用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略

[日期：2004-11-19] 来源：  作者：未知 ]
【分 类 号】L1
【分 类 名】情报资料工作
【复印期号】200302
【 标 题】用户感知价值与图书馆核心用户服务定位策略
【 作 者】蔡宝珠
【作者简介】蔡宝珠，女，1949年生，中共黑龙江省委党校信息中心副研究馆员。　中共黑龙江省委党校文献信息中心　哈尔滨　150080
【内容提要】本文从图书馆用户感知价值这一视角切入，提出网络环境下图书馆服务策略应再次调整定位，实施以图书馆核心用户群为轴心、以精细化知识开发产品为内容、以特色数据库为载体、以网络为纽带、以服务测评为激励的全方位的用户服务策略再造，努力减少用户信息获取的成本支出，提升用户的感知价值，打造出图书馆界在信息服务领域的名牌产品和核心效应，探索图书馆知识管理与知识创新的新途径。
【摘 要 题】社科信息需求与服务
【关 键 词】感知价值/核心用户/用户服务/服务定位
【 正 文】
用户的感知价值是用户对其所需信息、知识或服务效果的评价和感受，它是在图书馆服务的过程中或服务结束后获得或形成的，它检验着图书馆的服务，影响着图书馆的服务。图书馆的一切工作必须以用户的感知价值为依据，调整对用户的服务理念、服务方式、服务手段和服务内容，以核心用户为轴心，以知识管理与知识创新的服务绩效转化和提升用户的感知价值，以适应网络环境中用户对图书馆新的感知需求。
1　用户感知价值特征及对图书馆用户服务的正相关效应
图书馆用户是图书馆知识、信息的消费者，他们与一般的产品消费者一样，都是首先要对其消费对象进行选择与评价，进而产生感知价值。这种感知价值是他们对所能感知到的利益与其在获得信息、知识或服务时所付出的成本进行权衡后，对所需信息、知识或服务效果的一种反映、一种评价。在大力倡导人本管理思想的现代图书馆，用户的感知价值将决定图书馆新的服务定位。因此，必须研究和重视网络环境中用户的感知价值。
1.1　用户感知价值呈现多元性和层次性
由于用户感知价值与图书馆服务具有互动的正相关性，因此用户感知价值的多元性和层次性反映在用户身上，却作用于图书馆。不同的用户对信息、知识的需求是不同的，尤其处在网络环境中，除了传统图书馆对读者群的分类所依据的标准外，还要考虑在使用现代化手段上用户的年龄、所在区域、使用信息载体的习惯和自身接收信息的能力等因素。因此，相对于传统图书馆的用户分类呈现多元性和层次性，用户的感知价值也呈现多元性和层次性。但在对待图书馆服务方面，不管是哪个类型的用户，哪个层次上的需求，有多大差异，有一点是相同的，用户都会在自己“所得到的与所付出的”之间进行比较，即在图书馆获取信息、知识时，总希望把有关“成本”，包括支付的货币、时间、精力和体力降到最低限度，同时又希望能从中获得更切合自己需要、更有价值的信息、知识，以使自己的需要得到最大限度的满足，并据此做出各自对图书馆服务的总体评价。
1.2　用户感知价值呈现动态性和延伸性
知识经济，反映最明显的是新知识、新信息、新载体的不断涌现，科学研究与知识创新的潮流促使用户对图书馆的依赖和期望不断升值，并且具有很大的变化性与延伸性。不仅不同的消费群体在不同的时空对某种信息、知识或服务的感知价值不同，即使同一消费者，在不同时间，对于不同需求及服务反馈也会存在着感觉与期望的差异，形成图书馆对用户需求的响应和满足程度与用户的预期利益、假定利益和附加利益的被满足程度往往不能同步提高。在追求价值的最大化实现时，他们必然从消费过程中修正自己的期望价值，或者重新选择服务者。在一般情况下，提供服务活动一结束，服务只能作为一种感受给用户留下一种印象，但它不会永久地保留和储存，所以，不仅用户的需求不断变化和拓展，而且其感知价值的变化也是客观的，向新的领域的延伸是必然的。
