员工思想情绪掌控艺术

随着社会主义市场经济体制的建立与逐步完善，企业员工“单位人”身份淡出，“社会人”身份强化，自主性和自由度提升，对组织的依赖性和依恋性减弱。相应地，组织对成员思想情绪的直接监控和调节功能随之减弱。与此相适应，企业思想政治工作应顺势而变，讲究管理艺术一方面要更为开放与宽容，即不再整齐划一地用单一的思想水准和道德标准来要求，另一方面，又要牢牢把握主动权，主动贴近、准确掌握与操控员工的思想发展与情绪波动。
一、细察舆情脉象
准确地判断舆情，才能正确地导向舆情。这像医师治病一样，首先要号准脉象，准确诊断病症，才能开方施治。这既是基础，也是最关键最难做的。确诊是正确施治的前提，误诊必然导致误治。细察员工思想情绪走势，并作出准确的判断，才能有的放矢地做好思想政治工作。对于员工群体的思想状况，不能停留在诸如“认识模糊”、“观念淡薄”、“意识不强”等笼而统之和抽象的判断上，应通过细心的“望、闻、问、切”，弄清具体表现、原因和走势，分清哪些是原发症，哪些是并发症，以及是处于初始阶段、发展阶段还是衰退阶段。
准确判断员工的思想动态，需“沉身”倾听细察，即沉下身子，放下架子，深入到员工中，零距离讨教式地倾听员工原汁原味的表白，不仅闻其音，而且察其色，不仅听清其口语，而且看清其体语，从而听懂其心声。而不能只是依赖于层层转述，沉迷于“悬丝号脉”。
准确判断员工的思想动态，需正确解读员工表白。解读的立足点和出发点不对，必然导致解读的方法不对和解读的结论错误。正确的做法应该是，以“民”者之心，站在“民”者的立场、角度和所处的现状去体会和品味，这样才能察其情，解其意，找到正确的答案，而不能以居高临下的眼光来审视民声，以“官”者或“教”者的姿态来揣摩民意。否则，会作出错误的判断，悖逆、亵渎甚至践踏民意。
二、把握利益关节
人的思想情绪的变化不会无缘无故。最易导致人的思想共振和情绪共鸣是利益，最易引发人的情绪动荡和矛盾冲突的也是利益。新形势下，企业员工在诸如工作安排方面不再只是被动服从，而是主动竞争，对企业利益和个人利益的关注度激增。因此，企业思想政治工作不仅不应忌言利益，而应高度关注利益这一关节，以利益为切入口，通过“利益神经”来掌控员工思想。
一是在求“共”上凝聚向心力。共同的利益追求就像黏合剂，能把分散的个体黏合成团体。我们党正是通过共同的阶级与民族的根本利益诉求成功地团结和动员全国人民投身中国革命和建设事业。企业思想政治工作应满足员工对企业利益的热切关注，善于通过企业共同利益及实现途径的宣示，来凝聚人心激发工作热情，强化集体与团队认同，引导员工着眼大局，着眼长远。
二是在求“公”上消除离心力。由“不患寡而患不均”，到“既患寡又患不公”，这是制度与观念的进步。在自由度很高的社会，“寡”则思迁，“均”则养懒，不公则心理失衡而生怨。企业思想政治工作不仅要关注员工权益的不断增长，而且应当满足员工求“公”的愿望，全力渗透到各种权利产生与分配的全流程，寻求和维护员工权利在机会、过程、结果上的公平与公正。在改革和管理措施出台前小心求证，力求全面周全，平衡各方面利益，一要注意合法性，强调合法基础上的合理；二要注意后续效果，不留遗患，不要头痛医头，按下葫芦浮上瓢；三要特别注意倾听和吸纳少数人的意见尤其是反对意见；四要注意防止先入为主，用自以为正确的意见，采取居高临下的方式去“说服”众人接受。与此同时，要对进程作出设计，做到循序渐进，充分考虑员工的认识程度和承受能力，切忌操之过急，欲速不达。在改革和管理措施实施过程中，要跟踪观察，及时修正暴露或衍生出来的问题。
