中国汽车后续服务业： 谁主沉浮

www.cinep.net 2004-12-2 驰耐普汽车服务连锁总部
一块丰美诱人的蛋糕，一个前景广阔的市场，一个方兴未艾的行业；高额的投资回报、巨大的发展空间引起了社会各界及商家的广泛关注，一时间，群雄逐鹿，硝烟四起。其间，不乏英雄豪杰闪亮登场，或光彩夺目，或艰苦卓绝，演绎着一个个拓荒创业、拼搏市场的故事。 中国汽车后续服务业： 谁主沉浮
——访北京驰耐普汽车技术开发有限公司董事长 杨 威
文/ 本刊记者 万 里
特邀记者 吴 刚
随着经济全球化和科学技术的飞速发展，人们的社会生活、行为方式、思想观念都在发生着显著而深刻的变化。传统行业在不断裂变，新事物在不断涌现。一如IT业的横空出世，改变了整个世界，推动了社会的发展；又如上个世纪八十年代以来，随着我国计划经济向市场经济的转轨，随着住房制度的改革和住房商品化的全面推行，中国房地产业异军突起，迅猛发展，在短短十几年就发展成为国民经济的重要支柱产业，对国民经济产生了巨大的带动和促进作用。
随着我国汽车业的飞速发展，随着我国人民生活水平的提高，中国已经向汽车社会迈进。2002年中国汽车市场更是喜逢“井喷”式的发展，2003年我国汽车产量已经赶超法国，成为全球第四大汽车生产国，而销量突破400万辆，成为美、日之后的第三大汽车销售国。新的《汽车产业发展政策》提出了2010年前我国汽车产业发展的具体要求。中国汽车产量年均增长15%，是同期世界汽车产量年均增长率的10倍，基本满足了国内市场90%的需求。根据市场预测，2005年中国轿车总拥有量将达到889万辆，2010年达到2208万辆，将越过美国，成为世界上第一大汽车消费国。
中国已经成为了一个巨大的汽车消费市场，而据美国、日本等发达国家的经验证明，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右，而整车的销售利润却只有20%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%。于是，一个广阔的市场开始形成，一个崭新的行业开始出现——这就是中国汽车后续服务美容养护业。而面对这样一个新的市场，这样一个新的行业，中国业界是否已经准备好了，是否已经能充分或较为自主地认识和把握这个商机，去运作和开辟这个市场，把这个蛋糕做得更大、更美、更丰盛？
日前，记者带着这些问题来到“北京驰耐普汽车技术开发有限公司”，对公司董事长杨威进行了专访。作为中国汽车后续服务美容养护业的领军人物，杨威结合其企业自身的发展给我们描述了中国汽车后续服务美容养护业从朦胧到清晰的过程。
市场：借我一双慧眼
拓荒是一件艰难而沉重的事情，它需要无畏的勇气、坚韧的毅力、顽强的意志；需要做出更多的奉献和更大的牺牲。
在中国，“汽车后续服务美容养护业”这个概念是近年才开始提出来的，其内涵和外延至今仍未有准确、权威的定义。这也客观地反映了目前中国汽车后续服务市场、服务行业的现状：一个已经启动但却处于初级阶段的市场，一个初具雏形但却不规范的行业；唯其巨大的利润空间和发展前景，又使之成为新世纪的黄金产业。这其间的反差表现出了中国汽车后续服务市场的特殊性和阶段性。
汽车美容养护业是随着汽车工业的发展，随着高科技在汽车领域的运用，汽车的质量提高，寿命延长，特别是汽车养护用品的研发运用，对汽车各种部件的专业养护，有的达到了不用修理的程度。在国外，汽车已经不再采用“大拆大卸”的维修方式，而是以养护为主，修理为辅。
在20世纪30年代初，汽车美容养护业就已经开始在英美等发达国家起步，二次世界大战后，经济的复苏推动了汽车美容业日益壮大。中国的汽车美容业兴起于20世纪90年代后期，随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容养护业开始被有车族认识。“汽车美容”英文里的意思是“car beauty”和car care”,包含美容和保养的意思。汽车美容养护和汽车修理是相互有交叉但在本质上又完全不同的两个概念，在理念和内涵上是完全不一样的两个范畴。
汽车美容的范围已经从过去的修修补补、汽车清洗等业务，发展到包括车表美容、车饰美容、漆面美容、汽车防护和汽车精品等5个方面；汽车养护更因其具有高科技含量的抗磨剂、修复剂、发动机清洗剂等5种类型上百种产品，对汽车各个系统的各个环节、部位进行周到、细致的维护和保养，能最大限度地延长汽车寿命和增强汽车使用功能，达到多养少修，甚至终身不修的目的。因此，真正意义的汽车美容养护是要达到“旧车变新、新车保值、延年增益”的效果。