1.3　用户感知价值具有激活性与促强性
长期以来，图书馆作为社会公益事业，它的经营不带有明显的竞争性，不管其用户的感知价值如何，它不会轻易被淘汰，仍可以持续存在，用户因为需求得不到满足而想另易其主也受到物质条件的掣肘，因此，图书馆对用户感知价值的存在及影响力反映淡漠，用户有感知却体现不出其价值的激励效应。但是，数字图书馆用户服务的基本特征是网络化，它一改面对面直接服务为非直接的、远程的和虚拟的，用户的自主性大大增强，不重视用户的感知，就会被用户冷淡、遗弃。不被用户看好的图书馆只能是一座空寂的殿堂，是没有生存力的。因此，用户感知价值对现代图书馆具有激活其竞争力、促其奋发有为的效应。
2　图书馆用户服务策略的再定位及服务机制的调整
“定位”一词源于广告学，它指的是“企业针对某一特定细分市场提出营销策略，以期在潜在购买者的心中为自己的产品树立明确的地位”。面对网络化、信息化、产业化、全球化的一个又一个浪潮澎湃而来的竞争环境，图书馆除了行业的生存发展需要重新定位外，个体的图书馆由于传统的、普通的服务对用户感知价值的影响力越来越小，因此也必须以市场经济中一个竞争者的角色为本馆的服务在用户心目中确定一个新的位置，这一位置可以与原先完全不同，也可以是原先位置的延伸。再定位的决定一旦做出，图书馆的服务对象、内容、方式等策略都将随之发生重大变化，服务机制也要予以相应调整。
2.1　图书馆核心用户群服务策略
网络化使现代图书馆的用户界限越来越模糊，用户群越来越庞大，图书馆不能像公众网站，面向所有用户。综观图书馆用户感知价值的特征，说明对于具体的图书馆，必须改变以往的粗放和无差别的被动式服务传统，采取集中性、分层次、密集型的重点服务策略，这种策略可以集中地了解和满足特定的细分用户的需要，实现针对性的服务。即从多元化和多层次的用户群中选择确定具有辐射和影响力的核心用户，建立起与本馆服务能力相匹配、适应并能促使用户感知价值同步提高的核心用户群。例如，高校的著名教授、学科带头人、院士及硕、博士导师和研究生；科研院所的专家、学者、课题小组、科技创新小组等个体或团体用户。图书馆在立足于面向普通用户、基础用户提供文献阅借服务的基础上，要把网上服务的重点放在自己的核心用户群上，为核心用户服务的馆员实际上就是用户的信息主管或信息代理。核心用户策略的关键是核心用户的选择及服务内容、服务领域的确定，要进行充分的调查论证：用户对图书馆必须有极高的需求热情；确定的核心用户必须符合本馆的服务宗旨，有助于图书馆的全面发展；本馆的服务能力与用户的需求相匹配，有可操作性和持续性；能为本馆及所属机构带来高效益等。
2.2　建立网上集成信息情报的精品服务策略
集成信息情报是一种或是针对某个既定目标，或是面向某项特定的任务，对相关信息进行组织和管理的理念。在网上信息泛滥的环境下，信息的价值不在于数量而在于质量，经过筛理的精品信息受到用户的青睐，其价值也明显上升，尤其对于核心用户，获取信息的时间、精力投入成本在其感知价值中占第一位。对于核心用户信息浓度比信息总量更重要，帮助精选信息的需求越来越强烈。因此，在信息提供上，要从数量型向质量型转变，树立集成信息情报理念，采取网上服务的精品策略会极大提高用户的感知价值。