服务外包在中东欧国家的发展及对中国的启示

2007-08-15 16:54:02
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周　文　彬 （作者系中共中央党校战略研究所硕士研究生）
近年来，跨国公司开始了新一轮全球产业布局调整。在这一过程中，服务业外包与转移成为新的亮点。服务业转移不仅包括服务行业本身的国际转移，还包括制造业等行业中许多服务环节的国际转移。为了削减成本、提高竞争力，跨国公司倾向于将其自身的一些服务环节，如后勤、财务、呼叫中心、研究开发、软件设计、经营管理、金融财务分析、办公支持、售后服务等转移到别的国家。将服务性工作拿到国外去做，就叫服务离岸外包或境外外包（Offshoring）。目前，跨国公司内部服务离岸外包方式愈来愈盛行。全球服务外包呈现交易规模不断扩大、业务范围逐步拓宽、参与群体日益增多的趋势。有人预计，到2007年，美国整个ＩＴ行业23％的职位将转移到海外；在今后几年里，发达国家金融服务业将有200万左右的工作岗位被转移到新兴市场经济国家。
一　服务外包在中东欧国家的兴起、发展和现状
由于承接这种服务外包需要较高的技能和较发达的基础设施，因此，迄今大部分服务离岸外包集中于少数几个国家，如2001年爱尔兰、印度、加拿大和以色列占据了世界服务离岸外包市场的70％以上。然而，随着服务外包业务范围由传统的软件开发和金融服务等领域扩大到商业流程服务、客户服务、医疗服务等领域，服务外包业务承接者开始越来越多地与目标客户进行直接交流。这对承接者的语言能力、与客户沟通能力以及服务时效提出了更多要求。中东欧国家在成本方面可能不敌印度等国，但它们与目标客户更靠近且在文化和语言上更具优势。这使更多欧洲企业愿意把服务业务外包给成本较低且与自己邻近的中东欧国家，而不是成本更低但距离更遥远的印度等国。引用一家欧洲公司首席执行官的话说，他们就是想利用中东欧地区像印度一样廉价的劳动力，特别想利用中东欧人运用英语和欧洲其他国家语言的能力及其对西方文化反应敏感等优势。他说，许多欧洲公司在与地域相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来时都感到有些不太适应。选择将服务业务外包给与自己更邻近的国家，这种现象被称为服务近海外包（nearshoring）。目前，美国企业将一部分服务外包给加拿大、墨西哥以及南美国家，而西欧企业则更多地选择了中东欧国家。
有关报告也显示，欧美企业偏好中东欧国家和摩洛哥等国，而非传统的印度等外包地。分析机构“Datamonitor”关于《欧洲的近岸外包利益》的报告甚至称，在将呼叫中心等业务外包到低工资国家方面，越来越多的企业开始偏好捷克等国。“Datamonitor”预测，外包到中东欧和北美近海岸的呼叫中心将从2003年的41400家上升到2008 年的1.37万家。
很显然，呼叫中心市场在波兰、捷克、匈牙利、波罗的海国家比较成熟。主要原因是上述国家拥有受过良好教育的懂多种语言的劳动力资源，而且政治经济稳定，靠近欧美市场，电话网络基础设施良好。不过，“Datamonitor”也认为，由于良好的投资环境和地理优势，罗马尼亚、保加利亚和其他巴尔干国家的近海外包业务也将出现快速增长。据联合国贸发会议统计，在中东欧国家，把研究与开发活动、呼叫中心、分享服务中心和IT服务作为其招商引资重要目标的投资促进机构分别占60％、70％、60％和80％。
欧洲凸现近海外包趋势，中东欧国家备受青睐。在科尔尼公司公布的2004年海外外包地吸引力指数排名中，捷克名列第4位，仅次于印度、中国和马来西亚；而波兰和匈牙利分别排在第10位和第11位。事实上，中东欧国家吸引服务外包成绩突出。
捷克在吸引服务外包方面成为中东欧地区的佼佼者。在过去的数年内，捷克吸引了众多的服务外包投资。例如，敦豪快运在捷克的布拉格设立了IT服务中心；西门子和汉莎航空公司纷纷将它们的数据处理业务转移到捷克；美国著名的咨询公司“Accenture”在捷开设了软件开发和商业流程外包业务；美国的“ON Semiconductor”公司、FEI公司、“AMI Semiconductor”公司、“ST Microelectronics”和“Flextronics Design”公司在捷开展微电子、半导体和硅晶体等晶片生产加工和研发；“ACCENTURE”、“PHILIPS”、太阳微、“LOGICA”、“EDS”、惠普等公司在捷开展软件开发和IT服务等业务；“Dell”、“IBM”、“Sun Microsystems”、“Symbol Technologies”以及中国台湾的“ACER”在捷建立了IT服务和客户服务中心；松下、爱立信等跨国公司已先后在捷设立研发中心或与捷高校开展研发合作。捷承接的国际转移服务业主要来自荷兰、美国等国，服务外包业务则集中在IT和生物研发领域。
