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短信门后移动内部策略措施
发布时间：20080327  作者：freeleon   转载出处：坛友上传　录入：freeleon
关于近期不良信息治理工作的紧急通知
垃圾和骚扰电话（以下简称不良信息）已成为社会公害，严重侵害了客户的合法权益，破坏了和谐的电信消费环境。虽然我公司近几年持续开展不良信息治理工作并取得了一定成效，但由于此项工作的复杂性以及我们自身治理力度相对不足，目前不良信息仍呈泛滥之势。近期不良信息问题经媒体集中曝光后，更加成为社会关注的焦点，并形成了声讨、追究有关部门责任的声势，这将有利于我们把握时机调动全社会力量加大治理力度。同时，目前社会关注点正从追究专业公司单一责任延伸到追查客户信息泄漏等深层次问题，既关注不良信息治理，又关注客户隐私的保护，也出现了有关通信监管不利、涉嫌泄露客户信息等不利言论，如果处理不好将对我公司的社会形象和正常经营工作造成极大的危害，形势异常严峻。为此总部专门成立了公司总裁牵头、各部门共同参与的不良信息治理专项组织机构，并设置了业务组、网络组和公关组三个专项工作组开展集中治理。请各公司在总部的统一部署下，切实采取有效措施，确保不良信息治理工作短期内取得明显成效。现将近期有关工作的要求通知以下：
一、立即采取有效措施开展不良信息集中治理
据统计，目前不良信息的主要发送途径有：网内点对点发送、其它运营商号码发送（网间垃圾短信）、集团端口发送、SP合作伙伴端口发送等；发送内容主要有：商业广告信息、违法犯罪信息、SP诱导定制信息等。针对不良信息呈现的特点，请各公司立即执行以下紧急治理措施：
（一）开展短信、超低资费清理和欠费管理工作
1、从即日起至2008年4月30日，各公司应全面开展短信及彩信超低资费专项治理活动。从即日起严禁发展超低资费（指实际价格短信低于0.05元/条、彩信低于0.2元/条）的包月卡、资费套餐及集团行业应用资费案，同时对存量超低资费方案进行全面清查，对违规情况立即整改，确保2008年5月1日前全面清理完毕。
2、加强对各地市公司短信资费及促销优惠活动的管理，避免出现因话费返还、赠送短信量、话务分成、超量返利或者其它任何形式的短信优惠活动降低资费标准并形成变相超低资费。同时，加强对各地超低资费卡的监测工作，一旦发现立即回收，并报公司总部。
3、加强短信和彩信的欠费管理，对大量群发信息的客户进行实时欠费监控，尽可能缩短合帐周期（最长不超过15分钟），一旦客户欠费立即停机，避免由于欠费停机不及时造成实际上的短信和彩信的超低资费。
（二）集中治理集团行业应用端口违规群发
1、全面清查与集团客户的合同，规范合同内容。
对以下情况进行重点清查和整改：(1)短信资费标准低于0.05分/条的;(2)发送内容与经营业务不相符的；（3）没有明确规定未经客户允许不得向其发送商业广告的。对于问题（1），要立即停止违规套餐；对于问题（2），要立即中止违规业务；对于问题（3），要在合同中增加“约定信息发送对象和发送内容，集团客户违约时移动公司有权单方面停止合作”等条款内容。
各公司应在3月31日前完成所有合同的清查工作，在4月30日前做好合同补签或重签工作。
2、全面清查行业应用端口使用情况，加强端口审批管理。
各公司要重点清查和整顿以下端口：(1)在本省或他省申请多个端口的；(2)无全网业务需求但申请了全网端口的；(3) 端口转售、转租、借用、代发的。出现以上（1）和（2）情况的要在4月10日前整改完毕；出现问题（3）情况应立即关闭端口。
从发文之日起，各地如需启用新的本地端口应由省（区、市）公司集团客户管理部门审批，如需启用全网端口必须以正式文件上报总部集团客户部审批。各公司应立即停止发展商业营销及广告宣传类业务。
3、全面清查代理商，严禁端口代理批发。
