想说爱你不容易 我的买车换车经历

    　　因为父亲从事运输行业，所以我从小就对汽车有着浓厚的兴趣，从订阅《汽车之友》创刊号开始，一度曾经立志加入汽车设计制造行业。

　　2002年初，搬了新家，离工作地点比较远，早上上班被雨淋了几次后，又适逢Bora、Sail S－RV、Polo、Palio接踵推出，觉得几款车都挺适合家用，于是下定决心买车。

　　我家成员有男女各一、松狮犬(中型犬)一对。对比之下：

　　从家庭实用角度出发，Bora性价比不尽人意，二十好几万元的车，没有电动调节座椅；车内空间较小、内饰精致，容不得两只松狮犬折腾。最重要的是本人一贯“小资”——认为三厢车不论是格调还是实用性均不适合家用。

　　对于Palio，当时尚未上市，根据资料觉得配置、外观都还不错，FIAT的Logo也让人放心，但是一来没有见过实车，二来对该国内合资企业的品牌形象、售后服务缺乏信任感，三来觉得排量小，动力可能不尽人意。

　　Polo，期待了很久，就是见不到上市，而且1.4L的排量不能不使人怀疑其动力性；外观太过女性化；与德国同步上市令人对其对中国道路、燃油条件的适应性不能不有所怀疑。但说来说去，最关键的是急需用车的我等不及它上市了。

　　而Sail S－RV，一贯评价“大马拉小车”——动力足够；外观“小资”；后部行李厢宽大，完全容的下一对松狮犬；配置丰富；离地间隙大；上海别克品牌形象好——可是生产豪华公务车的国际大厂！

　　虽然包括我哥哥在内的许多人告诫我：Sail小毛病过多，要慎重考虑。但是我依然非常坚定：车不可能不出故障，只要能快修、修好就可以了，我相信上海别克的品牌，相信上海别克的售后服务。所以只去了上海别克昆明专卖店看了一次样车就付了近四万元定金订了下来，那是2002年3月4日——我25岁的最后一个月。

　　漫长的等待是错误的开始

　　2002年整个3月到4月，我们怀着对我们的Sail的思念之情天天搭的士、挤公交车日晒雨淋的时候，却发现街上的Palio、Polo逐渐多了起来，两眼发绿地看着这些都市时尚宝贝，和妻一起开始埋怨上海别克的市场战略、开始怀疑上海别克的生产能力、开始质疑我们选择的正确性……

　　一切抱怨和怀疑都在4月25日开到我们蔚青色的Sail S－RV终止。其良好的操控性、舒适的乘驾空间、实用的配置和内饰立即终结了我们所有因长期等待而引发的不满。

　　“生活原来可以更美的”

　　每当安坐于清凉舒适的车内看着如火骄阳下(昆明是高海拔地区，日照强烈)骑车、步行的人们；每当欣赏着柔美的音乐旋律(2002年10月在特约维修站花了近8千元换装了全套ALPINE音响)浏览着滂沱大雨中艰难跋涉的人群；每当和妻兴之所致穿越市区购物、美食、欣赏大片的时候；每当周末驾车纵情于山水间的时候；每当两个狗狗跳上车屡屡抢占前座(这可与我选车的的初衷相悖)的时候；当我们在北海银滩漫步、嬉水的时候……S－RV，是你使我们的生活更加美丽！

　　想说爱你是一件不容易的事

　　记得当初选择Sail很重要的一点是我完全信任上海别克这个国际品牌的服务。所以当4000公里首保之后的第3天，当我打开发动机舱盖发现洗窗液盖子压根没有盖，洗窗液已经洒了大半的时候只是一笑了之，对妻笑云：“是人都会有疏忽嘛！”然而今天回顾，这样的错误并不是偶然。

　　首保后不久，在略有颠簸的路面，右后轮悬架就传来令人担心的金属件松脱声，仪表台右侧也一直有塑料件的摩擦声。早晨9点钟乘领导不备从办公室溜出来，开到市区西头的特约维修站。特约维修站以一贯优良的服务态度接待了我，说上午可以修好，让我稍等。从11点多排队排到开始，一位技师蹲在行李厢里要我开着车检测异响，反反复复几次，说故障基本定位。于是要我开着车直接到了维修车间，我十分担心地看着几位技师换了弹簧换避震，右后内饰板自然也拆得面目全非，心痛不已，索性眼不见心不烦，去等待室坐着看电视去。一晃到下午18:30，接待人员告诉我：抱歉，经反复测试，故障仍未排除，请明天再来提车。天哪！整整9个半小时随时担心领导的突然质询的枯坐，外加一个路边摊难以入口的盒饭(自己买的)就换来这样一个“抱歉”？！