近年来，由于IT行业的快速发展，捷已经成为中东欧地区最发达的IT市场。2003年捷IT服务市场的容量达到8亿欧元，IT产品消费在中东欧国家中居第一位，高于欧盟国家的平均水平。捷IT行业产值已达到23亿欧元，ICT行业产值达到54亿欧元。此外，生物研发也是捷政府重点扶持的服务外包行业。由于教育和科研基础好、人力资源具有竞争力、有机和生物化学研发在世界上居领先水平，捷发展生物和高科技研发具有一定的优势。近年来，捷政府对相关行业服务设施的投入不断增加，累计已达80亿欧元，初步建成一批先进的工业园区和拥有一批素质较高的专业人才队伍。因此，生物研发行业已成为外商投资的热点，许多世界知名生物制药企业都在捷设立了生产企业或研发机构。一些跨国公司，如“BECKMAN COULTER”、“ARROW”、“BAXTER”、“LONZA” 和“IVAX”等通过收购捷企业或投资建厂等形式在捷开展了生物产品的生产和研发。据统计，1998~2002年捷生物制药行业吸引的外资总额约15亿美元。目前，捷生物制药行业的就业人数占总就业人数的8.9％，高于欧盟7.4％的平均水平。
捷商业流程外包市场起步较晚。但随着外资向捷金融、咨询管理、物流业、市场营销业的不断注入，近年来捷商业流程外包市场发展迅速。据捷投资局统计，目前捷在商业流程外包市场已吸收3.78亿美元的外资，共创造81200多个就业岗位。服务外包成为带动捷经济发展的积极因素，目前企业服务和研发在捷国民经济中所占比重已达11%。
世界排名第10位的波兰证明了它在吸引服务外包项目方面的优势。正因为如此，“IBM”、“General Electric”和“Motorola”等跨国公司均在波兰建立了大型的境外服务中心。波兰的优势还在于较高的教育水平和较低的工资成本。波兰信息与外国投资服务机构（“PAIZ”）专注于高科技和出口导向型服务外包项目。高科技服务外包投资在流入波兰的所有外商直接投资中约占25％，商业流程外包被确认为四个关键出口导向型服务外包项目之一。
由于匈牙利的地理位置优越,越来越多的外资企业倾向于在匈牙利建立辅助性服务中心，如通用电器公司和电子数据系统公司已在匈牙利建立了辅助性服务中心,为服务外包拓展市场。1998年诺基亚公司在德布勒森市设立中欧研发中心。诺基亚公司也是匈牙利电信业最主要的外国投资者之一，其业务包括诺基亚移动电话和诺基亚网络。“IBM”公司在布达佩斯信息工业园内设立了培训中心，以提高匈当地雇员的专业知识水平，并通过实践培养专业人才。爱立信公司在匈牙利经营的历史较长，该公司早在 1911 年就已在布达佩斯建立了第一家分公司即爱立信匈牙利分公司。爱立信匈牙利分公司成立后，其移动电话生产和网络建设则成为匈牙利电信业的主导者，并开始涉足教育培训市场。在匈牙利爱立信分公司工作的 700 名员工中，约有一半人从事着与爱立信世界研究网络有关的研发工作，近1/3的员工在辅助性服务中心工作。
根据“PIERRE Audoin”咨询公司的预测，匈牙利服务外包业务将从 2002 年 的 1.26 亿美元增长到 2007 年的 3 亿美元。IT外包是匈增长较快的外包业务之一。 2002 年，IT 外包业务占匈全年 IT业务的 14.2％，2007 年这一比重将增加到 18％ 。“EDS”是匈牙利领先的 IT外包业务公司，2002 年的销售收入为 230 万美元，其中80％ 的收入来自国内业务。考虑到未来几年的收入会大幅度增加，该公司已将若干业务从西欧移往匈牙利和其他国家。
欧洲近岸地区的呼叫中心外包业务正在向匈牙利转移。目前，很多德国银行和保险公司都在匈牙利设立了呼叫中心。