对于交叉使用端口、跨区发展客户、发送与签约内容不符的代理商，应立即中止合作，并不得再发展代理批发。目前总部已将明确关闭的代理商名单放在“www.masadc.com”上，请各公司根据该名单进一步核查违规业务，发现一个，关闭一个。
4、全面清理跨地域发展客户问题，制定属地归位实施方案。
各公司要根据合同、端口、代理商清查情况，梳理形成异地发展客户归属省、资费、使用业务类型等名单，同时制定客户归位实施方案，在此基础上组织开展跨地域发展客户归还属地的工作，并于4月10日前将名单和实施方案上报总部。总部将组织各公司在6月30日前完成异地客户归位工作。
5、全面清查白名单和企业签名，实施严格管理。
（1）对集团客户群发信息实施白名单管理。对于白名单客户，需经客户二次确认后方可作为短信下发的对象，对白名单以外客户决不允许发送信息。
对于2007年12月以来被举报过发送不良信息的集团客户，各公司对其务必在4月10日前完成发送白名单加载；对其余集团客户在5月31日前完成加载；对新增集团客户一律实行白名单管理，并在合同中加以约定。。
（2）对集团短信发送实施企业签名管理，企业签名由行业网关自动加载，简称的企业签名要与其注册名称或品牌保持理解上的一致。请各公司3月31日前全部完成企业签名工作，签名准确率应达到100%，未实行的端口从4月1日零时起全部关闭。
（三）严肃处理违规群发的SP
1、对违规群发的SP严格按照《移动梦网SP合作管理办法》及时进行核实处理，扣减信用积分并按照规定进行后续的暂停业务、关闭端口、终止合作等处罚措施；
2、对于诱骗定制类群发、利用端口进行的群发从严从重处理；
3、各公司要对近三个月内的上述情况案例逐一梳理，同时积极配合依法打击网络淫秽色情专项行动，建立涉黄短信的快速处理流程，确保发现一起处理一起。
（四）严禁利用小区短信、漫游欢迎短信等发送商业广告
1、立即停止小区短信业务中的违规行为
（1）各公司要立即停止利用小区短信发送任何内容的商业广告，以及以小区短信行业信息的名义发布包括房地产、酒店、机票信息、百货商场打折销售、银行理财产品信息等商业广告内容；
（2）已被批准开展小区短信广告试点的山东、辽宁、重庆、天津4个省公司暂停试点，待不良信息治理效果明显后，再在总部统一部署下开展；在此之前总部暂不受理各公司有关开展小区短信广告试点业务的申请。
（3）各公司要严格按照《小区短信业务发展指导意见》（中移有限数 [2006] 249 号印发）落实有关通过小区短信发送公益信息、行业信息等非广告内容的要求，并慎重发送；如需开展此类业务，公益信息类须向总部报备，行业信息类须向总部报批。
（4）已开展小区短信业务但未通过正式文件向总部报备或报批的公司，应立即将省内小区短信的业务类别、开展范围向总部报备或报批。
2、立即严格规范漫游欢迎短信业务
（1）规范漫游欢迎短信的发送管理。漫游欢迎短信原则应以地市及以上单位公司发送，各县级公司不得向客户发送，且不得委托第三方公司代为发送和管理漫游欢迎短信。短信发送内容由各公司客户服务部门负责审批，审批后由网络部门负责发送。各公司应在客户服务部门和网络部门分别设置漫游欢迎短信专职管理人员。
（2）规范漫游欢迎短信发送对象。漫游欢迎短信仅针对漫游来访客户发送，各公司不得针对漫游出访客户发送漫游欢迎短信。
（3）规范漫游欢迎短信发送内容。信息内容只限于天气情况、本地自然风光、风俗文化介绍、跨区服务方式以及12580业务宣传等方面内容，不得在漫游欢迎短信中夹带任何商业广告信息。短信内容应控制在70个汉字以内，以免对客户造成重复打扰。各公司均不得发送漫游欢迎彩信。
（4）规范漫游欢迎短信发送频次和时间。漫游欢迎短信应在客户漫游到达后1小时内发送成功，且一律不得在每日0时至7时之间发送。
（5）规范漫游欢迎短信发送号码。各公司应统一使用“10086”作为漫游欢迎短信发送号码。
（五）加强对不良信息发送的监控及客户举报信息的处理工作
1、提高不良信息拦截能力和效果