　　由维修站搭的士回家花了我三十几元，在昆明，花50元搭的士可以环城游了！我忍住盛怒，极力控制情绪，告诉自己：故障复杂，难以快速处理，正常情况。但是我无法说服自己的是：为什么不提前9个小时——哪怕是5个小时通知我！！！作为一名年度销售额超过5000万元的销售经理的我，9个半小时工作时间意味着什么？！于是压根没再追问仪表台异响处理情况。

　　开了几天，发现右后内饰板变形，再度到维修站，经检查后，接待人员通知我：因为车主擅自拆卸内饰板后安装不当导致内饰板紧固部位变形，无法修复。我非常难以置信地看着她：调出维修记录来，看看几天前处理右后轮异响时是谁“擅自”拆卸内饰板？！处理结果：待料一个月后免费更换解决。

　　不到1个月，早上上班大雨滂沱，在高架桥上时速70公里时突然副驾驶前雨刮器不动了，因天气预报说雨天会持续，所以去办公室晃了一下，再次驱车45分钟到了维修站。登记报修、排队，等了2个小时后，一名年轻技师拿了把扳手用了不到2分钟紧了紧雨刮器根部的螺母就好了。我不知是该骂自己笨还是该抱怨无故浪费的3个多小时(加往返路途1.5小时)。

　　没过几天，后窗雨刮器又不动了。这次我自己找了把扳手，花了不到5分钟自己搞掂，心中庆幸免去了一趟维修站浪费时间。

　　2002年10月，中控锁不能用了。到维修站，从早晨等到中午，技师更换保险后解决。驱车45分钟回到办公楼停车场，一锁车门，又坏了，致电维修站，对方答复：那你再开回来修吧。无奈，折返，又修到17:30。第二天一早坐在办公室，我拨通了上海通用800热线电话，一位教养良好的男士耐心倾听了我的苦恼，以伟大的爱心安抚我的同时表示：第二家特约维修站马上就要开了，届时会有改善。
  　　2003年过完春节，右后轮的金属松动声再度响起。我开车直奔新开的特约维修站。接待人员说：因为开业不久，理赔人员未到位，所以此类可能需要更换部件的故障不能维修。当我问及他们和先前一家特约维修站的关系时，该接待人员的回答令我立即跳上车落荒而逃：“是敌人！”——如此素质的服务人员！如此“完善”的售后服务体系！我下定决心：只要加油能走，刹车能停，方向能打，决不再去修车！  

　　第一次付费保养，该是决断的时候了

　　2003年4月下旬，转眼15000公里就要到了，去先前的特约维修站进行第一次付费保养，同时报修右后轮异响，顺便打算在特约维修站买今年车险。很快谈妥了保险价格，比保险公司略高，但考虑服务方便，还是定了下来，等第二天付款打单。

　　在等待室等了4～5个小时后，维修接待人员一脸郑重通知我：你的右后避震器在别处换过，因安装不到位，导致异响故障。我再也无法控制情绪，我立即要求她调出我所有的维修记录，并且要追查那只“在别处换过”的避震器的出厂编号。最终，又拖到下午下班，维修站承认该避震器是他们换的，免费维修，但因故障件欠料，打了个欠条给我，要我待料。

　　最后打出单来：￥525.00元——还是活动期间空调免费检测！我毫无异议地付帐之后，立即取消了已经谈好的保险，顺手把欠条丢到垃圾箱，此时脑海里只有一个声音“换车！”。

　　选新车：档次提升，服务到位

　　2003年5月开始物色新车，主要考虑有2点：

　　1、 车辆档次要提升，不能再买经济型。一来开着舒适，二来制造工艺好些，小毛病少。考虑市区驾驶居多，最好是自动档。

　　2、 售后服务好坏是决定因素。车是拿来用的，不是买回来供着的，仍是要能做到快修、修好。

　　初步筛选出了君威2.5、Bora 1.8T自动档、帕萨特1.8T自动档、毕加索2.0几款车。

　　首先排除君威2.5，尽管君威是我最喜欢的车型，但对上海通用在云南省的服务水平已经领教了1年有余，实在鼓不起勇气把自己越陷越深。

　　其次排除帕萨特1.8T自动档，一来车价太高——1.8T的车要卖28万元！二来上海大众在云南的特约维修站与上海通用在同一家，呵呵……

　　接下来对Bora 1.8T自动档和毕加索2.0反复对比之后，决定实地勘测。

　　先看Bora 1.8T自动档豪华型，尽管是三厢车，但造型颇具动感，没有公务车的感觉；制造工艺优良，无论是外观还是内饰均十分精致、整洁，带记忆功能的驾驶座和后视镜非常上档次；动力足够，操控良好；品牌值得信赖，4S店形象不错。但是最小离地间隙仅有110mm；车内有空间拘束感；车价也略高——近24万元。几乎就要定了下来，但同去的同事说近期可能会有Bora“C”计划，降价幅度肯定上万元，最好再等1个月。