例如施行经过质量鉴定和精细加工筛理的元数据精品推送服务策略，使相关的多元信息有机融合并优化使用，为用户提供高效的信息指南系统，它由馆员代行了用户获取信息的大部分前期劳动。但是，实施精品策略难度较大，其中，网罗度与专业化是实施元数据精品策略的两个关键因素。一是信息服务者必须充分占有某一特定选题的全部信息；二是信息服务者必须具有通晓该选题的专业知识，具有较强的信息识别和要点集成能力，保证信息的筛理质量。同时对于选定的元数据要进行项目添加，尤其是摘要项的说明必须与用户的需求相切合，命中他的关注点。
2.3　建立以核心用户的知识成果为主体的品牌数据库服务策略
正像信息服务商要依赖于品牌形象的建立来扩大与巩固市场份额一样，图书馆要提高用户的感知价值，也必须建立为本馆独占的、具有自己的知识产权的品牌数据库。各馆的核心用户，多是在某一专业领域的权威或名人，在他们的研究成果中，图书馆担当了一定的前期劳动。以往的图书馆只管为他人做嫁衣裳，不问成果产出。而用户也只管创造知识，无心也无力汇集成果。因此，用户的知识成果分散在各种载体中。而用户的成果是用户感知价值的突出体现，图书馆应该把集散核心用户的知识创造成果作为份内工作并使之电子化，形成既有成果全文又有前期参考文献元数据，既可以个体文献责任者又可以群体责任者立户的、拥有自己的知识产权和优势专业特色的数据库。但是，对于性质相近的图书馆，如某些高校馆，由于核心用户的信息需求和知识创新的学科、专业相同，为了避免重复劳动，可协商分工、成果互换共享。品牌数据库不仅代表了核心用户的专业水平，也将为图书馆打造出知识管理的品牌效应。
附图
图1　用户感知价值测评框架图
2.4　实施以核心用户感知价值的测评为图书馆人才任用依据的激励机制
既然把用户感知价值作为图书馆调整服务策略和服务机制的重要依据，那么，首先要制订科学、合理、客观、公正的测评原则；其次设计以馆员服务成果的质量测评为主要内容的测评指标，对成果质量评定时还要参考客观条件、项目难易大小、同岗不同职级人员等影响因素，制定相对区分的打分标准。同时建立一套可操作的用户感知价值测评体系和对馆员的激励机制。笔者勾勒了一个简单的用户感知价值测评框架表以抛砖引玉（见图1）。
说明：
成果形式，指向用户提供的解答形式：如元数据、文摘、调研报告等经过开发加工的二次、三次检索文献组成的特色数据库。
质量鉴定，指提供的信息专指度高低、网罗面宽窄、噪音大小、有无重大疏漏、数据库的结构、信息浓度、提供再检索的各种性能、用户点击热度等综合指标的考评。
原文献保障，指成果形式中列出的整体文献的获取保障率。查新保障，指代为用户查新的准确度。背景资料，指与项目有关的历史、法律、数字、会议等参考性资料搜索引擎的构建情况。
用户依赖，服务成果在核心用户知识创新的前期劳动中所占的比例。
绩效因素，主要指核心用户为服务者所做的总体评价，其他用户的感知价值计做参考分值。
影响因素，指对服务过程产生负面效应的客观因素，它直接影响测评结果的公正性。
收稿日期：2002-11-12
【参考文献】
1　白长虹，廖伟.基于顾客的感知价值的顾客满意研究.南开学报，2001,(6)
2　钱炜.市场营销策略中的定位与再定位问题.旅游学刊，1997,(5)
3　常金玲.实现知识管理的最佳手段综合集成.情报科学，2001,(1)
4　王立荣，范永海.数字图书馆用户研究.情报理论与实践，2002,(3)
5　王知津，张桂玲.网络时代情报学学科体系的主要结构与特征.情报理论与实践，2002,(5)
6　夏立新.因特网上信息检索服务的经济思考与对策选择.情报理论与实践，2002,(5)