神马文学网中小药店店员培训（30）
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 13:57:37
第十一节 好讲道理型顾客及其接待方法
有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”
以下例子最能说明这种顾客的性格特性：
某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对营业员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”营业员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”
这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”
营业员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家?”
顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”
营业员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”
顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”
这种类型接二连三的进攻，往往使营业员招架不住，产生自暴自弃的心理：
不管了，买不买随你。”
这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。
有些行为特别容易引起顾客跟店方辩理：
1．损伤顾客感情
顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。
2．卖弄一知半解的知识：
“知之为知之，不知为不知”，营业员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。
3．毁谤同行
同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的营业员。
4．顾客退货或换货时应对不当。
当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，营业员这时，不妨也用同种态度。
因此营业员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。