艾炙店面管理

管理支持

新闻来源：谢锡亮艾灸  添加时间：2010-4-2  访问量：360

人员结构设置

    根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责，店员数量初期不宜过多，本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。

    根据经营需要，每一代理店店员可以设置为二到四名。

店员管理手册

一、仪容仪表规范

1、工作时间须统一穿着公司配备的制服。制服并保持平整、干净。

2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应配带金属制品的发饰。

3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。

4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）。

二、服务礼仪规范

使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准。

1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧。

2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动。

3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾。

4、礼貌用语：顾客进门时，说“欢迎光临，“谢锡亮艾灸养生馆”；顾客出门时，说“欢迎下次光临！”。

5、收银时，说“谢谢，一共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元请点收！”

6、电话礼仪“您好，“谢锡亮艾灸养生馆”。                   

三、行为举止规范

1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。

2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前。

3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊。

4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告。

5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！”

6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝。

7、员工应当爱护本店内财产（空调、音响、灸具等店内设备），严格按照使用说明来进行操作。

8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场 。

9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。

四、门店卫生标准

1、馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。

2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。

3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。

4、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放药包等物品；收银台面保持整洁，各类报表、数
据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。

5、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水，无明显脏物。

五、员工的素质要求

1、深刻的记忆能力

2、敏锐的观察能力

A、观察人物身份、外貌  B、观察人物语言 C、观察人物心态 D、观察客人的情绪

3、机智灵活的应变能力

A、了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。

B、用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。

C、秉承“顾客永远是对的” 宗旨。

D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决。

4、主动热情的营销能力

顾客对于优质服务的四大心理需求

① 舒适优雅 ----- 环境。

② 方便快捷 ----- 服务。

③ 安全卫生 ----- 硬件。

④ 特美价宜 ----- 综合评价

六、对待顾客的两个公式

1、艾灸养生馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其中的任何一个员工表现恶劣，都
会使艾灸养生馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平，服务技能和服务态度，不因自己的服务上的
过失，断送其它员工辛苦的劳动成果。

2、1=100. 这表示艾灸养生馆的任何一个员工都是艾灸养生馆的形象代表，艾灸养生馆员工对待顾客的一言一行都代表艾灸养生
馆的管理水平，全体员工的素质和艾灸养生馆的整体服务水平，若艾灸养生馆员工表现出色，顾客不仅对员工个人而且对整个艾
灸养生馆都会留下好的印象。

七、对客服务意识

1、员工在服务过程中以下五点：

【笑】微笑欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。

【诚】诚恳的介绍，向客人诚恳的介绍艾灸养生馆艾灸服务项目，才能自在地与客人互动。

【专】专业的解说，必须了解艾灸的药理与药效，并观察顾客的需求。

【问】询问的技巧，询问顾客意见，确定每个服务都能合乎顾客期待。

【送】完成前面的四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。

2、艾灸养生馆的行业意识

♦宾客至上意识。

♦必须时刻站在客人的利益处理问题.

♦如何理解“客人永远是对的”------ 美国斯塔特勒提出，被称为饭店业的鼻组。

八、日常工作流程与规范

店长篇
开业前准备

一、当班人员必须提前入店，并进行签到。

二、自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装 。

三、店长

1. 安排人员进行卫生的打扫；各种设备摆放整齐。

2. 分配完工作后，检查电话线 \音响\照明灯工作是否处于正常工作状态 。

3. 对收银区的准备：塑料袋、会员卡、促销品、资料表

四、检查店员的卫生完成情况和设备整理情况。提出不足之处并进行改善。

五、组织晨会的召开

1、点名，检查签到本。

2、传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况。

3、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标。

4、分配今日人员的工作区域与主要职责。

5、对店员进行相关的日常培训讲解。

6、带领店员练习营业规范用语：欢迎光临“谢氏艾灸”、“欢迎下次光临”、“谢谢一共 X 元，收您 X 元，找您 X 元请点收。”

