中国CRM十年走过三个阶段 迎来3.0时代

1999年，CRM的概念陆续在中国传播，《计算机世界》主办的连续3年“CRM在中国”的研讨会，把国外这个概念慢慢的带入中国软件领域。2001年开始，陆续有CRM产品问世，至今算来，CRM在中国的时间应该从2001年开始，至今10年的时间，CRM在中国的起步已有10年时间，CRM到底是什么？CRM给企业带来什么样的价值？中国CRM厂商的现状如何？中国的CRM到底该走向何方？
作为在CRM领域研究了10年的行内人士，我们一起来看看CRM领域的过去、现在和未来。
过去10年间，我们把国内CRM 分为3个阶段：跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。
跟风阶段——2001-2004年，称之为CRM 1.0 时代
2001年，市场上已经出现了不少的CRM厂商，这个时期的CRM，大多数属于汉化产品。在国外成熟的CRM，为什么汉化后并没有得到认同呢？眼看国外CRM的市场成熟，一时间，CRM成为国内软件厂商、广告媒体、专家学者、风险投资非常热门的话题，在这样的鼓吹下，国内出现了不少CRM软件厂商，似乎国内CRM已经很成熟了。大约在2003年前后，大家都知道，这个时期的CRM可以用“昙花一现”来概括，企业的不认可葬送了这些CRM推崇者的热情，以大批CRM厂商纷纷倒闭或转行，成为国内CRM领域的先烈。这个时期，中圣、创智、任我行、用友、金蝶、TurboCRM、MYCRM都推出了自己的产品，中圣、创智等渐渐没有了声音，用友金蝶也渐渐弱化了CRM，TurboCRM、MYCRM苦苦支撑，左冲右突，任我行CRM也在2002年把产品推倒重来，不断地在摸索中前进。值得一提的是，TurboCRM、MYCRM、任我行CRM在市场上积累了一批企业用户，任我行CRM在自身和全国近千家代理自用中，得到不少提升。
摸索阶段——2004-2007年，称之为CRM 2.0时代
总体来说，从2004年到现在，全国CRM厂商仍然处在摸索阶段。市场上成熟的CRM几乎空白。先后发生的事件让大家对CRM领域的发展陷入了迷茫期，比如MYCRM被迫被卖掉、产品改变的速度缓慢和不成熟的TurboCRM在赢利能力低下的情况被用友收购，至今在产品发展上仍然悄无声息一般，国外CRM进入中国，也慢慢地淡出中国市场。
在这个阶段中，还是有值得欣喜的事，一些功能型的低端CRM软件入企能、奥汀，开始拥有一定的客户群，处于市场中高端的TurboCRM、MYCRM、任我行CRM，以及一些低端品牌让企业界对CRM这个概念慢慢的认知。同时，在线CRM业务如xtools等得到了一定程度的发展。国内不断地有CRM厂商倒闭的同时又有很多新的厂商进入CRM领域。
回归创新阶段——2007年至今，称之为CRM 3.0时代
为什么在国外成功的CRM在中国就水土不服呢？罪魁祸首估计要归功于这个名字：CRM，CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写。只要一谈到“客户”两个字，大家都很容易联想到“销售管理、服务管理、客户管理”等，同时最早从国外来的CRM概念中，也是“esales、emarketing、eservices”，因此，几乎所有厂商都陷入到这个绚丽的陷阱中，都把CRM认为是帮助企业解决““销售管理、市场管理、服务管理、客户管理”等范畴。其实，国外的CRM不是这样表面的“部门级”应用的概念，而是“front office”的概念，即前台办公管理，对应于ERP称之为“back office”。很显然，是属于“企业级”的范畴。
通过以上了解，我们再来分析一下国内CRM厂商失败的原因，销售、市场、服务等业务，属于企业中的“事”，所有事情都是“人”做的，而要把事管好，首先是管好人。中国企业实际情况和国外企业还是存在着很大差距：
首先：内部管理不完善。
我们都知道要把业务管好，首先是把人管好。中国大部分企业做大了，但不见得很强，比如，大部分企业连“帐”都没管理好，同时，企业岗位职责不清晰、内部流程不完善、制度不健全。要实施好CRM，内部管理是根本，否则，再好的业务软件业无法很好的使用起来。很多企业的管理还属于典型的手工作坊式：下达指令靠会议、推进执行是“人盯人、人盯事”，管理沟通全部依赖电话，很多流程审批卡在老板手中，更谈不上业务协同、目标管理、知识管理、企业文化、精准营销了。由于没有健全的内部运营管理，这个阶段干什么都没有用。因此，中国企业要先学会“爬”，即搞好企业内部管理，让各项业务数据能够进入CRM，再学会“跑”，才能借助CRM去干比如业务自动化、客户分析和精准营销等。
其次：文化意识部一样。
在中国，大部分企业的老板都是慢慢做大的，很多和老板一起打江山的高层干部，已经习惯于传统的“人盯人、人盯事”的方式 ，不喜欢借助信息化。比如，每天的工作时间安排、工作成果不是借助系统管理，时间管理靠脑袋，工作汇报靠会议，甚至不汇报。更有大部分人，不想让上级掌握更多的工作资料，比如客户资料、业务进展。
再次：IT水平不一样。
中国的硬件业发展很快，家庭电脑的普及相当高。对于电脑的投资，企业基本上普及了财务等部门、行政商务等部门，大部分处于财务、进销存管理或者商务助理使用电脑的现状。远远没有普及到使用电脑实现全员信息化运营的管理的水平。并且，企业一把手们认为，电脑比软件值钱，因为看得见摸得找。
同时，中国的互联网接入费用比较昂贵，甚至很多老办公楼无法接入互联网。3G的应用才刚刚开始普及到个人消费领域，进入商务领域的用户还不够多。
最后：产品成熟度不一样。
对于进销存、财务、ERP等软件，由于产品的市场化程度相当高，甚至形成了产品标准，因此，在进销存、财务、ERP等领域内，软件基本能满足企业需求。但对于CRM领域呢，只有单纯的客户管理、销售管理、服务管理等功能，而且还不完善。CRM作为企业级的运营管理软件，稍有管理经验的人都知道，企业管理其实就是针对企业目标的管理，各部门、各产品、各个人都需要有工作目标;同时，部门之间的协同需要沟通平台、需要流程配合;企业经营过程中各种制度需要明确、各种产品和销售的培训资料需要健全，这些都是保证业务管好的关键。因此，CRM需要全面的“目标管理、流程管理、知识管理、办公沟通管理、以及业务管理(客户管理、销售管理、服务管理)，也就是前面说到的frontoffice的范畴。
值得一提的是，OA在中国的发展不错。OA源于中国政府无纸化办公，重点在于公文管理、工作流程。这些对企业有用的功能得到了企业界的认可。但是遗憾的是，OA厂商在涉足CRM领域时，没有做到OA与业务、客户的高度集成，造成了使用上的缺陷，OA厂商即使推出了CRM产品，也只是表面上的集成，没做到数据库上真正集成。举例，一个客户出差申请，借助OA是可以实现工作流审批的，但是，却无法保存为客户的交往资料，以致于新接手该客户的人不知道有哪些人与客户发生过交往，商谈了什么事宜。
在探索过程中，有的厂商从降低中小企业总拥有成本出发，推行在线租赁CRM或托管CRM，有的则主张开展定制服务，为企业量体裁衣，还有甚者提出更多诸如CEM、xRM的新概念，让人目不暇接。