（1）各公司应严格按要求执行不良信息拦截标准，拦截门限值不得高于“非节假日每小时200条，节假日每小时500条”的标准，并在此基础上根据发送特点制定更加严格和精确的拦截标准，缩短系统发现及处理时间，提高拦截准确度和效果。
（2）各公司应根据不良信息举报平台中客户举报信息，分析提炼并动态刷新不良信息内容关键字，及时完善关键字信息库，提高通过信息内容关键字拦截的精准性和效果。各公司应建立服务部门提出关键字检索需求、网络部门进行拦截实施并不断反馈优化的跨部门闭环工作流程。
2.增强客户举报信息的处理能力和质量
（1）各公司应将客户服务中心作为不良信息举报受理的归口责任单位，根据情况配备1至5名专职人员负责对不良信息拦截平台中疑似号码发送信息内容的审核及客户有关不良信息举报的处理及回复。
（2）加大举报处理力度，确保对客户举报信息100%查证处理。其中对于客户举报的涉黄、涉黑、诈骗等违法犯罪类及社会反映强烈的发票、办证等非法广告类信息，一经核实立即关闭发送功能或做停机处理。
（3）加快举报处理和回复速度，确保48小时内回复客户。各公司要将不良信息举报处理回复时限从现行的72小时缩短为48小时，通过短信或人工等方式将处理查证结果回复客户，提高客户感知。
（4）建立快速开通的绿色通道，对误拦截号码予以快速恢复发送功能或复机，同时完善不予拦截的白名单信息库，尽可能避免误拦截对正常客户的影响。
（六）加强客户信息安全管理工作
1、对于客户个人信息（包括客户位置信息、客户帐单、清单、短信和彩信内容、客户身份和家庭信息、客户订购关系等所有涉及客户隐私的信息资料），除非经县以上公安部门以公函方式要求查询并经地市及以上公司领导审批，不得通过任何渠道向客户本人以外的任何个人或组织提供。符合上述条件下对外提供信息应有明确记录。
2、制定严格的客户个人信息查询授权机制，保证对客户信息的访问权限不得超过本职工作范围，并尽可能控制授权人员范围。同时完善系统鉴权和日志记录功能，对于有察看客户个人信息权限的系统管理人员等实施严格的鉴权流程，对交接班情况进行详细记录，对系统访问情况进行系统全过程日志记录。
3、对因客户服务需要参与客户个人信息查询和提供的一线服务人员，应严格执行客户身份认证流程，并进行详细的业务和系统日志记录。
4、加强对合作伙伴的信息安全管理，避免信息被窃取或泄漏，尤其是漫游客户手机号码、位置等信息。对于因工作需要能够接触客户个人信息的合作伙伴，应签订保密协议，明确保密责任。
5、严禁利用白名单等机制泄露客户信息。请各公司严格遵循总部对WAP白名单的管理规定，申请制作的白名单范围不得超出自有业务、中国移动内部应用和营销支撑平台范围，对于加入WAP白名单的站点不得泄露手机号码等信息。
6、加强流程监控和业务管理，全面查找客户信息安全管理方面存在的漏洞并立即补救，完善客户信息管理规章制度，严格执行针对违规行为的处罚措施，一旦发现涉嫌违规个人应追查到底，严肃处理，决不姑息，坚决防止出现内部个别人员损害公司利益的行为。
（七）做好公关宣传和客户引导工作
各公司要注意做好对外公关宣传和与客户的沟通、引导工作，赢得客户和社会各界的理解与支持，消除误解，营造有利的舆论环境：
1、加大举报方式宣传，积极鼓励和引导客户举报。各公司应通过营业厅、热线、网站等自有渠道，以及通过平面、软文等形式在社会媒体上加大“10086999”短信平台和10086人工台即时、免费举报途径及其举报方法的宣传。
2、向全社会发布倡议，呼吁全社会共同治理不良信息。各公司应发起全社会共同治理的倡议，表达我公司的态度和决心，传递治理垃圾短信信息的指导思想，引导客户关注和参与。总部制定了倡议书的模板（见附件），请参照使用。
3、及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理，减少不良信息对客户造成的影响。