营业期间

一、记录当天晨会日志。

三、监督促销活动的实施，关注促销活动的进展 , 提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。

四、处理营业中顾客投诉。

1、端正自己的心态,，认真听取投诉情况。

2、不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解。

3、不要轻意向顾客做出承诺。

五、对新员工进行相应的指导与培训，包括：日常工作流程、礼仪、药理基本知识等。

六、和店员一起进行店里的营业工作。

午餐期间

一、合理安排店员轮流外出进餐。

二、收银员交接工作的及时监督。

三、检查营业高峰期零钱备用情况。

四、店长外出, 安排代管人员负责门店管理。

营业高峰期

一、查看截止销售额

1、关注目前为止的销售情况，离今日营业指标还有多少。

2.、将情况通知店员，激励店员再接再励。

二、为高峰期做准备

1、及时检查药水的储备情况和各种器具的消毒情况。

2、零钱的及时检查与兑换。

3、促销活动资料的分发，活动情况的宣传。

4、营业礼貌用语的时刻监督与提醒。

三、顾客反馈信息收集，并及时记录。

四、到银行上交前一日门店销售现金，并兑换第二天备用零钱。

五、处理门店各项外协事宜，包括：交水费、电费、管理费用等。

六、对周边信息的收集

1、竞争对手的商品情况 / 促销情况 。

2、周边同一业态商家的促销情况。

3、市政规划 ( 有肋于门店开发 ) 。

七、促销活动的执行及跟踪。

晚餐期间

一、合理安排店员轮流进餐。

二、监督交接班情况。

三、现时销售情况。再次激励店员加油努力。

营业结束

一、安排卫生的打扫。

二、关闭射灯 , 蒸汽机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源。

三、清点当日收银现金 , 确认后并锁入保险箱内。

四、作好当日销售记录。

五、如为盘点当日 , 做好盘点工作后方可签字下班。

六、店员下班签字。

七、如店长第二天休息，店长提前安排人员代理，并做好相应交班工作。

八、关门、上锁。

店员篇
开业前

一、当班人员必须按时入店，并进行签到。

二、自我检查仪容仪表,工作服的整齐着装。

三、根据店长安排进行区域的卫生打扫及设备的整理。

四、出席晨会

1. 认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日由店长分配的各项工作。

2. 学习公司下发的文件，促销活动操作方法。

3. 对自己不足的地方向店长请教，并认真学习下来。

4. 练习练习营业规范用语：欢迎光临“艾灸养生馆“欢迎下次光临”、“谢谢一共 X 元 ，收您 X 元 ，找您 X 元请点收。”

营业期间

一、及时发现药水的缺少情况，及时补足。

二、对进出顾客使用对应的礼貌用语。

三、对顾客提出的关于服务和药效问题，结合药理知识耐心认真的给予解答。

1. 介绍薰蒸疗法的原理和功效。

2. 针对顾客自身情况，推荐合适薰蒸服务给顾客。

3. 运用所学的销售技巧，增加顾客的消费心理。

4. 与顾客交谈中，收集相关的反馈信息，并记录在顾客反馈信息表中。

四、促销活动的实施

五、处理营业中顾客投诉

1. 端正自己的心态，认真听取投诉情况。

2. 不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解。

3. 不要轻意向顾客做出承诺。

六、帮助新员工进行相应的指导与培训，包括：日工作流程、礼仪、艾灸药理的基本知识等。

七、保持积极热情的态度进行营业。

八、时刻维持店内卫生。

午餐期间

一、按照店长分配，轮流外出进餐。

二、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通。

三、做好 A.B 班人员交接班，并签到。

四、在店长外出情况下，认真完成店长交给自己的代管职责。

五、营业备用零钱的兑换。

营业高峰期

一、明确现有销售情况，再接再励配全店长完成营业目标。

二、为高峰期做准备：

1. 及时补足药水，消毒各种设备。

2. 零钱的及时兑换。

3. 促销活动资料的分发 , 活动情况的宣传。

三、对进出顾客使用对应的礼貌用语。

四、对顾客进行耐心的介绍与推荐适合顾客的艾灸服务项目。

五、提高自身警惕性，防止店内物品损失。

六、带领新员工进行岗位的指导与培训。

晚餐期间

一、按照店长分配，轮流外出进餐。

二、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通。

三、在店长外出情况下，认真完成店长交给自己的代管职责。

营业结束

一、根据店长安排做好各区域的卫生打扫，做到每天打扫清洁。

二、关闭射灯、蒸汽机、灯箱、电视、音响、空调、日光灯等各种电源。

三、店员下班签字

四、如为盘点当日，做好盘点工作后方可签字下班。

五、如第二天休息，应做好相应的交接工作。

以上规章制度，请各代理加盟店严格执行！