风险资本也开始将外包业务移向匈牙利。最明显的例子是，一些美国和欧洲投资商已投资几百万美元与匈牙利临床研究机构开展合作。匈牙利临床研究机构的主要业务是承接美国大型制药公司的医疗服务外包业务。与软件服务或数据输入的业务不同，该机构是一个高度复杂的医疗服务公司，以仅相当于美国1/4~1/3的成本替制药公司进行临床实验。匈牙利有着高度发达的科学群体，在药品和内科研究方面有丰富经验。从商业角度来说,匈牙利的人力和设备成本只是美国的零头。另外，在匈牙利也更容易找到临床实验的自愿者，与美国相比可以大大减少实验所需的时间和资金。匈牙利临床研究机构和许多美国大制药公司共同开展临床实验，已大大降低了它们的成本。
保加利亚正竭力融入服务外包市场。美国和西欧的IT公司已经把一些项目委托给一些小型的保加利亚公司，而保加利亚某些公用事业（供水、供电、通信）部门也将一些非主要业务转移到外部。例如，拥有特许经营权的索非亚自来水公司已将家庭用水统计、机械及电子技术支持、供水管网维修维护、总公司办公室清洁工作、分送发票、接送员工等业务外包出去。这种外包经营费用仅占其人力支出预算总额的28％，而员工人数与该公司初创时期相比却减少了23％（240名员工）。在通信领域，“Globul”商业网运营商与“Office1 Superstore”、“Global Net”、“Germanos”等签订了外包销售合同及用户服务合同。目前“Globul”正在建立自主产权的商店网络，并通过与外部4家公司签约快速进入保加利亚市场。“Mobiltel”移动运营商也正在实施自己的外包战略，将一部分业务外包给其属下的合资公司“GPS－Bulgaria”和“Mobiltelecom”。保加利亚国家电信公司通过合资企业“Bulphone”和“Mobilcom”承接公用电话安装运营等外包业务。
斯洛伐克、克罗地亚和罗马尼亚在吸引服务近海外包项目方面也极具潜力。随着国内基础设施和商业环境的不断改善，再加上捷克、波兰等国劳动力成本和房地产价格的不断攀升，这些国家已有更多机会承接服务外包项目。
值得注意的是，传统的外包项目承接国如印度等国为了接近目标客户，已前往中东欧国家投资并承接那儿的服务外包业务（这被称为服务近海外包的另一表现形式）。例如，印度著名的商业流程外包公司“Progeon”在捷克的布尔诺市建立了一个营运中心，该中心拥有100多名员工，并用13种语言为其客户提供商业流程服务；印度第四大IT服务企业“Satyam”在匈牙利建立了自己的欧洲区域中心。
二 中东欧国家发展服务外包业务的政策与措施
如前所述，中东欧国家在承接和吸引服务外包业务方面具有许多优势：毗邻西欧的时区优势、良好的政治和法律环境、懂多种语言的人力资源以及与西欧在文化上的相通性。例如，在懂多种语言的人力资源方面，捷克、波兰和匈牙利有精通德语和英语的人才为德国和英国客户提供优质服务；克罗地亚和斯洛文尼亚可以意大利语和德语赢得意大利、德国和奥地利客户；保加利亚可以英语和德语招徕英国和德国客户；罗马尼亚能以意大利语和法语侧重服务于意大利和法国客户。
但与此同时，中东欧国家十分重视发展服务外包市场，并为承接或吸引服务外包业务制定了一些优惠政策与鼓励措施。
捷克政府把发展服务外包市场视为加快本国经济结构调整的重要手段，为此确立了各种优惠政策与措施，并鼓励本国企业积极参与国际服务外包市场的竞争。首先，捷政府确定了优先吸引外资进入的服务外包行业，其中以设立生物制药和通信技术研发中心、企业配套服务及设计中心和软件开发等为重点。其次，为将捷克建设成中东欧地区的信息和技术中心，捷政府在原有的吸引外资优惠政策的基础上，2002年又提出了关于培训高素质专业人才、加大对工业园区建设的投入等规划。再次，以重点扶持中小企业、提供税收优惠、劳动力成本补贴和员工培训补贴等优惠政策与措施，鼓励外资在捷设立软件开发、科技研发、产品设计、跨国公司地区总部及其他服务中心等。其中一些优惠政策的时限长达十年，旨在为承接服务外包业务创造良好的软环境。最后，对在高失业率地区创建制造业、特殊服务业或新的就业岗位的投资项目给予金融支持。其中对创造新的就业岗位的投资项目，两年内支付雇员工资总额的50%，即按每个雇员20万克朗（约8 000美元）予以补偿；对实际用于雇员培训和再培训的支出按35%予以补偿；每增加一个新的就业岗位将给予最高30万克朗（约11200美元）的奖励。获得以上金融支持必须符合以下条件：投资于新的服务产品或特殊服务部门（客户援助和服务中心）以及扩大现有服务产品、现有特殊服务用品；项目必须设在平均失业率超过14%的地区；无形和有形资产投资（不包括租金）金额不低于1 000万克朗（约40万美元），其中投资额至少一半必须是投资者的自有资金（20万美元）；至少新增10个就业岗位。