1997年，当杨威正在为其企业的发展寻求新的出路的时候，一个偶然的机会，他结识了一位美国汽车美容养护业在华的一个经销商，通过初步的接触和了解，敏感的杨威似乎看到了一个光彩斑斓的世界，感到了一个重大机遇的来临，尽管当时中国还未曾有汽车后续服务美容养护的概念，汽车市场也不甚明朗，传统的汽车修理业正日渐衰微；而那位美国经销商在中国的发展也处于惨淡经营的状态。中国汽车后续服务市场前景一派混沌，可谓山朦胧、水朦胧。此时的杨威没有被这些现象所迷惑，而是以其对中国汽车市场的科学分析和前瞻性预测，以其敏锐的目光和超前的意识，做出了进军汽车后续服务业的决策。建立了中国第一家真正以现代理念为指导的、专业化的汽车后续服务美容养护连锁店——北京驰耐普汽车技术开发有限公司，成了第一个“吃螃蟹”的人。
当时，人们对汽车的后续服务只停留在汽车的故障维修、例行保养及一些简单的车表装饰方面。汽车后续服务美容养护的理念能否为人们所接受，这不仅是对杨威的考验，也是对中国汽车后续服务市场的考验。
面对朦胧的市场，杨威把自己和自己的公司比喻为“拓荒牛”，率领自己的团队开始在中国汽车后续服务这块土地上拓荒耕耘，他们先后几次飞赴美国进行考察、论证，并邀请北京化工学院、北京清华大学汽车系对各类产品作试验比较，进行评估和分析，确定项目、确定厂商、确定产品。坚持高起点、高规格，为中国汽车美容养护市场提供高品位、全方位的服务。他们积极引进、吸纳国外现代汽车养护理念，意识，引进先进的技术、产品，建立自己规范的管理和服务。同时，投入资金和人力，通过媒体及多种渠道广泛宣传和介绍现代汽车美容养护的基本理念、概念和基本知识，以引导消费和培育市场。
现状：规矩和方圆
一个市场的培育和形成，一个行业的发展和壮大，要经过艰苦卓绝的拓荒开辟；要经过从无序到有序的竞争过程，经过松散、零乱、不规范到逐步规范的过程。
中国汽车后续服务市场和美容养护业自上个世纪九十年代中后期开始逐步形成，从自然、原始发展状态向人们的客观需要和有意识地追求过渡。经过近十年的发展，虽然有了长足的进展，但与汽车制造和销售的发展比起来却是严重的滞后和失衡，形成了巨大的反差。大量小本经营、设施简易、技术落后的汽车修理店占据大半江山，其主要业务局限在汽车的故障维修、钣金喷漆、初级装饰美容等服务项目。而随着汽车高科技的广泛运用，高科技含量的增大，很多配件已经不用修理或不能修理，传统的汽车修理技术已经不适应现代汽车使用理念和工艺标准。20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车美容养护中心出现爆炸性增长。目前，美国的汽车美容养护业已经占到美国汽车保修行业的80%。2002年全球汽车美容业产值约为15000亿美元，其中美国为4000亿美元以上。
据对我国有关城市的汽车修理企业统计，北京现有近5500家汽修企业，其中具有一类资质的仅有300家左右；上海现有二类资质以上的汽修企业1538家，三类的约有5000家。从全国来看，目前中国国内专营和兼营汽车美容养护的企业约有9000家左右，从业人员约为15万人，现有汽车修理企业却多达20万家左右。也就是说，从事汽车美容养护的企业在数量上不到汽车维修企业的1/20，这与美国的80%相去甚远。2003年我国汽车美容市场的产值约为370亿元左右，占全球汽车美容市场年产值的0.24%，只相当于美国的0.7%，这和我国汽车市场的繁荣、火爆形成了巨大的反差。另据权威数据显示：按国际标准计算，中国汽车产业现有规模应该相应的有超过2000万人次的汽车服务从业人员。而目前我国这个行业的从业人数只有约200万人。
这些数据说明中国市场的客观存在和发展前景，对于如何去把握和开拓市场，杨威认为，这个市场目前还处于市场的启动和培育阶段，市场很不完善，行业也很不规范。由于巨大的利润空间和发展的广阔前景，汽车后续服务美容养护业被称为新世纪的黄金产业，吸引了海内外众多投资商的关注。根据入世承诺，我国允许外资进入国内汽车服务贸易领域，目前驰耐普、3M、特福莱等国际汽车美容养护品牌已借中国代理机构安营扎寨，其特许经销商数量动辄以数百计。去年7月正式入主中国的美国汽车美容品牌特福莱，现在全国已有200家的特许加盟商，同为来自美国的汽车美容品牌，驰耐普在全国31个省市自治区的连锁加盟店已达到1000多家。与此同时，月福、爱义行等本土汽车装饰品牌也开始谋求连锁发展大计。巨大的空间使众多相关行业开始涉足于此，长城润滑油集团今年也开始办起了“汽车养护中心”连锁，经销汽车的亚之杰伯乐打出“汽车魔术——让您的汽车更亮丽”的招牌，经营领域向汽车美容养护等服务拓展。
