为“什么”而“什么”

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 11:24:45
随心所欲不逾矩 李希贵 经常坐飞机旅行，所以也就不自觉地琢磨起航空公司的服务质量来。
时间久了才慢慢明白过来，原来，服务质量的高低，并小一定与空
姐们笑的灿烂程度成比例。
有的航空公司规定了很严格的服务程序，按时问，按标准为旅客提供
标准化服务，空姐们笑容可掬地完成着规定动作。可是，如果有哪一
位旅客要打破常规，譬如要正在分发报纸的空姐帮他拿走用完的纸
杯，换来的只能是空姐笑容满而的“对不起”，因为，收纸杯足下一
道程序才能做的事情，旅客只能把这个尴尬的纸杯先拿存于上，等待
着卜一道服务的光临。
有的航空公司则常常小按程序来，只要旅客提出要求，空姐们常常会
灵活处理，尽管她们在忙着别的，但只要面对着旅客的要求，她就马
上会予以满足，分发报纸的时候，完全可以带走你于上不用的纸杯；收拾垃圾的时间，也完全可以给你带来一杯咖啡。她们的服务没有按
程序，甚至她们都没有笑得多么灿烂，但她们的服务却走进了旅客的
心里。
仔细想来，两家不同的航空公司，对服务质量有着不同的理解：第一
家航空公司的空姐只是为了完成公司的规矩，微笑是因为圳定，服务
也是因为规定，心里始终想着的是公司的规定，就是没有把旅客放存
心上。目中无人，服务就不会充满人性，服务质量也就永远不会进入
高境界。第二家航空公司的空姐则以旅客为中心，她们明白白己是为
了什么而存在，所以，无沦服务多么随意，都显得自然而又贴心，看
不山服务有什么程序，但却始终不背离大原则，正如孔子所说的“随
心所欲不逾矩”，这样的服务显然已经高出了一个层次。很明显，在
旅客的心上，服务质量并不是以微笑的灿烂程度来评判，重要的是有
没有真正把他们的需求放在心上 我们到底是为了什么？为什么要制订服务程序？甚至，为什么我们要微笑？
做任何事情，如果我们还没有弄消楚这些，是没有弄清事情的本质，就很容易做一些表面的文章，热衷于赶时髦，甚至陷于教条主义。翻
开《现代议语词典》，编者在给山“本质”的定义之后，很不放心地
告诫我们：“事物的本质是隐敝的，是通过现象来表现的，不能用简
单的直观去认识，必须透过现象掌握本质。”本米，服务程序的制定
是为了更好地为旅客提供优质的服务，可在一些人的手上，却经常成
为优质服务的屏障；
为“什么”而“什么” 京城白雪凭什么就不能为小女子而下 中美老兵为句话“中国军队算什么”而开打 为了什么而恋爱！ 人为什么而活着 三十而“什么”? 为了什么而恋爱！ 三十而“什么”? 人为什么而活着？ 人为什么而活着ne 而你在抱怨什么 我因为什么而自豪？ [转贴]爱国有什么错？我要给那些为反对而反对的人上一课 你还在为早餐吃什么而发愁吗?-0厨艺早餐燕麦饼 无论做什么，记得为自己而做，那就毫无怨言 Epoll为我们带来什么 宝宝为出门什么胆小 我们是为了什么而工作 一个政权因什么而彻底崩溃？ 韩寒：而你们在怕什么 而你们在怕什么 -韩寒 韩寒：而你们都在怕什么 韩寒:而你们在怕什么？ 韩寒：而你们在怕什么？