神马文学网平息顾客的愤怒
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 02:06:09
抱怨是每个营业员都会遇到的即使你的商品好也会受到爱挑剔的顾客的抱怨不要粗鲁地对待顾客的抱怨其实这种人正是你永久的买主
松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言任何批评意见都应乐于接受”正确处理顾客抱怨具有吸引顾客的价值
我们在与愤怒的顾客打交道时会发现我们也许不能控制自己的情绪因为愤怒是一种很强烈的情感很有感染力如果你不知道应对这类情况的基本方法很容易卷入顾客愤怒情感的“飓风”这时你应该怎么做呢？
（1）详细倾听顾客的抱怨
若发生顾客抱怨时首先要仔细聆听顾客的抱怨让他把心里想说的话全部说完这是最基本的态度如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述可能引起顾客更大的反感顾客既然会产生不满情绪表明他的精神或物质上受到了某种程度的伤害因此他在提出抱怨时很可能会不太理智甚至可能说出一些粗鲁的话来店员应该理解顾客心情切不可与之发生冲突
在倾听的同时记下顾客抱怨的重点这样做表示商店重视顾客的意见这是解决顾客抱怨的好方法特别是对一些感情激动的顾客你把他讲的话记下来可以使他冷静下来
（2）表示同感
这样可以使抱怨者的“兴奋减轻”降低他们愤怒的水平注意与抱怨者直接面谈时以眼神来作表达；以诚心诚意认真的表情来作表达；以适当的身体语言——不时以点头来表示同意——等等都是有效的方法要以说话的语调（包括：抑扬、低调及高调等说法）来表示同感
表示同感最大的武器是“随声附和”当你随声附和的时候不能使用同样的言词语调也应该要有所变化否则就会给对方你在敷衍听话的印象同时会打断对方说话随声附和反而有负面的效果不但不能平息愤怒还可能有使顾客愤怒增大的危险
（3）不失平常心
牢记平息顾客的愤怒是工作中重要的一部分没有必要受到顾客的愤怒、诽谤、侮辱、轻率的言词所挑拨便失去了抑制力而与顾客一起愤怒起来！
（4）表示同意坦率承认顾客的愤怒
据某项调查指出对于一旦表示同意的人要持续保持其愤怒是非常困难的不过你要表示同意也要与道歉一样必须要以诚心诚意的做才可以的在对方说话当中就要努力去找你向他道歉的机会这样寻找你要表示同意对方说话的机会并不是那么因难的事吧！
（5）在不承担责任的情况下向顾客道歉
在听完顾客的抱怨之后应立刻向顾客真诚地道歉以平息顾客的不满情绪并对事件的原因加以判断、分析有些顾客可能比较敏感喜欢小题大做遇到这种情况千万不要太直接地指出他的错误应该婉转地、耐心地向他解释以取得顾客的谅解
“给您添加麻烦非常抱歉！”
“给您不方便非常抱歉！”
“好像是我们店里有什么过失让您生了气表示歉意！”
“感谢您提出意见我们一向很重视自己的信誉发生您所说的事情深感遗憾我们一定要了解清楚加以改正”
就是这样只要诚心诚意的做即使非承担责任的道歉也可以平息顾客的愤怒
（6）收集资料找出事实
店员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上找出事实的真相公平处理顾客的抱怨可能有夸大的地方店员要收集有关资料设法找出事实真相
比如一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满意但是他发现了一个小问题提出来替换但是售货员不太礼貌地拒绝了他这时他开始抱怨抱怨商品质量但是事实上他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题而不是商品质量问题
（7）迅速采取措施消除顾客抱怨的原因
在听完顾客抱怨向顾客道歉并对问题产生的原因加以说明之后就应该提出合理解决问题的方法了在提出解决方法时应该站在顾客的立场尽量满足顾客的要求与顾客达成共识后商店必须迅速采取补救行动而不能拖延拖延处理顾客的抱怨只会使顾客的抱怨变得越来越强烈是导致顾客产生新的抱怨的根源
及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响是赢得顾客信任的最好方式例如顾客抱怨商品质量不好商店通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当这时应及时地通知顾客维修商品告诉顾客正确的使用方法而不能简单地认为与商店无关不予理睬虽然商店没有责任这样也会失去顾客如果经过调查发现商品确实存在问题应该给予赔偿尽快告诉顾客处理的结果
（8）征求顾客的意见
一般来说顾客的抱怨大都属于情绪上的不满由于你的重视、同情与了解不满就会得到缓解怒气消失这时顾客就可以毫无所求也可能仅仅是象征性地要一点补偿棘手的抱怨就可圆满解决
（9）记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况要做好记录并且应定期总结在处理顾客抱怨中发现问题对商品质量问题应该及时通知生产方；服务态度与技巧问题应该加强店员的教育与培训这种记录不是在商店简单的登记而是商店经营的一个部分
