张晓林：更新服务观念，转变服务模式

2008-09-17 10:44:43 原文地址:http://blog.sina.com.cn/u/53766eb80100awa3[查看原文]
张晓林：更新服务观念，转变服务模式
作者：新华书目报 2007-07-10 15:44:46
标签：国家科学图书馆
知识服务
张晓林

在等待采访张晓林时，碰巧遇到了清华大学图书馆参考咨询部的郭依群老师，郭老师羡慕地说，你真幸运，张馆长可是大忙人啊。郭老师说的确是实情，一年多前，我就曾经跟他约过采访，当时他们正忙着筹建国家科学图书馆，自然无暇分身。这次，时逢中国图书馆学会专业图书馆分会年会即将在昆明召开，作为理事长，他“不得不”出来接受我的采访。
张晓林给人的第一印象是不苟言笑，不容易接近，但当跟他接触之后，才发现，他其实非常随和，健谈，而且务实低调。范并思老师曾经做过一次统计，在国内图书馆界，他的文章被引用次数最多。更加令人注目的是，他作为国家科学图书馆的常务副馆长，带领他的团队，更新服务观念，转变服务模式，引导了国内图书馆界的潮流。
专业图书馆的多样性与异质性是一种财富
张晓林是中国图书馆学会副理事长、中国图书馆学会专业图书馆分会理事长，他同时还是国际图联的执委，他谦虚的说，这些都是职务行为，要是选举肯定是选不上的。
关于专业图书馆，他有很多思考。他说，专业图书馆的工作总是与知识的创造、知识的个性化应用、特殊化的应用相关联。专业图书馆的读者对象和需求都比较特殊，读者很少直接到图书馆享受服务，造成图书馆阵地服务量急剧下降。像中科院国家科学图书馆，读者到馆读者很少，我们以前很害怕回答这个问题，而现在正好相反。因为我们对读者的服务基本实现了数字化、网络化。但是这种环境下的读者服务，对专业图书馆，特别是以传统服务为主的专业图书馆造成了很大的冲击。
作为专业图书馆分会，我们应该怎么做？我们应该搭建怎样一个平台？我们沟通与交流的方向在哪里，这是值得我们认真思考的问题。专业图书馆的服务要不断地研究发生的新问题，找到解决问题的新方法。他说，我们仅仅看到现在是远远不够的。除了完成学会的一般职能之外，我们主要交流专业图书馆下一步的发展规划。我们要帮助专业图书馆会员单位分析分析变化的形势，合理规划自己的未来，探索新的服务方式和技术。
在网络环境下，每一个专业图书馆独自去面对所有的问题，都感觉到力不从心，只有团结起来，共同去应对挑战，取长补短，构造新的知识机制和服务体系，唯有如此，才能够形成合力，共同进步。
专业图书馆的异质性非常突出，张晓林认为，专业图书馆最大的特点是多样性和异质性。专业图书馆之间千差万别，按照生物多样性的原理，互补性也最佳。但是，这是专业图书馆分会最大的一笔财富。虽然如此，专业图书馆的共性也非常明显，那就是专业化的知识服务。这是所有专业图书馆所面临的十分紧迫的问题，近两年年会的主题都是知识服务，由此可见一斑。
专业图书馆无论大小，大家地位平等
在专业图书馆中，中科院国家科学图书馆是大馆，这是毫无疑问的。但张晓林强调，馆无论大小，大家地位平等。各专业图书馆所处的环境不一样，每一个馆对其它馆可能都有很好的启发或者示范。
他说，过去我们有一个误区，大馆一定要带领小馆。当然，大馆有优势，人多，资源多，问题也多。我们将我们探索过程中的想法、思路、成绩和失败拿出来与大家分享，就会变成大家共同的财富，在客观上也会促进或者推动其他图书馆的发展。以我们为例，我们的目光会紧盯国外先进的图书馆，我们想了解他们遇到了哪些问题，取长补短。过去我们说资本主义腐朽，表现为堵车，或者牛奶不喝都倒掉了，其实这不是人家资本主义的错，这是当时社会发展没到那个阶段，咱们现在不也是堵车吗？假如我们能够清楚地看到人家在发展过程走了哪些弯路，我们就能够在一个比较高的起点上少犯错误。
从这个意义上说，中科院国家科学图书馆可能是走先了一步，或者条件好一些，但是也遇到了不少问题和困难，我们通过沟通与交流告诉大家，人家还没遇到这样的问题，完全可以少走弯路，这就是一个贡献。
大馆的资源要多一些。有些小馆，由于精力有限，很难将资源灵活调动起来，我们有责任和义务去帮助他们。比如我们现在正在进行的存储、开放获取、资源整合、学科服务、战略情报等问题的研究和探索，我们将我们的经验推送出去，使大家共同受益。我们也希望其他中小专业图书馆能够将他们的经验拿出来与大家分享，我们愿意做好组织与协调的工作，搭建沟通与交流的平台。
图书馆是永恒的服务现场
中科院国家科学图书馆的知识服务创新一直为业界所津津乐道。他们的参考咨询服务，周一到周五，从早上九点到晚上九点。周六周日，早上9：00－12：00，下午2：00－下午5：00，至少有两位学科馆员为他们所有的读者提供适时咨询服务。他们称之为“永恒的现场”，随时随地在读者身边。
中科院国家科学图书馆的知识服务走过了几个转变。十五期间做得最多的是文献信息服务，资源到所，服务到人。
