神马文学网药店店员培训讲义
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/26 20:29:07
药房营业员培训讲义
第一部（准备工作） 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信
②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……
④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。
运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。
推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信
③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。
典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的五种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因
③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。
巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招 听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户”
第一部（准备工作） 入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信
②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……
④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。
运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。
推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信
③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。
典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的五种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因
③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的
处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。
巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招 听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
4、不好意思直接问客户是否要购买，说得太多，最终因：言多必失“而失去客户”