三、畅通情感管道
人群的思想情绪充满不确定性和各种变数。在员工对组织及领导的依赖性减弱的情况下，要及时准确地掌握并科学管理好员工的思想情绪，不能坐等找上门来，必须靠畅通的情感沟通管道，实现情感互动与交融。
一是畅通信息下传管道。上层的用意不能及时正确地下传与公开，道听途说就会混淆视听。信息下传与公开管道有多种，各有长短。比如，中层传达主动性和统领性很强，但难免走样；电子媒体传播快捷、真实、全面，但受时空或硬件设施的限制，同时受到受众接受热情的影响。所以，应多管齐下，全方位，立体化，做到快捷、简便、真实、全面和可验证，能满足不同人群的需求与获取信息的方式。
二是畅通信息上传管道。员工的内心思想情绪往往流露于平常的言辞，且瞬息变幻，需要随时采集与捕捉，准确把握其动态；员工的思想情绪多彩纷呈，表现形式各异，需要整理、分析、判断，透过外在表现诊断其真实心思。因此，需要建立一套信息收集、加工整理和反馈流程。一要建立直达通道，如意见箱、网络论坛等；二要建立信息采集体系，如建立信息网络、抽样调查、问卷调查等；三要对信息进行综合分析，从零碎的、游离的信息中“嗅”出真情。信息采集要注意不遗漏苗头性、倾向性的“弱信息”。
三是畅通信息对传管道。就是尽可能多地保持领导与员工零距离接触，在接触中消除误解，冲淡对立，沟通情感，融洽感情。当员工有呼声时有领导认真倾听并认真考虑，员工有意见时有领导在其身边并诚心纳谏，员工参加的积极健康的活动领导应带头参与。
四是畅通情绪宣泄管道。人们对情绪的处理方式有三种：压抑、放任和恰当地表达。前二者是“加压”方式，后者是“减压”方式。我们应创造条件，疏导、引导员工“释压”，让员工恰当地宣泄、平抑情绪。应尽力满足员工的倾诉需求，有人耐心地倾听员工的内心倾诉，让员工心中的郁闷得到舒散。要尽力满足员工业余文化需求，丰富员工文化生活，让员工在娱乐中淡忘烦恼，消除怨气。条件具备的，可以购置一些让员工发泄情绪的设施，提供让员工发泄的“对象”和场所。
四、建立预警机制
凡事预则立。有备才能无患。事先预设方案，遇事便可从容不迫，应对自如，事半功倍。
一是从起源上规避诱因。决策的失误或制度执行的偏离，是导致下级和群众不满与抵触的诱因。因此，要建立科学民主的决策机制，完善议事程序，减少和避免决策失误。同时强化制度执行的检查监督与责任追究，准保制度的有效和公正的执行，防范执行走样。
二是从时机上化解隐患。员工的思想问题往往源于学习、工作、生活中的实际问题。实际问题未解决，思想问题也难以消除。因此，要高度重视员工的实际困难，真心实意为员工排忧解难，不错过遏制问题萌生、发展的有利时机。
三是处置上预设程式。要“为之于未有，治之于未乱”，建立快速反映和处置有序的信息监控制度、预警处置预案等。一要预设“红线”。即当有迹象表明可能引发局部群情躁动，或矛盾激化，或群体性过激行为等事态时，应迅速启动应急预案，即时控制局面。二要预设应急处置方法。即预设事态处置的基本原则与基本程序，当出现群情激动、局面混乱等紧急情况时，能把握时机，临“急”不乱，有序应对。三是预设协作程式。根据可能出现的情况，按照影响面、事态性质、紧急程度等，分级预设层层上报程式、纵向与横向联动程式、指挥协调程式等。