　　只好顺路去看看毕加索2.0，同事开的是富康，听他说二汽神龙售后服务不错。到了二汽神龙展厅，一进门眼光就被一辆极具动感的银色轿车吸引住了，原来是Xsara。这辆车我在汽车之友上看过评测，觉得性能、配置都不错，但外型一般。但眼前的实车与杂志照片上的感觉完全不同，浓郁的法兰西浪漫主义风格一下就攫取了我的眼球。上车坐了一下，前排8向调节真皮座椅舒适性一流，特别是侧向支撑，远比Bora妥帖；自动恒温空调、大尺寸天窗、6碟CD、方向盘下的全功能音响控制杆、行车电脑中央显示器、自动档，诸多人性化设计再加上是我最喜欢的掀背式车身——完全是针对我的需要设计的车型！打着火，2.0L发动机平稳运转，根本没有我那辆Sail的怠速振动，挂上D档、松开刹车、轻轻加油，车子优雅地开出展厅。上了公路后，打开天窗、收音机调到音乐台，踩下油门，车子提速快捷。2.0L、97kw、190N•m的发动机声音悦耳、动力充沛，音响不错——仅比我的带低音炮全套ALPINE稍逊一筹，微风从天窗徐徐吹来，驾驶视野极其宽阔，车内飘散着淡淡的真皮气息，旁边一辆Bora显然在减速观察……停车后，妻从后座迷迷糊糊下来后对销售人员说的第一句话是“把彩页拿来，我选个颜色！” 从到达展厅到交完订金，只用了不到45分钟——自动档Xsara。

　　卖旧车：就像狗狗丢了……

　　新车订了不到一周，我的Sail S-RV就出手了。买主来提车前，妻特意开着去洗得干干净净，拿着相机前前后后找了若干照片。晚上下班搭的士回家，刚到家门口，妻一脸失落，突然对我说：“陪我们这么长时间的车没了，就像狗狗丢了，挺伤心的。”

　　反思：不是车的错，谁之过？

　　事后想来，Sail S-RV仍是能够充分满足我们家用的一款好车，动力、配置、安全性各方面俱佳，真正让我不能忍受的是上海通用在云南的售后服务——慢修、修不好。2003年初，我们在逛车市时见到大理的一对夫妇将自己的一辆2.5L的别克堵在专卖店门口抗议直至警察来疏散，也是因为售后服务水平差，几百公里来趟昆明，修几次都修不好。

　　事过境迁，静下心来想一想，似乎也不是上海通用的错。上海通用的别克、GL8、君威，都是面向公务车市场，在国内的这一客户群，大都配有专职司机开车、养护。早晨送领导上班后大可花一整天的时间去泡在维修站——自然，养护费用也是公家报销(有钱有闲？！)。而Sail S-RV是地地道道的一款家用车，显然上海通用(起码是昆明维修站)的售后服务思路还没有转变过来，仍然把对公务车的服务标准全套搬来服务于私家车主，这可能与上海通用的经营方向有关——毕竟主要目标市场是公务车市场。

　　现今私家车主多是年纪较轻、思想先进、公务繁忙的中青年车主，车对他们来说是用来提高效率、提升生活层次的，所以优质、人性的售前、售后服务至关重要，这一点完全可以决定私家车是“享受”还是“负担”。针对私家车市场，各厂商应站在客户角度，多推出个性化(付费)服务，在满足客户需求的同时，提升服务水平，增加服务收入。例如：

　　1、 维修站做不到快修，是不是可以考虑先做快检？车主到了以后，先用30～60分钟针对报修故障做个检查，估算出较为准确的提车时间，避免客户满意度在无止尽的等待中流失。

　　2、 对于无暇去维修站的车主，维修站是不是能派人来车主处提车去修，修好后开回来归还？对很多车主(比如本人)是愿意为此支付一定服务费用的。
  　　3、 或者，一汽大众维修站的预约服务也非常人性化，值得借鉴。车主来维修站前，先通过电话说明故障现象，维修站初步分析后与车主预约时间，避免了大量的等待。