技巧，使销售人员的业务水平逐步提高，如果没有培训，由销售人员自己摸索的话，这个过程肯定是十分漫长的，还会走不少的弯路，您认为呢？
客户：我们的销售人员都是由销售主管一手带起来的，主管的经验足够给销售人员的培训了，可能还比你们讲的要好，因为他们都有实际的销售经验，并不需要这种只有理论上的培训。
访员：我也接触过很多的销售经理和主管，他们都认为通过专业培训可以使销售人员的业务水平有很大的提高，我想您也是这样想的吧，并且我们的讲师也并不是只有理论上的培训，他们在项目的实际运作过程中，积累了丰富的实战经验，像方正科技、携程网、盛大网络、中国银行客户服务中心、上海电信、嘉实基金等都是我们老用户。我们注重培训的也是销售人员在实际销售中的技巧，并且在培训中都有实际的案例分析，注重交流的主动性，界时也会有各行各业的销售人员来参加，大家都可以利用这个机会互相交流经验，也是非常难得的呀！
客户：我们公司里有自己的培训系统，每隔一段时间都会有这样或那样的培训。
访员：那您的公司一定是个很有实力的集团化公司吧，一般小的公司基本上都没有自己的培训系统，但是这也并不冲突，从过去的经验来说，企业内部的培训都是针对产品和业务的培训，这个培训就是单独的针对销售人员的销售技巧和沟通技巧，非常具有专业性和针对性，所以和您企业内部的培训还是有区别的。
客户：我们公司有专门的培训公司来给我们做培训，像你们这个行业在培训方面都没有什区别，基本都是一样的，所以我觉的听哪个公司的课都是一样的。
访员：您都接受过培训公司哪种培训呢？
客户：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
访员：虽然是同样的课程，但我们的侧重点不一样，我们的培训侧重于对销售人员的思路，销售模式的转变，销售目标的合理制定，客户关系的管理，怎样与用户沟通，建立融洽的关系这些方面，和您所接受的培训有一定的差异。
客户：我还是再考虑考虑吧！
访员：我给您一份详细的资料您看一看好吗？
客户：好的。
访员：那是发到您的邮箱里还是传真过去呢？您哪个接收方便呢？
客户：传真（邮件）吧。
访员：您的传真号码，（邮件地址）。记录号码和邮件
访员：那您注意查收一下，那我大概在XX时间再和你联系好吧？
第三部分 关于对发过资料客户的跟进
访员：您好，我XXX公司的XXX，我们约好了在这个时间通电话，不知给您发的资料您是不是已经看过了？
客户：看了。
访员：那您看过资料之后，对这个课程也有了一定的了解，您对这个课程有没有不清楚的地方，我可以给您具体的解释一下？
客户：＿＿＿＿＿＿＿＿＿
访员：您在销售方面的经验肯定十分丰富，对销售方面的见解也是非常独特，但我想您最关心的莫过于提升销售人员的业绩，只有销售人员的业务水平提高，销售业绩才能上去，您认为呢？
用户：我们销售人员的水平已经很高了。
访员：很少有经理和主管对销售人员的业绩非常满意的，这样看来您肯定是一位非常成功的管理者，您认为公司目前销售人员的业务水平没有再需要提高的空间吗？
用户：＿＿＿＿＿＿＿
访员：没关系，您说的这些情况通过我们的培训都可以解决，既然有这样一个机会，您和您的销售人员来何不来听一听呢？而且我们也是非常希望和像您这样的经验丰富的专业人士进行互动交流，共同提高。
客户：我再考虑考虑吧。
访员：这次的机会是非常难得的，届时大家在一起进行案例分析，互动交流，分享每个人的成功经验，对大家来说都是一次结交新朋友和提升的机会。
客户：那价格能再优惠吗？
访员：这个报价已经很低了，我实在很为难，如果您公司能多来几个人的话我们可以给您一定的优惠。您公司来几个人呢？
客户：一两个吧，能优惠多少？
访员：如果三人以上的话我可以给您优惠，我也很理解您，但这个价格的话真的不再低了，非常抱歉。
客户：行，那我再看看吧。
访员：好的，那您再考虑一下，那我XXX时间再给您打电话确认您派几个人来好吗?
裴晓丽供稿 客服与营销论坛编辑