神马文学网期望值管理
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/26 16:34:12
"期望值管理"是一种社交技巧，运用得当，能减少人们相互交往中的误解和摩擦，提高人际交流的互信度。
我在网上查了一下，发现很多企业将"期望值管理"应用于人力资源管理和客户管理领域。的确，这一心理学概念在企业管理中的应用最为广泛。我第一次 发现需要管理期望值，也源于我在企业里的一段工作经历。
当时，我负责公司的客户管理，因为年轻，而且刚进入公司，在与公司客户打交道的过程中，有一种竭力让客户高兴的倾向，而且想当然地认为，让客户高 兴是客户管理工作的职责所在。可以想见我的工作成果，因为急于让客户高兴，我在与客户交流的过程中，有意或无意中提高了他们对我们公司服务的期望值，结果 呢，尽管我们的服务内容和水平在业内处于中上，客户仍认为我们做的很不够，缺这少那，离我们自诩的或承诺的差了一大截。
经过反思，我认识到，正因为我无谓地提高了客户期望值，造成了"期望越高，失望越大"的结果。后来，我逐步改进了与客户的沟通，使其对我们服务的 期望值和我们公司的实际水平比较接近，有时略微低于实际服务水平，这样，等到客户实际体验了我们的服务后，往往感觉比期望的要好，评价自然也提高了不少。
"期望值管理"用在人际交往上，道理也是一样的。那就是，把别人对你的期望值控制在真实合理的范围内，使之在与你交往的过程中，因为结果和预期比 较符合，或者结果好于预期，而对你产生信任感，从而建立信赖的人际关系。
实际上，通过管理期望值来改进人际关系，可以从两个方面进行。一方面，尽量努力使结果符合期望，另一方面，在自诩或承诺时，使对方的期望不至于和 可能出现的结果差距过大。
中国人的传统似乎更重视第一个方面，比如，"一诺千金"、"人而无信，不知其可"、"言必信，行必果"、"季布一诺"、"一言既出，驷马难追"， 等等，讲的都是给了别人期望值以后，一定要拼死拼活地去实现所承诺的那个结果。难道你不觉得，从第二个方面来努力，即控制对方的期望值，会更容易做，也更 有成效吗？
当然，期望值管理并不是鼓励人们在与他人交往时表现虚伪或存心欺骗（比如把对方期望值降的很低），恰恰相反，期望值管理的实质是诚实和谦逊，对自 己的诚实，对他人的谦逊。与他人交往过程中，自己能做多少，能做到什么程度，应该实事求是地估计，并给别人一个接近实际结果的预期。同时，即便自己能做很 多，也可以做的很好，也应该有所保留，在别人面前心存谦虚和审慎。
在人际交往中善用期望值管理，能使你在朋友、同事和家人中，减少失信于人的情况，提高一个人的诚信度，当然，如果你本性谦虚，还可能成为人们"惊赞"的对象，除了信任，更能为你增添一份魅力。
我在网上查了一下，发现很多企业将"期望值管理"应用于人力资源管理和客户管理领域。的确，这一心理学概念在企业管理中的应用最为广泛。我第一次 发现需要管理期望值，也源于我在企业里的一段工作经历。
当时，我负责公司的客户管理，因为年轻，而且刚进入公司，在与公司客户打交道的过程中，有一种竭力让客户高兴的倾向，而且想当然地认为，让客户高 兴是客户管理工作的职责所在。可以想见我的工作成果，因为急于让客户高兴，我在与客户交流的过程中，有意或无意中提高了他们对我们公司服务的期望值，结果 呢，尽管我们的服务内容和水平在业内处于中上，客户仍认为我们做的很不够，缺这少那，离我们自诩的或承诺的差了一大截。
经过反思，我认识到，正因为我无谓地提高了客户期望值，造成了"期望越高，失望越大"的结果。后来，我逐步改进了与客户的沟通，使其对我们服务的 期望值和我们公司的实际水平比较接近，有时略微低于实际服务水平，这样，等到客户实际体验了我们的服务后，往往感觉比期望的要好，评价自然也提高了不少。
"期望值管理"用在人际交往上，道理也是一样的。那就是，把别人对你的期望值控制在真实合理的范围内，使之在与你交往的过程中，因为结果和预期比 较符合，或者结果好于预期，而对你产生信任感，从而建立信赖的人际关系。
实际上，通过管理期望值来改进人际关系，可以从两个方面进行。一方面，尽量努力使结果符合期望，另一方面，在自诩或承诺时，使对方的期望不至于和 可能出现的结果差距过大。
中国人的传统似乎更重视第一个方面，比如，"一诺千金"、"人而无信，不知其可"、"言必信，行必果"、"季布一诺"、"一言既出，驷马难追"， 等等，讲的都是给了别人期望值以后，一定要拼死拼活地去实现所承诺的那个结果。难道你不觉得，从第二个方面来努力，即控制对方的期望值，会更容易做，也更 有成效吗？
当然，期望值管理并不是鼓励人们在与他人交往时表现虚伪或存心欺骗（比如把对方期望值降的很低），恰恰相反，期望值管理的实质是诚实和谦逊，对自 己的诚实，对他人的谦逊。与他人交往过程中，自己能做多少，能做到什么程度，应该实事求是地估计，并给别人一个接近实际结果的预期。同时，即便自己能做很 多，也可以做的很好，也应该有所保留，在别人面前心存谦虚和审慎。
在人际交往中善用期望值管理，能使你在朋友、同事和家人中，减少失信于人的情况，提高一个人的诚信度，当然，如果你本性谦虚，还可能成为人们"惊赞"的对象，除了信任，更能为你增添一份魅力。