张晓林说，让读者到我们馆里来检索信息，是一个成本很高的事情。中科院的研究所分布在全国各地，读者离我们的平均距离是1000公里。严格来说，要求读者到我们这来，是一件不道德的事情，只不过在以前传统的环境下，我们没有办法解决这个问题。但是在数字化、网络化的情况下，这个问题很容易解决。
为此，在资源建设上，有电子资源的，我们首先考虑电子资源；在服务上，能够通过网络的，我们首先考虑网。这个资源可能是我们去提供，也可能是我们通过其它途径去提供。最典型的一个例子，我们有很多研究所需要国防科技信息，我们没有，可不可以去买？买要花很大一笔钱，同时也要花很多时间，没有若干年构不成一个服务的体系。在这种情况下，我们与国防科技信息中心联合起来，把他们的元数据放在我们这，我们把元数据服务推送到各研究所去，我们的读者就可以不到我们馆、不到国防科技信息中心，而在他电脑的桌面就可以检索和使用。
我们的文献传递服务也是早上九点到晚上九点，而且是24小时全文传递，如果是有电子版的，我们内部控制是2个小时。因为科学院，尤其是大牌科学家，一般情况下都是下班后或者开完会后才开始搞科研，他们做科研时，我们全回家了，这样子肯定不行的。这样一个服务态度和服务的质量。据我了解，世界上都没有。我们现在一些图书馆，读者向他们提出请求，一般都需要三天，而且不包括双休日。这与技术无关，完全是一个理念的问题。
我们的知识服务创新还体现在我们的学科馆员制度上。我们将资源重新整合，从各个岗位抽调了40个业务骨干组建了学科馆员队伍。起初，他们说，我们不知道怎么做，领导能不能告诉我们怎么做。我们说，对不起，从本质上讲，没有人能告诉你们怎么做。你们就要根据这个研究所、这个课题，甚至从事课题的专家的情况，来决定怎么做。应该说，我们开局很好。凡是接触我们学科馆员的科学家，对他们的评价都很高，可能不一定是学科馆员做得有多好，而是这种服务与传统服务太不一样了。过去，我们高高在上，而学科馆员都到读者、到用户身边去了，这让他们很感动。
我们希望我们的学科馆员是律师、是医生，医生不会批发药品，肯定是根据每个人的情况开方子；律师也不会批发咨询，也只会根据用户定制服务。
目前，学科馆员还只能够解决查找信息等很肤浅的一些问题。下一步，他们需要对信息、对文献进行分析，用户希望我们用分析的眼光给他们提供更系统的更精炼的情报和知识。这是必然之路。从情报到知识提供全方位的服务，一直是中科院情报系统的一个优良的传统。我们在1978年就提出图书情报一体化。现在我们改名为国家科学图书馆，并不是因为我们不要文献情报，严格来说，我们整个图书馆的含义发生了变化，图书馆的一项基本职能就是要去搞情报分析，知识服务，否则，对我们来说，不叫图书馆，而应该叫藏书楼。
我们学科馆员在某种意义上参考了律师和医生的机制，我们是定向服务，个性化服务。中科院有很多创新基地，比如说，能源技术、纳米技术，我们针对这所有的技术都建有一个团队，我们的学科馆员要参加进去，要真正成为专家。
作为科学院这样一个机构，信息密集，知识密集，绝大多数工作是建立在知识和信息的基础上，知识的管理、传递保存和服务，左右着科学院的创新能力。这对于我们来说，是舍我其谁。对于科学院来说，看看谁竞争，能够勇于抢先一步，担当起这个责任。不排除我们做得不好，别人来承担这个工作。
开拓读者便捷的搜索服务
中科院国家科学图书馆的系统QUICK SEARCH，按照张晓林的说法，最接近GOOGLE的系统，QUICK SEARCH装在用户桌面，方便读者查询，组织开发了“E划通”系统，简单安装后，读者看到一篇文章，一个词，划这个词，就开始检索，而不必把这个词COPY下来，然后再进入图书馆的网址……
张晓林说，我们现在有些人对GOOGLE有一种怨妇情节，他们心里说，读者都用GOOGLE，不来图书馆了，GOOGLE有多么的坏。我们的观点是不要把GOOGLE看作是敌人，而是要如何利用它来提升自己的服务。面对网络服务的冲击，我们不能还抱着这样的心态：图书馆是信息宝库，你不来用，就是你素质不高，其实网络时代早就打破了这种固有的模式。市场经济条件下，服务都是靠竞争的，如果资源和渠道为图书馆所独有，效率上一定是有成本的。没有开放的市场就没有竞争。没有竞争就没有人愿意把这个成本减下去。
退一步说，我们独有的资源和渠道有多少？越来越少，而且我们都知道，情报的获取，首要的是非正式渠道，而恰好非正式渠道在网络情况下，变得极其方便，这使得原来读者在学术研究上主要依靠正式渠道变成了非正式渠道。
我们的核心竞争力不在于目录，而在于目录所揭示的信息。有人（GOOGLE/BAIDU等搜索引擎公司）帮助我们把揭示的范围变得更广，还不要我们一分钱，难道这不是好事吗？在数字化、网络化的情况下，图书馆要真正保持对读者的相关性，提升对读者的贡献率，必须不断推陈出新。图书馆如果停留不变的话，相对重要性总是在下降。
当我们的服务可以比美GOOGLE，精确性又超过GOOGLE时，图书馆在干什么，还要干什么，读者还需要我们干什么，这一点对我们来说是一个很大的挑战。我们的成功很可能把我们自己的坟墓给造就了。因此，我们永远要向前看。