4、统一客户咨询和解释口径，加强对一线服务人员的业务培训，确保不良信息治理方面对外口径统一和规范。总部制订了相关解释口径模版（见附件），请参照使用。
5、密切关注舆论导向，对媒体采访要积极回应，旗帜鲜明的表明公司积极、负责任的态度，同时做好危机公关准备，避免发生有关不良信息的恶性媒体曝光事件，遇到危机情况及时向总部报告。面对媒体应明确表明以下态度：
（1）旗帜鲜明。中国移动始终对垃圾短信的危害高度警惕，对于客户信息的管理高度重视，立足于产业的持续健康发展，坚决支持政府开展的治理整顿工作。
（2）积极行动。中国移动已经早已着手开展打击行动，垃圾短信封堵平台建成并发挥了巨大作用。内部的工作流程不断完善，处理效率和质量越来越高。
（3）欢迎参与。中国移动热忱欢迎广大客户、合作伙伴和社会各界积极参与监督，通过发短信到“10086999”短信平台或打电话到10086人工服务平台进行举报。中国移动对于各种不良或违法行为将认真处理。
（4）加强管理。中国移动将进一步加强业务管理和流程监控，强化对短信通道的管理，同时强化对自有业务和服务的管理，坚决制止发送垃圾短信和泄漏客户信息。
（5）呼吁支持。希望明确界定垃圾短信以及个人隐私的内容，从法律角度赋予运营商相关管理权限和职能。移动运营商将积极参加、主动配合政府的治理整顿工作。
二、有关工作落实情况的监督检查措施
请各公司加强对各地工作落实情况的监督，及时了解工作开展情况、发现存在的问题并整改。总部也将通过如下手段措施对各地工作情况进行密切监督：
（一）委托第三方对各项举措落实情况进行动态监测，重点是超低资费短信或彩信营销案、集团行业应用端口违规群发、SP端口违规群发、小区短信和漫游欢迎短信违规发送、客户举报处理和回复不力、宣传解释口径不一致等方面。
（二）通过系统查证以及客户举报案例追查，对各项举措落实不到位或违规情况予以深究。
（三）设立了内部举报电话13801010086，请各公司对措施落实不到位的情况和各类违规行为（包括个人行为等）进行互相监督和举报。总部将根据举报信息进行核查处理。
三、有关对工作落实不力情况的处罚规定
对于监查中发现的工作落实不到位的情况，请各公司予以严厉处理和处罚，总部也将综合运用如下业务处罚、经济处罚和行政处罚手段：
（一）业务处罚措施
总部将依据现行的绩效管理办法和各专业业务考核办法对相关违规行为进行处罚。此外：
1、对在集团短信业务资费、合同、端口、代理商、异地发展客户、白名单及实名制清查工作中未按规定时间清理、弄虚作假、隐瞒不报的公司，将在集团客户综合考评体系中给予扣分处罚。
2、自本通知下发之日起，一旦发现各公司继续利用小区短信业务发送商业广告，或违反WAP白名单管理规定、利用WAP白名单泄露客户信息的，将在综合评估中予以扣分处罚。
（二）经济处罚措施
总部一经发现各公司超低资费卡将立即回收。2008年5月1日后，对于总部回收的超低资费卡，相关归属地公司必须进行全额回收，并被处以50倍经济处罚。
（三）行政处罚措施
1、经查逾期仍出现超低资费方案、小区短信和漫游欢迎短信业务发送商业广告、集团短信业务合同/端口/企业签名不一致、集团短信业务未加载白名单或白名单未进行二次确认、以及治理工作中弄虚作假、隐瞒不报等情况的，将追究相关负责人责任并予以行政处罚。
（1）若发现某地市公司有上述违规行为，则对该地市公司总经理、分管领导予以行政处罚直至免职；
（2）若发现某省（区、市）3个以上（包括3个）地市有上述违规行为，则对该省（区、市）公司分管领导和相关部门问责。
2、对于违规泄漏客户信息等个人行为，经查实将对相关责任人给与严厉的行政处罚，同时追究其法律责任。
请各公司务必高度重视不良信息治理工作，充分认识到问题的严重性和可能带来的巨大危害，将其作为当前最紧迫的一项政治任务和生产经营任务，积极调动一切资源和力量，切实落实上述措施。在工作开展中，要注意加强与当地通信管理局、消费者协会、工商、文化、公安等部门的沟通，争取社会各方面的理解和支持，并及时与总部沟通汇报。