专访google搜索产品和用户体验副总裁

Google 一直以来在在线体验方面处于领导位置。最近我对 Google 的产品经理 Marissa Mayer（如今是google搜索产品和用户体验副总裁） 进行了一次电话采访，想了解 Google 是如何创建和改善它的客户体验的。
2000 年， Marissa Mayer 是 Google 第一个专注于用户体验的员工。而现在这个 UI （界面设计）团队已有约 8 名成员了。
Q ： Google 一贯保持如此简单和清晰的用户体验，其秘诀是什么？
A ：这与我们的创立人 Larry Page 有很重要的关系，因为他的专业背景就是 HCI （ human-computer interaction ，人机接口）。我们没有必要像其他公司必需做的那样，去设计一些花哨的东西。 Google 的决策者们都非常了解用户体验的需求。他们想了解在非常细节的层面上会发生什么。我们就会告诉他们，有 8 个用户接受过评测，其中有 5 个几乎从不使用这个功能。
我们 UE 团队的所有人都认同 Google 的价值并不是杂乱的堆砌，而是提供优秀的用户体验。我想说的是 Google 应该是"当你有所需时，它正是你所要的"，而并非"提供一切需求，即使是你不想要的时候"。
我认为 Google 就应该像一把瑞士军刀：清晰，简单，你想要随时携带。当你需要某个工具的时候，你可以拉出这些有趣味的小玩意儿，来满足你的需求。在 Google 也是如此，我们并不是向你展示所有的功能，而是给出各种小提示，来鼓励你去使用它们。例如我们提供搜索框，让你输入检索词，而不是在主页上添加无限的链接。这种观念非常有效。正如当你看到一把将 681 个功能全部打开的瑞士刀，你会感到恐惧一样。这也正是其他很多网站存在的问题——你对使用它们感到恐惧。 Google 其实存在同样错综复杂的结果，但是我们使用的是一个简单实用的界面，就像未打开的瑞士军刀。
最重要的方面即是为用户带来最有用的体验。把 实用性（ usefulness ） 与可用性 (usability) 区别是非常重要的。在 Google ，我们构造了一个 有用的工具，然后在上层构架一个易于使用的用户界面，前者必须优先于后者。如果你拥有的产品只具备 可用性而缺乏 实用性，实际上是没有太大意义的。
Q ：对一个发展中的大型网站来说，很难避免迅速膨胀的处境， Google 的设计是如何保持一贯简洁的？
A ：我们尽量从长远来考虑问题。当我们在页面上添加一些东西时，并不是因为它们能立刻带来收益，而是因为它们适合放在那。我们不断推出新功能，但我希望的是这些添加的功能确实是更有帮助的，而不是为了数量的累加。例如我们的语言设置功能，用户可以将 Google 设置成他们的语言。我们一直在想到底应该把这个功能放置在网站的什么地方，最后把它作为参数设置页面上的一小句话。这只是一个很短的句子：" If you don‘t see your language here... "这句话很短并且没太多的引导性，但由于清楚地放置在合适的位置，它使 37000 个用户登录并帮助我们设置了他们自己的语言。
我们的拼写检查是另一个重要的技术，它使用" did you mean "链接至可选择的拼写建议。这个功能非常有用，它在页面上占据的小块位置，已远远超过了其实用性。
随着添加越来越多的功能，最后我们必须对它们全部进行评估，去了解某些功能是否未能提供足够的有用性，从而决定将其移除。当添加新功能时我们都非常谨慎，并且当它们对用户不再有用时，我们会考虑将其去除。
Q ：你能肯定 Google 主页上从未超过 20 个链接吗？
A ：我们不能绝对地肯定，但我可以说我们非常谨慎。在设计的大小规格上我们自有一些标准。我们会使用大号的页脚吗？也许将来会，但一般来说我们还是更愿意保持它的稀疏。
有这样一个用户，他是 Google 的热爱者，到现在我们也不知道他是谁。他偶尔会给我们的建议邮箱发信。他的每封信都只包含两位数字。我们想了片断终于明白了他的意思，他在不断地计算首页上的单词数目。当这个数字上升时，比如到了 52 ，这会让他感到愤怒，并立即把这个新数字发给我们。这听起来有些不可思议，他的邮件很有帮助，因为他为 UI （用户界面设计）团队提供了另一条标准，不要添加过多的链接，这就像体重秤显示你又增重两磅一样。
