案例分析：如何培养顾客的忠诚度

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/28 08:31:03

许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩。现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系，但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营业的却并不多见，关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，即使市场调研也只是蜻蜓点水，不去深入地了解用户之所需，没去摸透顾客的心理，而盲目地生产经营。有的仅仅是浮于表面地上马一套软件系统，加上“三天打渔，两天晒网”，在“软件”上、在内心深处，没有思考如何去贯彻执行，没有真正“发动引擎”使心往顾客想，使顾客受益匪浅，因而难见实效。顾客感动营业并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。因此，努力创造顾客“心跳”的感觉――感动，提高企业的免疫力和战斗力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说，其同时也转换成了一种与时俱进的生产力。
许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩。现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系，但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营业的却并不多见，关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，即使市场调研也只是蜻蜓点水，不去深入地了解用户之所需，没去摸透顾客的心理，而盲目地生产经营。有的仅仅是浮于表面地上马一套软件系统，加上“三天打渔，两天晒网”，在“软件”上、在内心深处，没有思考如何去贯彻执行，没有真正“发动引擎”使心往顾客想，使顾客受益匪浅，因而难见实效。顾客感动营业并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。因此，努力创造顾客“心跳”的感觉――感动，提高企业的免疫力和战斗力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说，其同时也转换成了一种与时俱进的生产力。

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