上述条件必须在金融支持协议生效两年内逐步具备。对设立技术中心、软件开发中心、技术支持中心、跨国公司地区总部等，要求至少投资60万美元（属于公司再投资的至少为30万美元），至少新增15个就业岗位。对设立电话中心、高技术维修中心，要求至少投资120万美元，其中至少一半是自有资金，至少新增50个就业岗位。捷政府的这些措施效果明显，为捷参与国际服务外包市场竞争起到了积极作用。据捷克投资局统计，2003年新建的研发和客户服务中心等项目占捷接受补贴申请项目总数的1/3。
匈牙利和波兰等国致力于改善外商投资环境，进一步吸引服务近海外包。例如，匈牙利为外包呼叫中心的投资提供大量减税优惠等。但是，波兰在改善经营环境和基础设施及知识产权保护方面略显不足。
目前，在参与国际服务外包市场竞争方面，保加利亚政府还没有制定相应的优惠政策和鼓励措施。但是，在承接服务外包业务方面，保加利亚除了拥有上述得天独厚的优势之外，还拥有比其他中东国家更为廉价的劳动力。统计资料显示，保加利亚人工资比匈牙利、波兰和捷克低4倍。保加利亚也有不少劣势。一是有能力承接服务外包业务的公司寥寥无几；二是，劳动生产率低下，比捷克、斯洛文尼亚或匈牙利低2倍；三是作为服务外包重要前提的通信欠发达；四是文化差异较大。
三 中东欧国家发展服务外包对中国的启示
随着经济的发展，中东欧国家的劳动力等成本优势会逐步削弱。但是，对于服务近海外包来说，成本并不是唯一重要的因素。同时，一些中东欧国家在加入欧盟之后，它们的法律体系将进一步与西欧国家接轨。这意味着，投资中东欧国家的服务外包企业在知识产权、数据安全方面的利益可得到更多的保障。因此，可以预期：未来几年，作为一个整体，中东欧国家承接服务近海外包业务将进一步增多。
对于承接服务近海外包业务的中东欧国家来说，承接的服务外包在“出口”的同时还可以满足国内市场的需求。承接服务外包业务，特别是吸收出口导向型服务业的外国直接投资，会给东道国带来巨大的经济和社会效益，包括提升产业结构、增加出口收入、创造就业岗位、提高员工的技能和工薪。例如，在这类公司供职的程序设计人员和行政管理人员都普遍认为，老板支付的薪水令他们满意。因此，各国纷纷制定各种优惠政策以吸引与服务外包有关的直接投资。
对于印度等传统的服务外包承接国来说，在中东欧国家建立地区营运中心获得的好处也相当明显：第一，雇用当地相对廉价的懂多种语言的劳动力使其在为欧美客户提供服务时更具竞争力；第二，当地文化与整个欧洲文化的相似性可节省劳动力的培训费用；第三，更接近目标客户，在工作时间上也保持与欧美客户的一致性。这些综合优势降低了印度公司承接服务外包的成本，提高了竞争力，进而获得了更大的经济利益。
服务外包被称为第二次经济全球化，每年以30%~40%的速度递增，蕴藏着巨大的历史机遇。中国应抓住机遇，借鉴印度和中东欧国家等的经验，鼓励跨国公司来华设立地区总部、研发中心和出口采购中心，以增强自己承接国外服务外包业务的能力。在选择跨国公司服务近海外包业务方面，承接国的区位优势甚至超过了成本因素所起到的决定性作用。因此，中国还应该充分发挥与日本、韩国及亚洲其他新兴工业化经济体在地理上邻近、文化上相通的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务，以推动中国服务业的发展。同时，应鼓励有条件的中国服务型企业走出国门，积极开拓国际服务外包市场。例如，中国的企业可到墨西哥、中东欧国家投资，以承接欧美地区的服务外包业务。
主要参考书目：
1． 来有为：《趋向日益加快――服务业国际转移发展动向与我国引资新热点》，《国际贸易》2004年第4期。
2． 联合国贸发会议：《2004年世界投资报告》（2004年）。
3． 《捷克吸引外资等相关政策》，中华人民共和国驻捷克共和国使馆商务处网站。
4． Outsourcing in eastern Europe－The rise of nearshoring, The Economist print edition, Dec 2005.
5． 捷克投资局网站http://www.czechinvest.org
6． http://www.google.com/
7. 中国产业经济信息网。
（责任编辑：高德平）