这也是为了改进工作不让同样的问题再发生商店处理顾客抱怨不能满足于消除顾客的不满更重要的是通过顾客的不满找出商店工作上的薄弱环节并加以改进否则的话虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满但同样的抱怨还会发生这个问题实际上等于没有解决可以说顾客的每一次抱怨都为商店变得更好提供了机会。 本文来源：灰色天空(http://www.rob118.com)
松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言任何批评意见都应乐于接受”正确处理顾客抱怨具有吸引顾客的价值
我们在与愤怒的顾客打交道时会发现我们也许不能控制自己的情绪因为愤怒是一种很强烈的情感很有感染力如果你不知道应对这类情况的基本方法很容易卷入顾客愤怒情感的“飓风”这时你应该怎么做呢？
（1）详细倾听顾客的抱怨
若发生顾客抱怨时首先要仔细聆听顾客的抱怨让他把心里想说的话全部说完这是最基本的态度如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述可能引起顾客更大的反感顾客既然会产生不满情绪表明他的精神或物质上受到了某种程度的伤害因此他在提出抱怨时很可能会不太理智甚至可能说出一些粗鲁的话来店员应该理解顾客心情切不可与之发生冲突
在倾听的同时记下顾客抱怨的重点这样做表示商店重视顾客的意见这是解决顾客抱怨的好方法特别是对一些感情激动的顾客你把他讲的话记下来可以使他冷静下来
（2）表示同感
这样可以使抱怨者的“兴奋减轻”降低他们愤怒的水平注意与抱怨者直接面谈时以眼神来作表达；以诚心诚意认真的表情来作表达；以适当的身体语言——不时以点头来表示同意——等等都是有效的方法要以说话的语调（包括：抑扬、低调及高调等说法）来表示同感
表示同感最大的武器是“随声附和”当你随声附和的时候不能使用同样的言词语调也应该要有所变化否则就会给对方你在敷衍听话的印象同时会打断对方说话随声附和反而有负面的效果不但不能平息愤怒还可能有使顾客愤怒增大的危险
（3）不失平常心
牢记平息顾客的愤怒是工作中重要的一部分没有必要受到顾客的愤怒、诽谤、侮辱、轻率的言词所挑拨便失去了抑制力而与顾客一起愤怒起来！
（4）表示同意坦率承认顾客的愤怒
据某项调查指出对于一旦表示同意的人要持续保持其愤怒是非常困难的不过你要表示同意也要与道歉一样必须要以诚心诚意的做才可以的在对方说话当中就要努力去找你向他道歉的机会这样寻找你要表示同意对方说话的机会并不是那么因难的事吧！
（5）在不承担责任的情况下向顾客道歉
在听完顾客的抱怨之后应立刻向顾客真诚地道歉以平息顾客的不满情绪并对事件的原因加以判断、分析有些顾客可能比较敏感喜欢小题大做遇到这种情况千万不要太直接地指出他的错误应该婉转地、耐心地向他解释以取得顾客的谅解
“给您添加麻烦非常抱歉！”
“给您不方便非常抱歉！”
“好像是我们店里有什么过失让您生了气表示歉意！”
“感谢您提出意见我们一向很重视自己的信誉发生您所说的事情深感遗憾我们一定要了解清楚加以改正”
就是这样只要诚心诚意的做即使非承担责任的道歉也可以平息顾客的愤怒
（6）收集资料找出事实
店员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上找出事实的真相公平处理顾客的抱怨可能有夸大的地方店员要收集有关资料设法找出事实真相
比如一个顾客在某商店购物对于他购买的商品基本满意但是他发现了一个小问题提出来替换但是售货员不太礼貌地拒绝了他这时他开始抱怨抱怨商品质量但是事实上他的抱怨中更多的是售货员服务态度问题而不是商品质量问题
（7）迅速采取措施消除顾客抱怨的原因
在听完顾客抱怨向顾客道歉并对问题产生的原因加以说明之后就应该提出合理解决问题的方法了在提出解决方法时应该站在顾客的立场尽量满足顾客的要求与顾客达成共识后商店必须迅速采取补救行动而不能拖延拖延处理顾客的抱怨只会使顾客的抱怨变得越来越强烈是导致顾客产生新的抱怨的根源
及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响是赢得顾客信任的最好方式例如顾客抱怨商品质量不好商店通过调查研究发现主要原因在于顾客的使用不当这时应及时地通知顾客维修商品告诉顾客正确的使用方法而不能简单地认为与商店无关不予理睬虽然商店没有责任这样也会失去顾客如果经过调查发现商品确实存在问题应该给予赔偿尽快告诉顾客处理的结果
（8）征求顾客的意见
一般来说顾客的抱怨大都属于情绪上的不满由于你的重视、同情与了解不满就会得到缓解怒气消失这时顾客就可以毫无所求也可能仅仅是象征性地要一点补偿棘手的抱怨就可圆满解决
（9）记录顾客抱怨与解决的情况
对于顾客的抱怨与解决情况要做好记录并且应定期总结在处理顾客抱怨中发现问题对商品质量问题应该及时通知生产方；服务态度与技巧问题应该加强店员的教育与培训这种记录不是在商店简单的登记而是商店经营的一个部分
这也是为了改进工作不让同样的问题再发生商店处理顾客抱怨不能满足于消除顾客的不满更重要的是通过顾客的不满找出商店工作上的薄弱环节并加以改进否则的话虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满但同样的抱怨还会发生这个问题实际上等于没有解决可以说顾客的每一次抱怨都为商店变得更好提供了机会。 本文来源：灰色天空(http://www.rob118.com)