神马文学网张君燕:电信运营商多收话费应双倍偿还(新京报 2005-11-24)
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 08:23:52
电信运营商多收话费应双倍偿还
www.thebeijingnews.com ·2005年11月24日10:3· 来源：
2004年4月和2005年4月，河南省质监部门先后两次对省内的电话计时计费系统进行了抽检，抽检结果，2004年该省的几大电信运营商计费话单差错率达到了12.2％，超出国家标准上千倍，这样估算一年可能多收费1亿元。从质监部门统计分析的情况来看，当前河南省几大电信运营商的话单差错主要表现为以下几种形式：通话时间不准；话费计算不准；有漏话单，多收费话单；话单信息量及格式不规范统一等等。（新华社11月21电）
电信运营商在计费系统方面在一定水平内存在一些差错，这当然可以理解。在1995年，当时的国家邮电部就对电信计费系统差错水平做出明文规定：话单差错率应低于万分之一，即1万张话单里最多有1张错误话单。这就是说计费系统的微小误差确实难以避免，但是像这次出现的12.2％的情况当然就不能算作误差了，只能算作电信运营商的工作失误。因此，出现了这种事情，电信运营商就应该按照国家规定给予消费者赔偿。
根据《消费者权益保护法》的第十一条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此电信运营商在计费差错的赔偿上，可以按照消费者权益保护法第四十九条的规定，对于被自己多收费的那些电信服务消费者按照多收取的费用给予双倍赔偿。
这种赔偿不仅可以使运营商可能再次获得消费者的信任，而且这种知错就改的实际行动，才是对于电信运营商这些国家特大型骨干企业履行自己服务社会、服务大众的社会责任的具体体现。
古话讲“塞翁失马，焉知非福”。对于电信运营商而言，在服务社会的活动中，出现了一些问题，自己能够主动承担责任，诚心对于自身的失误给消费者带来的损失予以赔偿，这才是一种大企业的风范。实际上，电信运营商完全可以借助这一做法，把一件原本不好的事情，通过自己的真心努力，变成自己为大众服务的表征。
所以对于那些真心希望获得别人信任的电信运营商，特别是那些在计费系统方面确实做了很大努力、工作做得不错的运营商，甚至可以采取高于国家规定的标准给予消费者赔偿或对于发现差错的消费者给予奖励的办法，变被动为主动。这样每发生一次差错，反而形成一个运营商和消费者大家一起努力改进服务质量的机会。
实际上，在不少地方电信运营商在计费系统方面确实也下了不少工夫，甚至一些运营商为了强调自己的计费系统的高效准确，把计费系统作为自己的一项竞争优势，制作了大幅广告牌进行宣传。因此，当真正发生了计费差错后，电信运营商也应该以理性的态度对待出现的问题，一方面通过优化电脑系统、加大人财物投入、调整工作流程、强化管理等手段来切实改进计费工作的质量，另一方面应该通过认真履行赔偿责任，以自己的行动来再次赢得大众的信任。好像这才是亡羊补牢的做法。
□张君燕（北京职员）
www.thebeijingnews.com ·2005年11月24日10:3· 来源：
2004年4月和2005年4月，河南省质监部门先后两次对省内的电话计时计费系统进行了抽检，抽检结果，2004年该省的几大电信运营商计费话单差错率达到了12.2％，超出国家标准上千倍，这样估算一年可能多收费1亿元。从质监部门统计分析的情况来看，当前河南省几大电信运营商的话单差错主要表现为以下几种形式：通话时间不准；话费计算不准；有漏话单，多收费话单；话单信息量及格式不规范统一等等。（新华社11月21电）
电信运营商在计费系统方面在一定水平内存在一些差错，这当然可以理解。在1995年，当时的国家邮电部就对电信计费系统差错水平做出明文规定：话单差错率应低于万分之一，即1万张话单里最多有1张错误话单。这就是说计费系统的微小误差确实难以避免，但是像这次出现的12.2％的情况当然就不能算作误差了，只能算作电信运营商的工作失误。因此，出现了这种事情，电信运营商就应该按照国家规定给予消费者赔偿。
根据《消费者权益保护法》的第十一条的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此电信运营商在计费差错的赔偿上，可以按照消费者权益保护法第四十九条的规定，对于被自己多收费的那些电信服务消费者按照多收取的费用给予双倍赔偿。
这种赔偿不仅可以使运营商可能再次获得消费者的信任，而且这种知错就改的实际行动，才是对于电信运营商这些国家特大型骨干企业履行自己服务社会、服务大众的社会责任的具体体现。
古话讲“塞翁失马，焉知非福”。对于电信运营商而言，在服务社会的活动中，出现了一些问题，自己能够主动承担责任，诚心对于自身的失误给消费者带来的损失予以赔偿，这才是一种大企业的风范。实际上，电信运营商完全可以借助这一做法，把一件原本不好的事情，通过自己的真心努力，变成自己为大众服务的表征。
所以对于那些真心希望获得别人信任的电信运营商，特别是那些在计费系统方面确实做了很大努力、工作做得不错的运营商，甚至可以采取高于国家规定的标准给予消费者赔偿或对于发现差错的消费者给予奖励的办法，变被动为主动。这样每发生一次差错，反而形成一个运营商和消费者大家一起努力改进服务质量的机会。
实际上，在不少地方电信运营商在计费系统方面确实也下了不少工夫，甚至一些运营商为了强调自己的计费系统的高效准确，把计费系统作为自己的一项竞争优势，制作了大幅广告牌进行宣传。因此，当真正发生了计费差错后，电信运营商也应该以理性的态度对待出现的问题，一方面通过优化电脑系统、加大人财物投入、调整工作流程、强化管理等手段来切实改进计费工作的质量，另一方面应该通过认真履行赔偿责任，以自己的行动来再次赢得大众的信任。好像这才是亡羊补牢的做法。
□张君燕（北京职员）
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