杨威说，尽管汽车美容养护业在国外已经做得非常成熟，但是对于国内来讲，这个行业还处于发展的初级阶段，也是高速发展的膨胀阶段，这就难免泥沙俱下，鱼龙混杂。一些“路边店”、“夫妻店”打着汽车装饰养护的招牌充斥市场，由于其低劣的技术，简陋的设备，往往造成消费者不应有的损失，也因此而引发了许多纠纷。到目前，尽管中国汽车后续服务市场已经开始改进，但整个市场仍然良莠不齐，缺乏统一的标准、必要的规范，完善的流通渠道、专业的技术人员等，尚未形成全方位、立体化的服务体系。不成熟的市场和不规范的行业也许会给有些人带来可趁之机，在短时间内牟取暴利，但这个做法损害了消费者和利益，破坏了市场法则，不利于市场的形成和扩展，也不利于这个新兴行业的发展壮大，最终他自己也不可能走得更远，做得更大。所以要使这个市场健康、顺利地成长，使这个行业规范、有序地发展，还需要精心培育和引导。这就是业内一些大的企业所应该思考和关注的，只有业内的大企业不断规范自己、提升自己，才能不断使行业得以完善和提升，才能使这个市场逐步完善和拓展。这也要求业内企业和企业家要有完善这个市场、促进这个行业发展壮大的社会责任感和使命感，要有奉献精神和牺牲精神，不能为了眼前利益而牺牲长远利益。
在这方面，驰耐普在力所能及的情况下，尽可能地发挥行业龙头的作用，首先在理念、意识方面通过媒体和有关渠道，大力宣传和引导，使人们在用车、养护等观念上有新的认识和新的理念。驰耐普在国内率先提出了“七分养、三分修”，“以养代修、正确使用、养护终身不大修”的国际爱车新理念。引导人们不仅正确买车、爱车，还要懂得怎么样去用车和养护车，为此，建立了驰耐普汽车服务网站，只要点击它，就能了解到有关汽车使用、保养的基本知识和常见问题的的解答，以及与汽车相关的最新技术、资讯、消息等，旨在引导人们树立正确的汽车理念和新的用车方式，进入一个合理、正确、理智的汽车消费时代。
在1997年刚开始搞汽车美容养护的时候，作为美国在中国的特许经销商，驰耐普开了一些产品经销点，后来为了促进行业的规范化，他们把产品特许经销和连锁经营结合起来，在国内首创了汽车美容养护连锁经营的模式。并借鉴国外的先进管理方式和经验，结合国内具体情况摸索制定了一整套连锁经营的规范和标准（包括一个品牌、双方赢利、三方权益共享、四个服务承诺、五项投资回报、六大加盟优势、七个形象统一、八项后续支持等）。由于其强大的技术实力，高品质、全方位的服务，通过短短几年的时间，就发展到了一千多家连锁店，2003年10月，西藏日喀则连锁店的加盟，使驰耐普汽车连锁店发展到全国31个省、市、自治区，从而在国内建立起了覆盖全国东西南北的庞大的驰耐普连锁体系，标志着中国汽车美容养护行业进入了一个规范经营，规模发展的新时期。
前景： 机遇与挑战
巨大的市场、无限的商机，必然会引来残酷的竞争， 而这个市场能否规范运行，这个行业能否发展壮大，在某种意义上取决于参与这场角逐的各路诸侯的各自表现。
中国汽车后续服务市场的巨大诱惑几乎令所有的著名外资汽车售后巨头跃跃欲试。美国著名的快修品牌AC德科表示，计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店；全球第二大零部件供应商博世贸易（上海）有限公司宣布，计划于今年将维修机构扩张至300家，5年后形成1000家的维修网络；日本最大的汽车用品经销商黄帽子（YellowHat）计划于今年秋季在中国开设专卖店；日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯与上海派安集团合资，在华成立了澳德巴克斯派安公司；上汽集团与壳牌海外控股有限公司、壳牌(中国)有限公司联手推出的安吉-杰菲汽车快修连锁店计划近日将在上海启动。