我希望 Google 在 20 年后依然存在，不知道那时候的 Google 主页会是什么样子。可能我们大多数用户会把计算机穿戴于身，并且信息技术也有完全不同的用户界面。也可能会存在我们为它提供支持服务的其他媒介，例如 Google 新闻搜索，新闻作为一种媒介本是完全不同于搜索的。在一个新闻主页上，我们不能让信息分散且不提供新闻内容，不能只提供一个搜索框，让用户去猜测新闻。
Q ：你们是如何进行用户测试的？
A ：从 2000 年我们首次进行测试，大约每月一次。现在，我们的用户测试几乎是每周都在进行。大概每个月，我们会做一次全站范围的测试，其中一些随机性的测试只是想了解用户的目的地址，遇到问题的地方。我们会拿一个月的其他三周来做来测试特定功能，例如 Adwords 这个新产品非常庞大，它本身就需要全站那样大规模的测试，因而每 10 天就会有 8 个用户对它进行测试。我们想发现大问题，而拥有 8 个用户毫无疑问可以达到这个水平。
我们是如何获得更多零散问题的呢？我们拥有大量站点以外的数据，从中可以得出流量的分布。当发布拼写检查功能时，我们在顶部进行说明：" If you didn‘t find what you‘re looking for... "。有统计数据表明，仍有大量的用户在抱怨他们仍然得到的是错误结果。其实网站的确给出了正确拼写，但他们视而不见，这是因为他们直接去点击第一条搜索结果。毫无疑问这个结果页是错误的，然后他们又后退至搜索结果页面，滚动到底部，并开始抱怨。所以我们在想，如果他们在页面顶部无法看到提示，那现在在底部也添加一个正确拼写建议，这样，也许用户在点击"投诉"链接之前能注意到这个提示。所以现在我们在页面底部重复添加了正确拼写建议，而且效果确实加倍了。在监测流量之前，我们没有意识到自己忽略了这一半的用户。这就是我们在网站设计的细微之处。
Q ： Google 一直没有放置图片横幅广告，你能分享一下在线广告的观念吗？文字广告会更有效吗？
A ：我们的纯文字广告比图片横幅广告效果要好。把所有广告转换成图片广告对我们来说并不困难，无论是对我们还是对广告主，这是双赢的局面。但我们认为展现的广告对用户应该是有用的，并且对广告主来说也应该是更有针对性的投放。他们勿需为广告制作付费：去雇佣一个图片专家并制作图片动画，这种创作性工作花费会很高。此外，图片广告还需要创作时间，而到最后，你得到的只不过是一个一次性使用的广告。
而对文字广告，你所需要的只是一个优秀的文本复制编辑器，用来测试各种版本的广告。我们有广告主对一条广告复制衍生出了 1000 个版本。例如， Amazon 这个广告商，它的广告可以是这样" buy toastersat Amazon "，或是" buy clock radios at Amazon "，它不需要为每个广告版本付 2000美元。我们的广告指导原则是广告应该与搜索匹配，而广告链接应该尽可能地来自网站深处。就像烤箱的广告链接应该链接到烤箱的产品页面，而不是 Amazon 的主页上。
我们不会让广告商把搜索查询插入到它的广告之中，广告必须已预先撰写好。他们不能使用" mad-libian "广告。我们的理论是，如果你需要用户知道你在卖什么，而自己却不知道在卖些什么，这可能不是一个好的情况。（附上原文，这段不太理解： We don‘t let advertisers plug the search query into the ad. They have to write the ad beforehand. They can‘t run a "mad-libian" ad. Our theory is, if you need the user to tell you what you‘re selling, then you don‘t know what you‘re selling, and it‘s probably not going to be a good experience. ）
Q ： Google 下一步会做什么？
