神马文学网中小药店店员培训（11）
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 07:42:22
第四章 如何接待不同目的的顾客
前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。
第一节 探价的顾客及其接待方法
探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。
例：
一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。
本例的处理方法：
如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。
最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。
例二：
一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”
顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”
营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”
顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。
处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。
例三：
在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”
营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”
顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”
营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”
顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。
处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。
上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。
这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。
营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？
所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。
前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。
第一节 探价的顾客及其接待方法
探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。
例：
一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。
本例的处理方法：
如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。
最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。
例二：
一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”
顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”
营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”
顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。
处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。
例三：
在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”
营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”
顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”
营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”
顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。
处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。
上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。
这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。
营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？
所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。