“便宜”不再至上

约10年前，我参观了意大利一家坚果厂，并了解到关于开心果生产的一些令人震惊的情况。没裂开的果壳会让吃的人十分不开心，于是这些坚果被运到中国手工敲开，再出口回意大利包装出售。
我曾认为，这就是外包不可削弱的精髓：一项简单工作总会在能提供最廉价劳动力的国家完成。根据工人生活标准、预期和技术不断提高，坚果开壳工作在全世界从一个国家到另一个国家。需要多长时间，中国才能从剥开心果的工序中成长壮大，发展较高附加值的加工和服务企业，而由其它国家承担这项卑微的工作呢？如果在全球技术“军备竞赛”中过于落伍，美国和英国是否也会沦为坚果开壳国呢？
但这是较早期外包和离岸生产的故事——这时成本通常是首要考虑因素——而我的假设最终被事实证明是相当错误的。
类似的假设仍然存在。政客们谈论工作岗位从发达国家“流失”，却被别处“获得”。德国意昂公司(Eon)旗下的英国电力和煤气供应商英国发电公司(Powergen)将呼叫中心从印度撤回，这通常被视为整个潮流逆转的信号。英国制造业技术工人联合会(Amicus)的大卫•佛莱明(David Fleming)对英国发电公司本月的决定评论称：“离岸业务的商业理由正逐渐受到侵蚀。”
相反，外包和离岸业务不断演化，正日益成为良好商业运作的一个自然部分。各家公司（及其批评人士们）也必须不断发展。
90年代中期的外包决策——哪里便宜，就在哪里做——现已成为复杂的战略行为。简柏特(Genpact)公司总裁兼首席执行官普拉默德•哈辛(Pramod Bhasin)指出：“这些是6至7年的合同。（公司）必须在第一年有所储备。第二和第三年外包方会问：‘现在你能为我做什么？’”后台服务外包公司简柏特曾是通用电气(General Electric)的一部分。
服务供应商现在必须改变形态以及为客户提供的服务。信息技术外包公司康尼赞科技(Cognizant Technology Solutions)的高级副总裁马尔科姆•弗兰克(Malcolm Frank)称，在成本或工资套利初期两个截然不同的供应商群体正日益重叠、合并。过去，一个角落是低成本服务的（离岸）供应商，另一个角落是提供更先进战略或技术革新的企业或咨询公司，如埃森哲(Accenture)、IBM和麦肯锡(McKinsey)等类似企业。第一个群体现在不得不努力应对第二个群体所面临的诸多问题，比如说，如何在不抬高成本的条件下招募和留用员工。同时，第二个群体正在学习或模仿第一个群体。IBM首席执行官萨姆•帕米萨诺(Sam Palmisano)现在乐意把他的公司当作“全球整合企业”，而不是一个有“母国”的跨国公司。
这句话中部分属于言不由衷——IBM董事会和高级管理人员中，美国人仍占主导地位——部分属于商业行话。在“最佳外包”(best-shoring)或“灵捷外包”(smart-sourcing)的旗帜下，“近岸外包”(near-shoring)和“在岸外包”(onshoring)已加入了离岸业务和外包的行列。但言不由衷也好，行话也好，它们都反映了一个现实，即一些公司在决定如何以及在何处安排业务时，它们会更多地基于可获得的技能及效率的结合，而不只单单基于成本。伦敦政经学院(London School of Economics)的莱斯利•威尔科克斯(Leslie Willcocks)表示，他了解到，一些外包交易的首要目的不是为了省钱，更多的则是一种探究公司最佳结构的方法。此类决策多年来一直是商业战略的内容，但技术进步已使一些公司得以扩展这个战略，使之涵盖更多地区的更多合作伙伴。
试错不可避免。英国发电公司决定，它要在英国接听客户电话，因为它现在认为，这是改善客户满意度的最佳途径。它可以选择好几家印度公司中的一家来承担这项工作。在英国发电公司宣布其决定的两天之前，总部在孟买的ICICI Onesource公司表示，它将在北爱尔兰创造1000个呼叫中心职位。所以，正在受到侵蚀的是在岸或离岸、自产或外包的定义，而不是采取一种或另一种途径的商业理由本身。
我参观的坚果工厂New Factor毗邻意大利里米尼(Rimini)，当时它看上去与诸多意大利进出口家族企业一样，由几名精明能干的企业家在中心运营，这些人照看一张由遥远的供应商与客户组成的网络。该公司现在有一个“离岸”运营部门位于乌克兰，在那里核桃被工人们手工敲开。在这个例子中，敲核桃不是外包阶梯上最低的一阶，而是改善就近收获产品的一个重要途径：之所以要手工取出核桃仁，是因为对于蛋糕和糖果制造商而言，完好无损的果仁比机器打开的碎核桃仁更有价值。
至于中国剥开心果的工人，他们在几年前消失了。据New Factor老板亚历山德罗•安尼巴利(Alessandro Annibali)的说法，加州农场主已经开发出“一个绝妙的自动化系统用于剥果壳”。这是外包的进步还是倒退？都不是——这不过是企业创新的一个典型而老式的例子而已。
译者/诸彦青
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