面对外资巨头对中国汽车后续服务市场的青睐和进军，专业人士建议：国内商家亟待行动起来，抢占先机。事实上，一部分国内的商家已经意识到汽车售后市场的惊人利润，但缺乏理念的把握。据专家分析：中国本土汽车服务企业在建立网络渠道，了解消费习惯、推广服务文化等方面具有先天优势。外资的国际标准化服务体系进入中国，很可能需要一个适应本地水土的过程。相应的，我们的劣势在于制定、执行长期策略方面欠缺理念和经验，以及技术关卡等方面。
随着整车销售进入微利期，而售后服务日益显山露水，可以预见，新一轮的淘金热即将在中国汽车后续服务市场展开。
群雄逐鹿，鹿死谁手。面对大量外商、外资的抢滩登陆，大举进攻，中国企业怎么办？
说到这个问题，杨威似乎显得胸有成竹，作为国外市场已经十分成熟的行业，国际汽车美容养护业巨头必然抓住中国加入世界贸易组织的时机，大举登陆中国，同国内企业竞争，这是必然的。其实，这也并不可怕，虽然“狼来了”，但现在已不是谈“狼”色变的时代，因为我们已经有了和“狼”周旋本领和实力。当然，这对于国内的企业来说，是一个严峻考验。我认为，这既是挑战，更是机遇。其实，“狼”不来我们自己也要规范起来，维护、建立起我们的市场机制，做大市场，做强企业。
当记者问到在这方面，国内企业能做些什么时，杨威认为，首先要引导市场、规范市场，不能急功近利，要积极稳妥，使企业有可持续发展的后劲，现在国内几家大的企业都在谋划自己的发展战略。我们驰耐普作为国内较早进入这个行业，最早建立连锁经营，发展较快的企业，在这方面更是责无旁贷。目前，驰耐普汽车技术有限公司正在积极与国家有关部门、机构联系，探讨成立汽车美容养护协会事宜，以求建立市场秩序、确立市场机制、规范行业行为，制定行业规则，统一行业标准，明确行业职责，使中国汽车后续服务市场尽快地建立和完善起来。
同时，驰耐普为做市场、做企业，在多方面、多渠道谋求拓展和提升。2003年注册成立了汽车应用技术研究院，又投巨资兴建一个集科研、培训、信息中心、物流调度、办公、教学为一体的现代化科研培训基地（到2005年X月即可竣工使用），这对于研究开发具有自主知识产权的汽车产品，培养全国各地高级汽车美容养护人才奠定了良好的物质基础。
并建立了全国性“驰耐普汽车俱乐部”，除了给会员创造和提供汽车文化、汽车娱乐、车友交流、精品服务等平台外，还给有特殊要求的会员以量身定做般的个性化服务和强烈的人文关怀。提出“有路必有车，有车就有驰耐普”的企业追求，凡是驰耐普汽车俱乐部的会员，不管在全国任何地方，只要在驰耐普连锁店都能享受到统一标准、统一价格、统一质量的高品位、高规格服务。再就是依托强大的技术力量和较高的社会信誉，开拓汽车二手车市场，这也是一个需要正确认识和需要加以引导的市场。中国人传统意识里就有“好牛好马不出栏”的观念，认为二手车肯定就有问题。其实不然，现代社会的丰富复杂，出让汽车的原因多种多样。美国每年汽车销售新车约2—3千万辆，二手车却卖出5—6千万辆，多出新车一倍多。驰耐普利用自己的技术和信誉，将旧车翻新，变成一个好车，然后根据它的使用寿命，和消费者签订合同，跟踪服务，只要在寿命期内全部免费维修保养，让消费者消除顾虑，放心购买、放心使用。满足各种不同层次、不同要求、不同兴趣、不同爱好消费者的不同需求，通过我们的努力来逐步培育、规范和繁荣中国的二手车市场。另外，驰耐普还自己开发了一套“驰耐普汽车技术、经营管理软件”，这也是驰耐普在全国连锁系统推行标准化、规范化、信息化、数据化管理的一个重要举措，各连锁店都统一安装这种软件，并和总部联网。这样，所有的技术、经营等问题都会得到及时、准确的处置，包括每一辆到驰耐普来养护过的车辆、品牌、型号、车龄、车况、故障、服务项目等都会有记录，并建立档案。为了保持在技术、经营、管理方面的领先地位，驰耐普设有专门的机构和人员，负责发现、收集、追踪国内外最新科研成果、最新技术、最新产品的信息，及时派人出国学习或引进，通过派出技师指导和召来总部培训等形式，以最短的时间、最快的速度在全国驰耐普连锁店推广运用，始终保持驰耐普在汽车美容养护方面的领先地位。
采访结束时，杨威充满自信地说：现在国内企业正迅速朝着现代、科技、多元化方向发展。我们的人员新，企业新，事业新，我们有信心，也有能力走出一条中国汽车后市服务业的新路，创出一片新天地。
通过对杨威的采访，使我们既感到了中国汽车后续服务市场的巨大潜力和严峻形势，同时也让我们看到了发展的希望和广阔的前景。也许，当“狼”真的来了的时候，我们已经能够从容而自信，优雅而娴熟地与狼共舞、克敌制胜了。