A ：很多令人兴奋的事情。今年秋天会新发布一些让我激动的产品，你就睁大眼睛看吧。
Google公司的产品发布官Marissa Mayer如此诠释Google的创新哲学——提出大量的新主意，不断尝试并提炼，最后看看哪个能够立足。
而局外人看Google，却觉得Google没完没了的产品发布多少有些随意甚至混乱。看看去年的情形，这个搜索引擎巨头先后发布了博客搜索引擎、财经站点、即时通讯程序、在线电子表格等等，简直就是全面出击。本月28日又推出了在线支付系统，欲与eBay的PayPal一争高下。
由此可以显而易见Google的用心：在互联网搜索引擎以外的领地也要争取一炮成名。可惜到目前为止，Google在搜索引擎以外的市场表现还是不温不火。
31岁的Marissa Mayer是Google搜索产品及用户体验的副总裁。最近她接受了《商业周刊》记者的采访，谈及Google在进入新业务领域方面的尝试和努力。以下是访谈的内容摘录：
问：Google涉足核心业务以外的领域已有四年之久，你认为目前Google在互联网搜索服务以外的市场表现如何？
答：首先我需要阐述一下Google的价值观：我们坚信需要不断推出新产品，推出的新产品永远要比最终真正流行的产品多；创新得以成功的途径就是发布五个新产品，但只寄希望一两个新产品会成功。如果按这样的标准衡量，Google的表现相当好，发布新产品后也无需过多的宣传，好东西自然会渐渐成长起来。Google的风格就是早早推出新产品，然后静候用户的评价，看看用户还需要什么功能，再随之作出改进。
我们更喜欢在Google实验室的站点上推出新鲜玩意，在保持低调的同时也便于根据用户评论从容更改。更重要的是，这种方式能够帮助我们找到一些关键问题的答案——产品是否切合核心需求？市场会有多大？与对手相比产品的竞争力有多强？
问：那么Google如何衡量新产品的成功与否？
答：基于Google自己的日志，再加上用户反馈。可以说Gmail已经很流行了，尽管还比不上Hotmail和雅虎电邮。实际上Google是通过邀请开通邮箱的方式人为地限制Gmail的蔓延，想象一下去掉邀请开通的模式，用户数很有可能是目前的十倍，这样算来Gmail的普及程度就跟雅虎电邮和Hotmail不相上下了。因此我们将Gmail视为Google的一个成功产品。
再看看Google新闻，事实上运作得不错，在全球40个国家用40多种语言传播，平均页视量很理想，流量几乎每年翻一番。Google新闻已经成为Google成熟产品中增长势头最猛的一个。
Gmail和Google新闻的成功说明Google所做的尝试和努力都是有意义的。在我们不断发布的新产品中，肯定有一些不是甚至永远不会成为市场的领军产品；我们也料到不少产品早晚得舍弃。不过用户不可能记住所有的产品，他们只会记得他们真正关注的、以及拥有足够潜力的产品。
问：新闻记者和分析师们经常会宣称Google的新产品，比如Google Checkout，是某类市场的潜在杀手。人们是不是对Google颠覆市场格局和打垮竞争对手抱有过高的期望？
答：包括我在内的大多数人都有一种倾向——高估短期的结果，低估长远的预期，只要看看那些新闻标题，你就会发现这种心理趋向还在延续。eBay的PayPal是很成熟很优秀的产品，而Google提供的服务实际上根本没有把对手的业务和核心竞争力作为目标，这是媒体和大众对Google产品目标的一种误解。
处于产品生命周期早期的新产品要与成熟产品抗衡，是很困难的，更不要期望它能够轻易获得所谓市场杀手的特质。难道Google在进入一个新领域时不希望自己极具竞争力吗？只是在那些相当成熟的市场，很可能要花费一些时间，有时甚至是好几年，方能如愿。
问：Google会为自己的一些小产品投广告吗？
答：有不少有意思的小玩意，比如今年四月与索尼影视合作的“达芬奇密码迷题”。在Google的达芬奇密码迷题站点上，每天都会展示一款不同的Google产品。有数百万用户登陆参与游戏，大约有10万人次完成了所有的迷题。这一点也不亚于广告，一来给《达芬奇密码》的电影作了宣传，二来也增强了用户对Google产品的了解。
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